爱是酒店服务核心竞争力

从酒店员工到总经理，今年已是她进入酒店行业的第八个年头。她曾说：“在每一个岗位上，都要保持一颗初学者的心，职位的变化更多带来的是责任和义务，需要努力把每一个岗位工作做好。用心服务到极致，工作并快乐着，努力并收获着，付出并感恩着!”这是新津城市名人酒店总经理李妮娅女士的工作感悟，这也是城市名人酒店集团发展历程的写照。  

新津城市名人酒店总经理李妮娅

新津城市名人酒店地处天府新区核心区域，酒店环境优美，是一家集会议、喜宴、商务出行、家庭旅游、企业培训拓展为主的豪华花园酒店。这里设施齐全，拥有127间套客房、5个多功能宴会厅、品茗阁棋牌室、KTV、游泳池及运动中心，可同时容纳宾客1000余人。“慢生活、深呼吸”是酒店致力打造的健康经营理念，3万平方米绿地和休闲运动广场围绕酒店，这里空气清闲，仿佛一座天然的“氧吧”。 

打造成生态园区

受各种因素的影响，整个酒店业曾遭遇“寒冬”，但对新津城市名人酒店来说2015年是进步的一年。李妮娅说：“酒店这一年全年经营利润较2014年增长300余万，我们重点放在了喜宴与会议上，并结合电商平台全面推广；充分利用闲置空间，出租改造成为火锅店等，并设计策划冬令营、夏令营、亲子游、培训拓展、户外露营+野炊等新产品投入市场；同时紧密结合节庆日策划营销，丰富酒店现有产品，增加客人来店的理由，提升消费客户的满意度，形成好口碑。”

在开发设计产品同时，李妮娅着手对酒店空间进行了升级。建立了名人CS基地、野炊基地、自建蔬菜基地种植、开心农场养殖鸡、羊，还对园区景观升级改造，增加光头强、白雪公主和七个小矮人、熊猫、小鹿等系列卡通雕塑，将自然美景与卡通主题相辅相成，形成酒店独特风景。李妮娅提到：“我们还会不定期举办热情奔放的篝火晚会，温馨有趣的家庭户外露营烧烤，加上这里适合散步的园区环形绿道和设施齐全的运动场，逐渐形成了让宾客们喜欢的‘慢生活，深呼吸’生态休闲酒店园区。”

变化中的管理

新津城市名人酒店的改变不止在外观，内部管理、服务品质也在一步步改变、提升。在李妮娅的带领下，首先从简化晨会议流程开始，并要求管理者规划每天工作时间圆饼图，将主要工作在酒店工作群内进行汇报，管理者之间相互学习。

在服务品方面，酒店在对客区域放置管理者名片，方便宾客投诉、订房、订餐及问题对接，实现与宾客之间的无缝对接。同时开展“大家一起来找茬”全员质检行动，发动全体员工从不同的角度发现部门、酒店存在问题，有效推进酒店工程、品质的改革。

“酒店经营人人有责，我主张向酒店全员宣贯酒店要做的项目，未来的经营走向，让管理者起带头作用，以积极向上、正能量的心态工作，做到人人都是酒店品牌传递者，做到人人都是销售员，人人都是服务员。”李妮娅相信，存在的不一定是最优，要坚持在变化中寻求变化。

从爱出发 与爱同行

关于酒店服务核心竞争力一直众说纷纭。核心竞争力之所以称为“核心”，是因其影响力强大，且具有独特魅力而不易被其他同行所仿效。而在李妮娅眼里，酒店服务的核心竞争力是爱。

李妮娅从自己的一言一行做起，关爱员工、关爱客人，关爱身边的每一个人。“酒店对于我们来说，就是一个大家庭，要把员工和客人当成家人对待。客人回家需要什么，我们就要尽力满足其需求、提供完善服务，例如在房间增加发财树、幸福树等绿植，推出亲子游和露营产品，在大堂增设儿童俱乐部方便孩子们玩耍等，都是从爱出发，以客人为本的考虑。”

在营造酒店家文化上，李妮娅用行动来实践，她经常把自己定位成一名普通的员工，在日常的生活和工作中，通过言谈、对待客人和同事的态度去影响所有的管理者和员工。“所以，我平常更愿意选择和员工在一起，和他们聊聊最近的工作和生活情况，让他们感受到家一样的温暖。员工们也都很愿意和我亲近，渐渐地无论新老员工都把自己当成这个酒店大家庭中的一员，积极地为酒店、为自己的未来而努力工作。”

谈到对2016年的期望，李妮娅希望继续新津城市名人酒店朝着有品质、有优质服务、有良好口碑的方向持续努力。不仅要传承城市名人酒店集团的企业文化、经营管理体系、服务标准体系，还要突破创新，成为让宾客与业主都放心的酒店。

李妮娅说：“2016年的新津城市名人酒店将努力开放自己，与大家一起共享共赢，让团队里的每一位成员都能收获成长、收获幸福。我们也会用心把酒店打造成为生态、健康、休闲、舒适之所，让酒店成为宾客在新津居停的首选之地！”