广之旅成首家获“广东省政府质量奖”的旅行社

近日，广东省人民政府对产品、服务、经营质量优良，质量管理成效显著的广之旅等9家企业授予“2015广东省政府质量奖”。据了解，广东省政府质量奖是广东省政府设立的最高质量奖项，旨在表彰和奖励在广东省登记注册，产品、服务和经营质量优良，质量管理成效显著的企业。广之旅成为广东首家获此奖项的服务企业和目前唯一一家旅行社，这是对广之旅导入卓越绩效模式，坚持旅游质量管理，为消费者提供优质的产品及服务的充分肯定。“首家荣获‘广东省’政府质量奖”旅行社如何“养成”？记者专访了广之旅总裁朱少东先生。

记者：您认为，广之旅能成为首家荣获“广东省政府质量奖”旅行社，致胜关键在哪里呢？

朱少东：发挥“工匠精神”，从企业标准到国家标准，广之旅以自身成长推动行业发展。

广之旅成立35年以来，一直专注于旅游产品的研发、游客出游品质提升以及旅游服务质量的提高；从企业标准到国家标准，广之旅以自身成长推动着行业发展。用最新一届政府工作报告中提到的一个热词来形容，就是“工匠精神”。

（1）  主动引入标准化质量认证体系，对企业规范化管理坚持不懈地追求与探索。

2000年，广之旅通过了ISO9001国际质量管理体系认证，成为全国首家通过该认证的股份制国际旅行社，通过标准化指标的推动与落实，切实转化成公司企业运营管理中具有可造作性的实施细则，广之旅从此走上加强自律、规范管理之路。2011年，广之旅被评为广州首家“AAAA级标准化良好行为企业”，更成为全国首批旅游标准化试点单位，广之旅的经营管理通过持续改进，从加强自律到成为行业标杆，让广之旅在管理上更加标准化，流程上更加精细化，服务商更加规范化，不断促进旅游产品和服务质量的提升，切实提高游客满意度。

（2）  制定严格的供应商准入机制，稳定服务接待质量的同时，携手上游供应商共同进步。

我们一直坚信，旅行社本身就是在完美产品的基础上做好服务。旅行社只有“服务”是自己的资源，其他都是整合过来的组合资源，因此万变不离其宗就是提高游客的旅游体验。为此，广之旅一直不懈努力，将“服务”这一核心的竞争力做到极致。广之旅制定了系统、高效、严格的供应商准入机制，对应包括地接社、导游、旅游酒店、餐饮、旅游景区、旅游交通以及其他资源等旅行团运作需获取的旅游供方资源，广之旅按照供应商的资质实力、服务水平、履约能力以及对工作配合度等指标，对供应商进行考评。其中，合格服务供应商每年度至少考核评定一次,分别由出境游、国内游和自由行商旅等部门，对各自的供应商进行考评，评定合格的方能继续使用。对于不符合要求的供应商，要求暂停合作进行整改，对于整改无效或严重违反我司规定的供应商，终止合作。通过有据可依、奖惩分明的准入机制，广之旅保证了旅游接待服务质量的稳定；同时，促进了上游服务供应商的服务与产品的进步与创新。

（3）  参与国家行业标准的制定，推动行业健康发展。

    目前，广之旅的标准化体系涉及外来标准、企业标准、企业制度等427份体系文件，覆盖研发、采购、计调、线控、销售、导游带团、售后服务等旅游服务全过程。通过广之旅自身对规范标准、企业制度的有效实践，广之旅部分企业标准的成功推进更被写入到国家标准中。

如今，广之旅已经参与起草并发布《旅行社出境游服务规范》国家标准、2项行业标准、3项地方标准；此外，在长者游等细分目标市场，广之旅作为广东唯一旅行社代表，参与了已经发布并在今年9月实施的《老年旅游服务规范》标准化研究，成为引领同行旅游服务规范的标杆。

记者：广之旅为什么会导入“卓越绩效管理模式”呢？

朱少东：“卓越绩效管理模式”，为广之旅的快速发展、服务质量的提升保驾护航。

2013年1月，广之旅以申报白云区政府质量奖为契机，全面启动了导入卓越绩效管理模式工作，成立了以总裁为组长的公司卓越绩效管理模式推进领导小组，并沿用国家标准GB/T 19580-2004《卓越绩效评价准则》涉及的“领导、战略、顾客与市场、资源、过程管理、测量分析与改进等6个方面进行领导分工，持续推动卓越绩效创新管理新模式的实施。

经过多年的实践，我们认为“卓越绩效管理模式”的导入，为广之旅的不断发展；持续提升旅游服务质量提供了方法和指导。通过“卓越绩效管理模式”的导入，广之旅将质量管理的系统化、标准化、程序化和规范化的体系理念推广到企业经营管理的各个领域，推动企业从传统服务业向现代服务业的转型升级。自“卓越绩效管理模式”导入的3年多以来，客人满意度从2012年的91.68%上升到2015年的96.12%；在已经公布的“广东十大服务行业居民评价调查报告”中，广之旅在2012-2014年连续三年蝉联旅游业服务评价第一名。在国家旅游局最新公布的全国百强旅行社排名中，广之旅实现质的突破，在所有单项评选中首次全部上榜。其中，旅行社百强排名全国五强、广东第一；利税贡献全国排名第四；旅行社集团十强中排名第九；也是广东唯一进入入境游二十强的旅行社，多项指标持续领跑广东旅行社。

记者： 未来，广之旅在旅游服务品质管控方面，有怎样的举措和思路？

朱少东：积极拥抱互联网时代下的智慧旅游发展，以信息技术手段打造旅游行业服务金品质。

今年2月24日，广之旅旗下智慧旅游服务平台“易起行”（www.ecwalk.com）正式上线。“易起行”平台，是首个传统旅行社打造的开放的智慧旅游服务平台；致力于高效整合广之旅、全球供应商和消费者等多方资源，打造B2B2C的平台生态，覆盖全渠道旅游产品，助力旅行社线上线下融合发展。

作为一家深耕旅游行业35年的企业，广之旅积累了多年的商誉优势，对行业发展有着深刻的理解，对消费者出行需求、消费痛点也有着深刻的认识；为此，在“易起行”平台开发中，就已经将这些理解、认识以及想要改变的决心融入到技术开发中，务求通过数据挖掘、流程再造、信息管控等手段，彻底改变手工作业、信息孤岛、产品超卖以及资源利用低效等传统作业模式的弊病，从而使易起行平台实现“全流程信息化、全开放生态化，全产品个性化”。目前，“易起行”已实现与部分航空票务、境内外大型景区、酒店集团及知名OTA系统对接；今年内，将继续推进与更多包括供应商及批发商在内的旅游产业链上下游企业的系统对接。通过与更多旅游产业链上游供应商的系统对接，“易起行”平台能实时反映包括门票、酒店、机票、旅游线路等各项旅游服务品类的库存、产品价格等相关信息，减少平台运营商在信息接收后进行二次加工的步骤，使平台运作更有效率；同时，避免平台成为“信息孤岛”的情况，实现消费者所见即所得的“可信任的交付”。

同时，客户可通过易起行平台及移动终端APP随时随地自助查询包括签证进度、出团信息、当天天气及出游须知等相关资讯，实现“零打扰”以及“无处不在”的旅游服务。除了提供线上产品预定、秒杀等功能，“易起行”平台还加入了旅游社交属性，游客既能在旅途中通过平台提出对行程及服务安排的意见和建议，实现旅游过程质量及服务的实时监控；还能在完成旅程后，对所参加的旅游线路、服务安排、目的地景点甄选等方面进行客观点评，或通过网站内的社交平台，发布旅游攻略和心得，与其他游客共同分享。通过互动平台所发挥的“社交蜂巢”作用，进一步拉动优质产品及服务的成功销售；同时，平台上消费者的需求、偏好、市场动向等相关信息，将分享给平台上的供应商及分销商，加速旅行社产品与服务的迭代创新。

以“易起行”平台上线为契机，广之旅将通过信息技术手段，充分保障消费者权益，实现旅游服务的创新，打造旅行社行业服务金品质。