自助服务将成为机场应对旅客增长关键要素

民航资源网 2015-11-20 10:56:58

到2018年,77%的机场将为自助值机亭配备行李牌打印功能,而68%的机场将提供无人值守自助行李托运和登机服务。

中国机场正使用自助服务和其他领先技术来管理不断增长的旅客数量。据国际航空电讯集团(SITA)和国际机场协会公布的2015年机场IT趋势调查显示2014年,客流量增长11%,且目前仍呈上升趋势;目前100%接受调查的机场提供自助值机亭;到2018年,77%的机场将为自助值机亭配备行李牌打印功能,而68%的机场将提供无人值守自助行李托运和登机服务。这表明,中国机场的点对点自助服务旅客体验取得长足发展。

该调查结果表明了中国主要机场的观点,这些机场为超过60%的中国旅客提供服务。在本年度调查中,77%的中国机场将旅客投诉视为重中之重,而去年这一数字为53%。这表明,与以往相比,机场对改善旅客体验投入了更多关注。

SITA中国区副总裁周红梅 (May Zhou) 说:“不断攀升的旅客数量继续对中国机场的基础设施和资源形成挑战。机场正在构建和扩建基础设施,但要赶上客流量增长幅度仍需一段时间。与此同时,自助服务、移动设备和商务智能等现代技术可以改善旅客体验。

“这些技术可帮助机场提供更快捷的值机和实时更新服务,降低排队等候时长并加快航班周转。所有接受调查的机场预计,在2016年, IT 预算将有所提升。表明中国的航空旅客在未来数年,可尊享智能机场和智能技术投资所带来的诸多惠益。

构建智能机场意味着,经营者必须搜集和使用数据来做出更卓越的决策。大多数机场希望能在未来3年部署商业智能举措,特别是在旅客流量监控 (82%) 和机场运营 (72%) 等领域。对客流量的关注再次表明中国机场对旅客的重视。

在未来3年,通过追踪机场机动车和其他移动资产来改善资源分配的方式将成为标准运营实践,90%的主要机场将在2018年底引进这一方案。

机场投资的关键领域是旅客移动服务。到目前为止,大多数机场 (77%) 正通过移动设备推送航班状态通知,而95%的机场计划在2018年底提供这项服务。届时,三分之二的机场 (66%) 还计划推出消除旅客紧张情绪的服务,例如机场导引服务和排队等候时长通知。

与此同时,机场还在充分利用社交媒体。中国已有67%的主要机场通过社交媒体为旅客提供航班状态通知。这远高于国际平均水平 (33%),且在未来3年有望飙升至95%。当发生航班中断或延误时,这些机场将利用社交媒体与旅客沟通。这是当前机场实施的首要通讯服务,到2018年,这项服务还将在95% 接受调查的机场内落实。

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