从Phocuswright 看旅游科技创新之一:Save Your Time or Kill Your Time
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从Phocuswright 看旅游科技创新之一:Save Your Time or Kill Your Time

来源:环球旅讯 2017-11-21 20:27:08

一场代表全球范围内科技创新最高水平且精彩纷呈的公平竞赛落下帷幕,创业者们对个性化服务、旅游支付、航班延误、目的地服务、忠诚度、辅助销售等细分领域提出了不少创新方案,本文对这些创新产品进行总结和深入分析。

【环球旅讯 王京】2017年度的PhocusWright旅游会议于11月7-9日在美国佛罗里达州举行,作为全球旅游市场营销、产品和技术创新领域的顶级会议,此次会议为上千名来自世界各地的旅游行业嘉宾、科技专家和创业者提供了无与伦比、高度互动的社交环境,促进了参会代表之间的交流和业务合作。

在三天的会议中,全球旅游巨头的高层分享了他们的增长策略,未来的行业走向,以及如何利用新战略、新思维和新计划来拉动自身企业的增长。

和往届类似的是,会议第一天就开始的旅游创新环节,再次吸引了来自全球各地共计34家创业公司的参与及上千名参会人士的高度关注,创业者们对个性化服务、旅游支付、航班延误、目的地服务、忠诚度、辅助销售等细分领域都提出了创新方案。另外,AI机器学习、Chatbot等也成为了本次参赛公司们追逐的热门词汇。

为了便于理解未来创业科技的方向,我们把这34家公司分成两类进行归纳梳理,并进行分析点评:

第一类集中在预订阶段, 旨在通过减少重复性低效率的动作以帮助消费者节省时间加快决策的创新模式;

第二类则集中在行程中,旨在帮助消费者更好的利用时间,让旅行体验更加完美和收获最大化的创新模式。

从第一类,即节省消费者时间,加快决策的创新模式中,有十家代表企业较有代表性:

来自AAfirm的联合创始人Sara Wyman推出的产品是“先旅行,后付款”,在10位评委中得到了9位的支持,更让大家叹为观止的是,他们已经有1000多家企业使用其产品。但其实这个产品最令人期待的价值是产品使用者的数据,那就是——绝大多数用户是千禧一代。“这是一个多么令人垂涎的新兴市场,但千禧一代一点都不像他们的前辈,很多人甚至根本就没有自己的信用卡,更不用说用它来支付大额消费,”这位创始人这样说到。这个成功的产品给全场带来的启示是,了解掌握千禧一代到底需要什么并提供相应的服务是其成功的关键。

除了帮助千禧一代更好地出行,旨在减轻用户航班延误、取消的挫折感的软件Service也颇受关注,Service帮助消费者的同时,它同时还能帮助航空公司节省资金和留住最有价值的客户。航空公司可以提前规定好补偿标准,避免人工处理投诉的成本;而旅客当得知航班不正常时将可以得到主动关心,从而身心得以放松。大大节省了乘客学习掌握复杂的航空权益法规并进行申诉索赔的时间和精力,大幅提升了体验。

针对航空出行体验的产品占了不小的比例。Ixigo是一家位于印度古尔冈的科技创业公司,它带来的是一款名为TARA的产品,完全由AI驱动的航班旅行助手,解决消费者从发现、研究、规划、预订到行程管理的所有与航班相关的需求,它与传统的旅行社的区别在于即时回复消费者提问并提供全天候不间断的服务。TARA通过获取所有航班信息及特价产品,准确了解消费者个人偏好,保证了消费者的即时服务体验并使其可以更加专注享受旅行本身。

针对酒店体验的也不甘落后,Roomer为一键式灵活解决方案,允许消费者以任何理由随时取消,一旦取消后,所预订的客房随之将被转售到Roomer的旅客网络继续销售。此举减少了消费者在决策购买阶段对未来不确定的顾虑,让其可以放心大胆地购买,很低的成本换来后续的保障,始于保险又不止于保险。

AVUXI推出的TopPlace是一套专门帮助在线旅游企业提升消费者住宿预订转化率的内容性产品。它允许所有旅游网站在自己的网页上按照不同类型显示那些最受旅行者赞誉的热点区域,以直观的热力图的方式呈现,非常直观。由此帮助潜在的预订客户加快决策速度,更加精准地匹配那些适合消费者住宿和玩乐的区域,提高网页转化率和客单价。地理位置一直是消费者选择住宿的首要条件,但在搜索时往往花费了大量时间和精力阅读非结构化的用户点评内容,找到文字中的热门区域描述,很不直观。而这个产品明显节省了用户的时间,加快了决策进程,直观的展示使得搜索结果更匹配用户需求。

经过几十年的高速发展,大型搜索引擎和OTA住宿产品的覆盖度已经非常高,但其实在细分领域仍然有潜力可挖,Beach-Inspector就是这样一家来自柏林的创业公司,推出了一个专门提供海滩度假的垂直搜索平台,首创性地将酒店度假村和海滩地理条件结合到一个搜索过程之内完成。它只向消费者显示那些同时满足精选酒店及海滩标准的度假村,目前已为全球1500多个海滩设计了独特的海滩度假内容(120多个数据点、照片、视频)。除了这个针对海滩的搜索平台,在会上我还与一家针对可携带宠物住宿的搜索引擎公司进行了沟通,此产品确实解决了某种特定人群的需求痛点,也突出了一部分住宿产品的特色与优势。但一旦面临大型搜索引擎和OTA的夹击,单薄的产品模式如何建立壁垒,不得而知。而这类产品面临的最大挑战是如何避免仅仅只是成为用户的一个决策工具,而在用户完成决策后他们很可能去酒店官网或OTA完成购买,供应链的打造仍然是长期的任务。

Conichi的创始人曾在谷歌工作,他坚信通过将繁琐的入住/退房等酒店程序数字化,实现数字化开门和数字化开具发票来提升用户出行体验。conichi的理念非常的先进,希望采用一种避免人力参与的流程,创造智能化的全新酒店入住体验标准。消费者无需排队而通过手机办理入住和退房,可以保证安全支付,节省了酒店工作压力和消费者的时间。但是在类似中国这样极度分散的酒店市场、较低的酒店接受意愿以及微信大环境下,如何使得产品更加符合中国本地需求,获得大型集团的支持,还需要Conichi这样的企业认真地思考应对。

Freebird本质上是一款首创的重新预订航班的保险产品。在任何航空公司的航班不正常的情况下,旅客只需点击三次,就可以立即选择重新预订机票,无需支付额外费用。重新预订航班的过程复杂而成本不菲,Freebird作为一种替代方案帮助TMC简化了重新预订操作、提升了服务质量,同时降低旅行成本并提高了消费者体验和效率。

最终获得本次峰会三项大奖的是Redeam,通过在线渠道连接分销商和目的地旅游与活动供应商,消除处理发票和付款纸质凭证的负担。当分销商进行销售时,Redeam会抓取数据并保存交易凭证,旅客抵达目的地时,即可对门票、凭证或通行证立即进行验证,验证结果也将被保存,以便会计人员对账并开具发票。以前客户每月开具发票可能得花费27天,而如今可能只需几个小时即可完成。

近年来,目睹旅游行业最大的趋势是围绕用户体验为中心展开的科技创新,因为这终究是个“客户的时代”。参与本届大会的,有很多针对差旅产品购买方式与支付的初创企业。我们发现了一家类似于专门通过预测机票来提供更合理预订时刻的购买工具Flyr的项目,就是Splitty,  从它的名字显而易见,这家初创企业可以拆分不同订单,为消费者预订酒店,以便获得最划算的价格。尽管其目标是休闲旅游市场,但差旅采购人员也会发现这种技术的吸引力,因为他们说利用这种技术的订单拆分可以帮助消费者以最划算的价格预订 (平均节省23%)。评委们质疑这个项目给原本已力不从心的酒店运营带来更大的压力,且并未让酒店从中明显获益。是的,单从这一点上看,如果一个项目只是单纯地从消费者角度出发,并未兼顾服务生产企业的现实困难,是很难走得更远的。评委们普遍质疑该项目可能会遭到酒店经营者的集体抵制,因为它给酒店增加了额外的工作压力(拆单),而获得的新增收益几乎可以被忽略。

Waylo是第一款酒店价格追踪和预测App。用户可以设定城市,时刻追踪当地酒店房价。Waylo利用算法告知了消费者最佳的预订时机,消费者可以按照Waylo预测的未来低价,提前预订酒店,价格甚至可能比其他地方低50%。这个模式同时还有几家企业在使用,包括曾经名噪一时,后来被Concor收购的Hipmunk。

对于第二类企业来说,即提升消费者旅行体验和最大化其旅行收获方面,有五个代表产品很有代表性:

Layer创造了一个帮助旅游企业与消费者对话的平台工具,使得旅游企业可以为出行中的用户提供跨越不同渠道和平台的对话体验,从而有差异化的竞争优势。 Layer集成了开发工具包、体验开发工具包和对话设计系统,通过打造独特的品牌体验,帮助旅游企业快速地打入目标市场,获得消费者的认可。

Smartour来自中国的穷游网,它的AI引擎是唯一实现自动化的目的地行程解决方案,以专利机器学习技术和全球2000万旅客的真实行程为基础。通过使用Smartour API,OTA和连锁酒店可以实现在线预订转化率达15-20%的有效增长。几乎所有的消费者在目的地住宿期间都曾经有过3-6个小时不知该如何度过的经历,而住宿单位本身也苦于没有相对应的方案来帮助住客更好地打发时间,提升住宿整体的体验。Smartour通过与Booking.com等企业的合作,帮助Booking.com官网和APP提高了15%的转化率。合作的逻辑是这样的,下单前让用户看到更多酒店周边的景点和路线,让用户对酒店的位置产生实实在在的好感,从而促使他更愿意下单,因而提高了预订的转化率,且目前仍在不断地进行A/B Testing测试,期望未来有更好的结果展现。同时,在从线下场景导流到线上的尝试中,Smartour已开始在德国玛丽蒂姆集团旗下的众多酒店提供针对中国游客基于二维码扫描获取类似服务的场景,这让穷游在内容变现创新上又迈出了一步。

Xplorie这个产品和Smartour的理念有些类似。它通过与短租公寓的物业经理和本地玩乐活动的提供方合作,每天都可以为入住的客人提供免费和精选的目的地玩乐活动。客人预订入住后,即可在入住期间享受所有的活动。同时,在入住前,Xplorie允许潜在住客通过筛选和搜索特定的本地玩乐活动来选择房源,提高了产品服务和用户需求的匹配度,提升了用户体验。目的地玩乐是旅游行业发展的大趋势之一,如何利用线下场景来提供线下到线上的导流,再回到线下实地的体验是重要的逻辑。借共享住宿和短租领域的兴起之势,Xplorie正在改变住客搜索、规划、预订、体验和回忆假期的传统方式。

Luxtripper是一家来自伦敦的科技创业公司,其产品旨在帮助OTA更加深入地了解网站访问用户的购买意图,以提升平台销售转化率。它一方面提供对用户偏好和搜索模式的深入洞察,让OTA网站仅显示用户真正关心的那些内容,同时通过自动确定酒店的关键卖点,精准匹配购买者需求。目前针对OTA或酒店官网提高转化率的科技创新产品层出不穷,从利用数据分析进行的用户行为洞察,到以VR或热力图驱动的展示内容的增强,再到帮助酒店进行用户跟踪建立互动机会,实在眼花缭乱。这个叫DNA的酒店产品很像上周在WIT上获奖的Travelsify,巧合的是,这两个团队联合创始人中都有女性,是不是在内容营销和琢磨消费者心思的产品上,细腻的女性有明显的优势呢?

Mileslife迈生活也来自中国,是一个帮助消费者通过当地生活和旅行消费来获取航空里程积分的App。在推出不到两年的时间里,Mileslife通过与全球40个航空公司的14个忠诚度计划,以及来自中国、新加坡和全球其他地方的超过2000家商户合作,建立了一个庞大的合作网络。航空公司的会员也可以通过Mileslife赚取奖励里程。评委质疑这个产品在美国拓展商户相对中国和新加坡来说,会很难,因为商户们不太愿意为这个订单支付7%的费用吧?创始人刘朔廷非常自信地回答,在实际运营中反映出来商户们很愿意支付,因为这些消费是为了给常旅客自己积累航空积分,所以即使商家不给折扣,常旅客也愿意买单,这样就使得客单价够高,我们的利润点也足够丰厚。

这是一场代表了全球范围内科技创新最高水平且精彩纷呈的公平竞赛,综观全部参赛选手中,采用了机器学习和AI技术的占比接近一半,而这两种新技术都宣称会帮助今天的旅游企业更好地掌握千禧一代与前一辈人不同的旅行行为,他们的逻辑都无一例外地基于今天的千禧一代更懂得自己需要的东西,并且会主动地和旅游企业产生大量互动,这要求今天的旅游企业懂得提供更加个性化的内容以及更加自动化的互动方式,这就给机器学习和AI等新技术提供了施展拳脚的舞台。

更多关于这34家创业企业新产品的介绍,请参看《来 Phocuswright 看看最耀眼的旅游产品创新》。本文第一部分对本次Phocuswright的一些创新产品进行了总结分析,第二部分将对行业巨头们如何展望和把握未来的市场机会继续进行报道,敬请期待。

PhocusWright AI 科技创新
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