完美营运，极致旅客体验造就极具竞争力的航空公司

因低燃油价格和高需求双重作用，全球各大航空公司的盈利均已突破记录。实际上，盈利水平在 2015 年就已创下新高，估计达 293 亿美元，比此前在 2010 年创下的记录高出 70%。旅客满意度也触及历史高位。 

这些上扬趋势在循环经济中是否可持续？不仅仅是旅客体验趋平，相比于其他行业，航空业在旅客体验方面排名也非常靠后。航空公司如何能继续促进增长，提升旅客体验并且保住营收和盈利？

为了解业内高管的想法以及他们计划如何解决这一挑战，Sabre Airline Solutions® 和 Forbes Insights 对全球顶级航空公司的 100 多位分管运营、IT、营销和财务的执行官展开了问卷调查。调查结果是一份执行摘要《极具竞争力的航空公司：通过出色营运，打造极佳的旅客体验》，点击这里，注册即可阅读。

该项调查表明航空公司把旅客体验看作首要的品牌承诺 (61%)，而旅客情绪是干扰管理中最重要的成功衡量标准 (72%)。然而，本次问卷调查也显示出营运绩效、盈利和旅客体验之间出现割裂：

84% 的执行官认为自己正在旅客体验方面超越竞争对手
79% 的执行官认为自己正在营运绩效方面超越竞争对手
仅有 49% 的执行官认为在盈利方面处于领先地位

航空公司一直在维持着运营效率、旅客满意度和盈利三者之间这种微妙的平衡。当运营由于日益增多的恶劣天气事件、过度拥挤和过于庞大的机场这些外部因素受到影响时，三者之间的平衡变得更加困难。这些因素都会导致运营干扰增加，给所有关键绩效领域带来更大压力。

据估计，运营干扰给全球航空公司造成的成本接近营收的 3%。也就是说仅仅在 2015 年，该成本即高达 220 亿美元，等同于全球航空公司净利润的 75%。因为这些成因大大超出了航空公司的控制，所以航空公司必须找到更好的方法来处理对盈亏以及旅客体验的影响，以此保住营收。

为了创造和保障营收，促进盈利增长，航空公司已经在新技术和业务流程上投资数十亿美元资金，以此来提升运营效率和旅客体验。然而 78% 的运营执行官和 80% 的营销及 IT 执行官承认，尽管已进行了数十亿的投资，干扰管理仍是一个艰难的挑战。仅仅一次运营干扰就足以破坏一个航空品牌。旅客受到的运营干扰影响越大，并且这些旅客的价值越高，航空公司的利润受到的影响也就越大。

正如许多其他行业，航空公司也是独立组织和运营的。因此在面对航班干扰造成的特殊挑战时，无法始终做到协调、连结和有效沟通。由于本身的实时性质，干扰事件及其影响需要实时数据、实时沟通和实时决策。航空公司内部无法对所有受影响部门 — 运营、财务、IT、营销和客服等进行跨区域的实时管理。

从此次调查中，得出了航空公司关于提升营运绩效的首要因素的普遍认同：强大的领导团队以及连结和统一职能孤岛的先进技术。

采用先进技术，被视为提升营运绩效 (46%) 和旅客满意度 (53%) 的首要驱动力。强大的领导团队则被视为增加盈利 (50%) 的最重要因素，紧随其后的是先进技术 (41%)。缺少先进统一技术被认为是提升营运绩效、旅客满意度和增加盈利的最大障碍。

人们越来越意识到，能够将运营、财务、IT、营销和客服进行协调、连结和统一的先进技术对实时行动是至关重要的，从而可以改善干扰运营管理、保障旅客体验以及增加盈利。如今航空公司的旅客也了解，意想不到的事情时有发生。航空公司有效应对突发事件的方式，决定了旅客的满意度，并且保护其盈利。

航空公司现在意识到，他们必须在所有关键部门加强战略一致性，并且建立统一的技术基础设施。航空公司需要先进技术和整合的业务流程来提升营运绩效，特别是在干扰事件发生时，以增强旅客体验，保住营收和利润增长。

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