机场租车市场受扰 电商“资本游戏”引公愤

旅游商业观察 杨凡 2016-01-11 18:30:36

电商平台牺牲服务质量在机场租车市场降价揽客,表面上提升了平台流量,有利于继续博取投资,实际上这种“资本游戏”玩不长久。

继日前英国地接控诉电商一文的横空出世,未曾想引发如此广泛的业内关注。有鉴于此,记者决定做一个延伸:在电商肆虐的当下,境外各地所受冲击几许,地接行业是否已然彻底沉沦?

电商来袭:成本结构全面破坏?

“英国情况还算是好的,泰国远比这个惨烈!”从事东南亚地接十余年的黄生(化名)在接受采访时,向笔者陈述了如下事实。

以目前竞争尤为激烈的普吉岛为例,包括油钱、过路费等算在内,正常接机成本在100~110元之间,而市场报价通常在130~150元。但自电商进入后,整个行业开始发生剧变。

黄生谈到,由于电商本身没有掌控资源,加之对市场陌生——出于快速起量的考虑,其进入伊始只能向传统车导采购。而等到订单量积累到让加盟方产生依赖后,电商便开始实行竞价模式,即价低者接单。在不到两个月时间内骤降至不到90元。

可想而知在这种纯亏损状态下,接单者越来越少。

为了维系加盟方,以增量再博投资者青睐,某些电商提供抢单设备便于他们先抢再选,并且开始对他们着手补贴。

据黄生了解,从去年五月开始到八月,诸多电商从地接社手上105元拿车,而竟然转至45元就卖;甚至于在没有任何条件的情况下,即便是单人就可成单。个中亏损可想而知,这种情况下,地接社如果跟下去则完全无法承受。

类似的情况,在颇受自由行群体青睐的日韩同样相当严重。

“自由行本身属于高客单价、追求品质的个性化服务,但电商进来后直接把整个‘绿色生态’完全践踏了!”在韩国从事数年自由行专车服务的秋山,也向TBO描述了济州岛当前市场的乱象。

作为当下出境游的热门目的地之一,济州岛正常接送机报价为市区300元、市外500元。如果是包车的话,根据车型以及乘坐人数不同,价格在900~2000元一天不等。但电商进入后,单就接机这项报价直降到10~50元不等,秋生表示完全无法想象。

通常,正规公司要求提前30分钟到达机场,而加上客人通关、取行李、简单沟通等一系列耗时,所花停车费都在2000韩币(12~15人民币)左右。如果按照电商他们报价的15~30元接机,这种情况根本难以维继。

恶性状况也正在向日本地接市场蔓延。“正常接送机去成田机场,光高速上的油钱成本就达到400元,加上其他各类费用以及候机所耗时长,真不知他们500元接单是出于什么考虑。”一位主营东京大阪线的华人地接向TBO控诉。

此外,笔者联系到的包括南欧、北美、澳洲多地地接也表示,目前均已出现此种态势或电商正在与其接洽,诸多案例此处不一而足。就目前来看,电商裹挟资本强势来袭,确乎造成市场秩序混乱,整个行业生态陡转之下。

“劣币驱逐良币”?

“我们完全是被电商们骗了!”已经在韩国从事数年自由行地接的梁音(化名),不无愤怒的向记者道述了个中缘由。

作为当地加盟几家电商的最早一批导游,梁音表示,在加盟初期跟电商之间的合作还是可以维系的,毕竟增加了销售渠道。但当平台上加盟商逐渐增加之后,情况开始急剧恶化。

“刚进来跟我们谈合作时,他们为了快速推高网站注册量,承诺会按照加盟的先后顺序来派单,但是现在情况完全变了”,梁音表示。随着加盟方的增加,电商会用最早的一批专业车导先争取到订单——但至于最后是谁接单,就另谈了。

最早期这批专业车导带来了订单量的增加,而后逐渐吸引了越来越多的导游加盟。为了增加吸引力,除了换成按价格排序,电商会选择把同价的订单优先让给新加盟方,以此来笼络人心。

而加盟方一旦信息注册,就无法消除。即便最初加盟的导游不再继续合作,平台上依旧会照常显示,而消费者分辨不出众多“马甲”,选择也只会越来越丰富。吸引加盟商和增加订单量,两者凭此交互上升。这也成了电商向国内投资方圈钱的不二利器。

由于前面谈到,电商对地接许下的诸多承诺根本无法实现,梁音也提及了一个在情理之中的怪状:为了维系这种所谓的“合作”,诸多电商只能通过频繁地更换区域负责人,以此来处理应付。

“其实诸如X包车等电商,他们手上没有任何资源”,梁音表示,为了快速吸引加盟方,所谓的针对加盟方资质审核,大都流于表面或者成为一纸空文。

就像黄生跟笔者谈到的泰国现状一样,从合法运营车辆到用各种黑车,由专业车导到没有任何资质的司机,整个行业准入门槛完全丧失。更有甚者干脆直接在机场候机,等客人到就打车提前预付司机,然后直接接机上车。

“先不谈导游资质如何,他们连车都没见过,光靠几张图片就把车分为高级车、舒适型车,简直离谱!”梁音谈到,最后的情况就演变为:无论什么价位,根本不存在没人接单,但到底是什么样的导游来接单就难以把控了。

当数家电商同时进入,为了挤占市场,补贴大战就更为变本加厉。黄生谈到清迈的现状也是异常惨烈:正常接送机假如说是60,他接单可能就10、20块;你定我两晚住宿,我送你一日游;或者你买我三个一日游产品,我送你几晚住宿。如此乱象,让清迈本地地接深感苦不堪言。

“补贴无法带来二次消费或者转化率,这根本就是徒劳”,黄生表示,复购率仅仅是他们自己的一种想象。没有模式创新的话,补贴终归有限,但竞争对手层出不穷。电商自己培养出的消费惯性只会把消费者往补贴力度更大的平台推。所谓的黏性或忠诚度就是一个笑话。

“电商应该代表科技和未来,用技术带来效率升级和模式创新。而不是100块的东西,你贴99卖”,黄生表示,靠此种“杀敌一千,自损八百”的方式扩张冲量来博取国内投资,他除了感到无奈,更多的是不耻。

最为关键的是,当消费者认可电商补贴后的“自由行成本”后,专业地接原有的价格体系就难以维系。短期内,希望服务于价格成正比的服务商提供的产品,在消费者眼中将缺乏竞争力。这种矛盾将愈演愈烈。

旅游需回归:安全为本 体验至上

就像那位英国地接文中所说,旅游本是一件极为高雅的事情。而烧钱补贴引发的恶性价格战,于地接甚至整个出境旅游市场来讲,带来了短期内难以弥合的伤害。

“旅游业在中国发展才短短二十年,当下我们和西方国家差距如此之大,不谈服务的追赶升级不说,竟然还有很多人认为这个行业不需要专业人士,这种滞后观念是症结之所在。”专做拉美定制线路的Luna向笔者阐释了其中的矛盾焦点。

黄生表示,电商之间愿意对着烧无所谓,但市场扰乱后对全行业的牵累却是影响深远。“很多不明白的消费者在接受服务后就认为,这其中差价惊人,原来有如此大利润空间。一旦消费者这种观念形成,奸商顺势悉数进入,再谈比拼服务、提升体验就成了奢望,接下来便遁入恶性循环的魔咒。”

而针对国外旅游行业成熟地区的从业标准,有全英华人导游协会人士向TBO介绍,在英国,旅游局有认证的导游依据服务标准不同主要分为三类: 1.bule badge(蓝牌导游蓝牌导游学院培训)2.green badge(苏格兰旅游局培训)3.red badge(university of Westminster 大学和华人导游协会联合培训)。

这三类导游都有自己的协会,而协会对于各自会员提供价格都有明确规定,低于某价格不可以接团。该人士向TBO提及,某些电商提供的诸如60磅接机、50磅一天徒步牛津等,参照上述从业标准根本不可能有专导接受此种价格,其从业者素质和客户得到的服务质量可想而知。

尤其值得注意的是,在地接社看来,安全保证对于旅游业者来说,需要很高的服务意识、服务技能和隐形成本要求。

梁音跟笔者谈到安全座椅的一个典型例子。之前,这本是他为客户提供优质服务的绝招——但现在已经被电商拿来做文章。电商往往要求要求一个5人车加3座,也就是某电商接的是9人单,给的却是加座的5人车。撇开欺诈不谈,其中存在的安全隐患不言而喻。

济州岛一位地接在接受采访时表示,很多人驾照种类不符合、驾龄不够(3年以上)、路况不熟悉、无专业培训经历、语言不通等诸多问题,导致提供的服务很难有保障。一旦出现安全问题,游客可能很难找到当事人索赔。而诸如赌团之类的贩卖游客信息、强制购物等业内顽疾更是无法避免。

澳洲宏城旅游集团总经理KEVIN XU向TBO谈到,澳洲本地对此有严格监管,暂且不谈本地留学生或个体司机等偷税漏税的违法行为受到处罚,一旦发生安全事故,没有车辆全险而仅凭第三者保险,保险公司根本不会理赔。

而如果专车公司租赁这类车或司机,根据澳洲法律,受伤乘客可能要求惊人赔偿。这其实是专车公司无法承受的。

作为澳洲最大的华人旅游集团,KEVIN XU表示,他们拥有优秀的导游队伍、高规格的车辆、强大的OP队伍等优势——以此带来高标准体验和服务,让他们有着很强的直销能力和自我造血功能。诸多电商在他们面前并没有携流量优势强行要价的资本。

尽管多位地接从业人士在接受笔者采访时,均表达对电商的诸多不满、甚至是极端对立情绪,这篇文章也揭示了某些电商的惯用模式和推广手段——但作为行业报道,却是饱含笔者是对整个旅游行业健康发展的一种期许与守望。

诚然,尖锐矛盾亟待化解,诸多困境需要直面。就像昨天某位电商BD文中反思提到的那样:尊重是前提——不仅包括对专业从业者的服务意识、职业技能,更包括整个的行业规则、“绿色生态”。

在本轮资本寒冬渐隆,投资方日趋理性的当下,不要因为资本输入的过度膨胀,导致所言非“取代”即“干掉”——如何促使技术落地,提高行业效率,助力体验升级,这才是大家需要考虑的问题。

随着理念的发展和技术的进步,笔者相信,电商与地接之间终究会找到彼此舒适的契合点,在理性回归、价值达成共识的基础上,实现真正的互补共赢。

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