旅行社包船模式弊端凸显

新京报 2016-02-24 08:39:42

邮轮旅游得到越来越多的认可,但是关于邮轮旅游整个链条服务的各个问题,也愈加凸显。

邮轮旅游得到越来越多的认可,但是关于邮轮旅游整个链条服务的各个问题,也愈加凸显。

MERS发出的警报

2015年,中国的邮轮业相比之前两年的飞速、蓬勃发展状况开始变得有点难。

最直接的导火线要算是韩国MERS疫情的爆发。

在这场夏天的疫情爆发之前,所有人都对2015年的邮轮旅游充满信心,原因很简单,所有的数据都显示,邮轮旅游在中国一定会是UP、UP、UP,无论是邮轮公司还是旅行社,尤其是那些在2014年包船业务中赚得盆满钵满的包船商,都在热烈期待着2015邮轮季的到来。

MERS给业界发出了警报。表面看,韩国的数个码头停靠受到疫情影响被暂时取消,更改或取消航线造成码头资源调配紧张,进而影响邮轮公司整体航线安排。与此同时,不少游客取消赴韩旅游计划,本该在暑期大热的邮轮游销售不利,价格战、“甩货”此起彼伏。

曾先后在皇家加勒比游轮公司、同程旅游担任高管的寿晓渊分析认为,在以日韩路线为主的中国母港航次中,由于济州岛的特殊地理位置,邮轮公司在设计航线时,通常会以济州+一个日本港口的4晚或者5晚日韩航次作为主流航次考虑;MERS危机一爆发,就意味着将所有韩国港口暂时性直接“封杀”了。尽管日本港口众多,但是能够停泊大型邮轮的港口并不多。更重要的原因是由于所有航次都已经被“包船”所以通常来说无法将4晚、5晚的航次合并成8晚或更长时间的航次,从而去到更远的目的地。于是导致日本福冈、长崎,甚至鹿儿岛、别府的港口都变得非常紧张,因为从韩国挪过来的航次太多了。另外一个挑战是有些4晚、5晚的航次只能去到一个目的地,甚至由于码头泊位满负荷,最后整个航次只能在海上漂流,这更加加剧了游客的不满情绪,要求降价或退款。代理在降价,沟通,销售,操作,投诉安抚等比以往多出几倍的工作量和压力中艰难前行,更要承担起因为航次变更,需求下降导致销售受阻,最后亏损的结果,苦不堪言。

而此时的邮轮公司既要迅速做出判断调整线路,同时也由于航线改动已经付出相当大的经济损失,对包船商的支持也只能是有心无力或视而不见,而包船模式也限制了邮轮公司更深度的介入销售,有时候反而是演变成大事件中的双方博弈。

代理商、游客都不满意

寿晓渊的分析剑指“包船模式”,包船对于中国邮轮旅游的发展是不是已经到了一个负面影响远远大于正面推动的程度了呢?

我国旅行社销售目前已经成以包船销售为主、邮轮公司散卖为辅的销售方式。这种做法主要面向的是我国的大众消费市场,能保证旅行社掌握充足的上游资源,从而取得更为灵活的定价权。另一方面,销售的风险将由邮轮公司转移到国内旅行社身上,带来一定的销售压力,在产品缺乏差异性的前提下,容易导致价格战,使旅行社的收益降低。

中国交通运输协会邮轮游艇分会常务副会长兼秘书长郑炜航也认为“旅行社包船模式弊端凸显”。作为中国特产,邮轮包船模式自2012年开始盛行,的确促进了中国邮轮旅游的快速发展,但随着邮轮运力增加,市场供需平衡出现转变,包船预付金比例一再降低,目前已低至1%-10%,包船门槛降低的同时,也致使市场的价格战提前开始,本来处于中高端的部分邮轮产品已经与其他低端旅游产品无异。“邮轮包船、切舱、散卖,属于市场行为,应由市场进行自我调节。但是目前的包船模式确实破坏了邮轮旅游氛围,降低了邮轮旅游的品质和标准,部分邮轮旅客反映体验不佳,邮轮岸上游成了邮轮购物游;部分缺乏邮轮消费能力和理念的旅客提前消费,成为邮轮霸船的主体人群。”

旅行社开始转变观念

寿晓渊更是直白指出:所谓“成也包船,败也包船”,要命的是包船这种“期货产品”,在销售窗口关闭前如果还有剩余舱位没有销售完,就会被“强行平仓”,包船商为了避免空舱带来的更大损失,一定会“主动平仓”止损。在这样巨大的压力下,尽管市场回暖,但是由于暑期不少航次的销售窗口已近关闭或者销售时间已经非常有限,一旦市场出现滞销,包船商就立刻提前降价甩舱来迅速消化库存,忍痛止损来避免空舱带来的更大损失。

再来看2015年各大旅行社的决策,除了众信旅游,几乎所有的大型旅行社都有不同程度的包船。众信旅游邮轮部产品经理胡欣昕解释,在2015年之前,众信旅游已经成功缔造了连续八年运营邮轮包船项目的行业神话。然而,在2015年“邮轮季”,众信旅游转变以往的“包船”运营模式,推出“邮轮超市”,在专精化的基础上进行产品广度的拓展。即,往年,众信旅游集中针对某几艘邮轮的某几个航次进行专精打造,2015年,侧重为游客提供线路、团期、邮轮品牌丰富多样,且性价比高的邮轮度假产品。

邮轮绿皮书:

包船模式不利于明确责任分配

《邮轮绿皮书:中国邮轮产业发展报告(2015)》指出,在包船(切舱)的销售模式下,旅行社实际上是将自己从单纯的代为销售船票变成某种意义上邮轮的承租人。

为了达到船公司提出的上客率,旅行社承担了大量宣传工作,在销售过程中还要负责分舱管理,而这些本该是邮轮公司来负责的。同时这种做法还造成船方和旅行社的责任无法清晰分割。如果旅行社只是代理销售邮轮票务,那么邮轮上发生纠纷即应当由邮轮公司负责,旅行社仅仅需要负责岸上旅游部分;如果旅行社是承租人,那么旅行社也应当对邮轮上的纠纷负责。而这个问题的答案在当前的销售模式下是不清的。

此外,旅游部门只接受针对旅行社的投诉,游客无法通过旅游部门的途径投诉船公司,因此处理上经常出现障碍。

目前邮轮公司投入的宣传和销售力度远远不及旅行社,通过包船销售模式,邮轮公司在航线发布早期即能收到票款,不仅避开销售风险,宣传工作也一并转移,并通过这些乘客在邮轮上的消费得到额外收入。

而旅行社承担了本属于邮轮公司的工作,如果还要他们为在邮轮上因船公司提供的服务发生的纠纷承担责任,这是不公平的。

在此基础上,认为船方承担责任的话,按照合同关系,正常的途径应当是旅行社与邮轮公司在合同中事先做出约定,纠纷发生后游客与旅行社达成赔偿方案,邮轮公司按照约定向旅行社支付赔偿金。但在实务操作中,双方签订合同阶段,旅行社并没有太大的议价能力,合同往往按照邮轮公司所在地的法律法规制定,而旅行社、游客双方合同需遵循我国法律法规,二者无法完全对接。

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