金普顿酒店:“我们的品牌目标并非打造最著名的酒店,而是最受客人欢迎的酒店”
关注微信
订阅号

订阅号

小程序

小程序

订阅邮件
新闻 > 酒店 > 正文

金普顿酒店:“我们的品牌目标并非打造最著名的酒店,而是最受客人欢迎的酒店”

来源:2007-2-12 Miracle翻译自Eyefortravel 2007-02-13 15:25:00 English

2007年2月9日:一对一市场营销之路并不平坦,而金普顿酒店却大获成功……

  2007年2月9日:一对一市场营销之路并不平坦,而金普顿酒店却大获成功……
  金普顿酒店集团(Kimpton Hotels)销售市场高级副总裁Steve Pinetti指出,一对一市场营销之路并不平坦,但金普顿酒店却非常成功地利用了这种方式。
  Pinetti承认,尽管金普顿在未来3年内多开约20家酒店和餐馆是明智之举,但显而易见在运营方面,“我们必须确保我们的业务流程能够跟上扩张的步伐。”
  “我们要确保无论酒店的规模扩张为多大,我们都依然可以用最真诚而周到的方式与客人建立联系,正如我们目前做的这样,”他说。
  在接受EyeforTravel.com记者采访过程中,Pinetti分享了客户关系管理(CRM)、客户情况记录以及其它计划方面的进展,以下是节选:
  在CRM方面,金普顿酒店最近采取了哪些主要计划?
  我们的主要举措是启用了计算机R语言(R-Dialogue)提升我们的电子邮件营销效率,这是我们与客户关系的关键——与酒店会员开展对话。
  在服务方面,你们如何了解自己是否实现了品牌承诺,如何测量它的成效?
  可以通过多种途径实现:客户抽查、客户意见调查、意见卡(包括传统邮件和电子邮件)、我们的质量控制团队和总公司的出差人员。
  你们如何对员工进行培训,以提供与品牌承诺相一致的服务?
  这需要不懈的努力。金普顿酒店的服务文化通过与员工的全面接触得以突出:上岗前的培训辅导和持续不断的培训,所有的金普顿大学课程都是根据这个理念开设;另外每年有一次年度巡查,总部人员(CEO、集团高级副总裁、人力资源高级副总裁以及销售市场高级副总裁)将走访国内每家金普顿酒店和每位员工,强调他们日常工作的重要性,是他们工作的酒店以及金普顿酒店集团成功的关键所在。
  另外,通过管理培训和研讨会,我们的经理必须接受挑战,以真诚创新的方式保证服务文化的活力和每日更新。
  有调查显示向客户索取个人信息会引起不快,你们如何从在线客户那里获取最大量的CRM数据?
  我们酒店的客户希望得到认可、与我们沟通,而且感到自己是与众不同的。我们知道25%旅客将他们与下榻酒店的关系看得比和航空公司及租车公司的关系重要得多。酒店是旅游体验中最为个性化的部分,因此是最重要的——所以我们的客人愿意提供资料!
  你认为新技术在用户资料收集和CRM中如何为旅游市场营销人员提供更大控制权、开展定位更准确的活动?你认为酒店在这方面过于依赖技术吗?
  我不认为这是过分依赖。我相信酒店通过各种方式向客户发送他们所需的信息,其定位越准确,就越能加强与客户的关系。给他们发送所需信息或他们会感兴趣的资料,会使你与客人开始或进一步深入“对话”——彼此联系正是这样的双向互动!
  你们的业务日程如何?将来有哪些计划?
  我们将在3年内再新开约20家酒店和餐馆,这是明智的策略。我们也清楚在运营方面必须确保业务流程能够跟上扩张步伐。一对一市场营销之路并不平坦,但金普顿却非常成功地运用了这个方法;我们希望能保证无论酒店的规模扩张为多大,我们都依然可以用最真诚周到的方式与客人建立联系,正如我们目前做的这样。

金普顿酒店 Kimpton Hotels CRM 客户关系管理
0

© 以商业目的使用环球旅讯拥有版权的内容,请遵循环球旅讯 版权声明 获得授权。非商业目的使用,请遵循 CC BY-NC 4.0

×

打赏打赏打赏!!!

您还可能感兴趣的文章:

©2006-2019 环球旅讯版权所有| 粤ICP备 06070077|增值电信业务经营许可证:粤 B2-20110389|版权声明