怎样栓住酒店的“回头客”？

怎样让攥着一把会员卡的客人选择在你的酒店消费呢？这是许多酒店都面临的问题。

曾经也有专家计算过，客户忠诚度下降5%，就会影响25%的企业利润，这在一定程度上也意味着拴住“回头客”是酒店长期获得盈利的保证。

可以很肯定说的是，客户体验是迎来“回头客”的至关重要的因素。

在市场供大于求的环境下，面对激烈的竞争，各行各业都在倡导着客户体验，连街边卖西瓜的摊都不忘给客人配个勺。在酒店行业，客户体验更显重要，但究竟如何做才能让你的客人二次买单呢？

早些年，大多数酒店都是以累计积分、兑换酒店间夜等优惠措施来加强客户忠诚度的，但是而今真正能够改变客户选择的却是客户体验。

运用KANO模型进行客户管控

KANO模型把客人分为五大类：基本需求、期望型需求、魅力需求、无差异型需求和反向需求。酒店在做客户体验的时候大多关注前三类。

一方面，当海底捞用惊喜服务打动客户，并收获无数人气的时候，很多酒店人也争相效仿，费尽心思打造个性化服务来满足客户的魅力需求，却忽略了酒店的基本服务，比如，你再记得客户的生日，并递上了贺卡，结果他却在房间的垃圾桶里发现用过了的安全套，你让其做何感想？另一方面，惊喜服务的尺度亦需拿捏，打个比方，情人节你好心铺上玫瑰花，却不知道客人对玫瑰花敏感，反而是适得其反。

不管是基本需求还是魅力需求，酒店亦需掌握三条定律：需求会因人而异，如玫瑰花的例子；需求会因为文化差异而不同；需求会随着时间而变化，比如昨天的期望型需求，甚至魅力型需求，到今天可能已变成了必备型需求。

面对第三条定律，酒店还需时刻保持一颗敏锐的心。

移动互联时代，客户体验早就发生了翻天覆地的变化，从客人入住到客人离店这一消费流程早已不像当初，其中增加许多先进的科技元素，比如订房有金天鹅微信订房系统、入住有阿里信用住体系。

运用技术和数据精准营销

不知道大家有没有发现，淘宝已经做到了“千人千面”，每个人打开淘宝网站，界面是不一样的，为何如此？因为系统已经记录了你的喜好，会根据你的喜好进行精准营销，其背后的支撑就是技术和数据。

那么，酒店如何利用技术和数据来管理你的客户并做到精准营销呢？

我们可以来看看金天鹅微信订房是如何做的。

怎么样吸引一个客人到店消费？到店消费后，他能不能成为该酒店的忠实用户？粘性如何？通过微信搭建会员体系和CRM管理系统，这些问题就迎刃而解。

首先，我们获取客人。

一方面，我们通过微信二维码扫码支付来获取会员，金天鹅微信订房系统可设置支付即关注公众号功能，能够快速获取新粉丝。另一方面，通过社交化传播快速获取会员，酒店可借此导入销售活动，反复进行圈子营销，比如将酒店优惠卡券生成链接，转发即获得优惠，进行朋友间的强社交传播，实现病毒营销，增加酒店的曝光度。

其次，我们管理会员。

金天鹅微信订房系统是依据数据化、订制化的CRM管理体系而为酒店量身打造的。一个公众号，相当于一个虚拟的数据中心，能帮助酒店快速实现CRM管理系统数据化、订制化。酒店可以在这里对会员进行分类、管理会员积分体系等，然后将这些都形成数据，进而根据数据分析出的用户行为结果，提供定制化的服务，最终把会员变成酒店的忠实粉丝。

此外，金天鹅微信订房系统还有一个亮点，就是互动营销，通过其评价系统，及时反馈用户的感受，适时做出应对机制；微信订房亦同时连接小飞鸽短信系统，能够随时随地发送消息给客人，形成互动。

部分酒店已经采用金天鹅微信订房系统，将传统酒店的会员卡虚拟化，建立微信泛会员体系，通过会员激励升级机制将泛会员培养为忠实会员，提升复住率。

持续创新会员奖励计划

根据相关数据统计，万豪全球约有5500万会员，2015年全球万豪酒店平均每天约售出50万间客房，会员贡献了25万至30万间，贡献率52%。万豪国际集团中国地区酒店业务发展副总裁郁国刚认为，客户忠诚度的考量，不仅要看会员的数量，还要看活跃会员的数量。

而做会员忠诚计划要考虑以下几个要素：

一是要有会员级别梯队，这样可以伴随着会员的成长，让会员有向上延伸消费的空间，刺激会员进行持续消费。

二是会员积分价值要高，这就需要酒店足够慷慨，如果说10元一个积分，客人的一千个积分才能够兑一条毛巾的话，积分对于会员也就没有意义了。笔者了解到，一部分进行跨界的酒店，纷纷打通了合作商家，并做到积分共享，比如我的一千个积分可以到隔壁餐厅消费一餐，这对于会员才具有真正实用性。当然这在另一方面也表明会员跨区域的消费合作范围也在逐渐扩大。

会员体系是一个耗时、耗力、耗资金的庞大工程，但的确值得每家酒店认真去做，也只有给会员让他们足以重视的权益、最便捷的服务，才能保持会员的忠诚度。