加拿大航空巧用AI优化对话式沟通，提升客户关系

【环球旅讯】（本文编译自Tnooz）加拿大航空近来在移动端和AI技术应用方面迈出大步伐，旨在提升航空公司的客户关系。

加拿大航空忠诚度及电商副总裁Mark Nasr近日接受了Tnooz的采访，就航空公司在移动端和人工智能方面的投入将如何推动其与客户沟通的营销策略进行了分享。

Nasr说：“无论从语音还是传统技术角度来看，实现会话式商务的渠道有很多，如Facebook Messenger。”

“我们认为，如今的消费者已形成一定的个人偏好，他们拥有更广泛的数字化习惯，喜欢通过平板电脑、智能手机和电脑进行沟通，他们有自己想要的沟通模式。”

“我们的想法是：通过这些不同的渠道展示产品，并以客户偏好的模式提供产品。”

加拿大航空希望贯彻多平台兼容（platform agnostic）原则，通过PC端、移动端，语音助手或私人服务等渠道与用户进行对话式互动，并计划无论未来有什么新兴平台，都坚持与客户保持紧密联系。

“将来会有更多选择，我们会考虑VR和AR，并将这些不同渠道整合成更为沉浸式的体验。”

“我们没必要挑选或者预测哪个平台和渠道将会赢得胜利。从基础设施和技术的角度来看，我们正在研究如何打造一个能够使我们参与到多个生态系统的解决方案。”

新Alexa功能

本月，加拿大航空推出了新的Alexa功能，为客户提供航班状态信息、机票报价、App提示，以及旅行证件、机票政策、TSA预检（pre-check）可用性和行李追踪信息等一般旅行信息。

未来会有更多相关的功能。加拿大航空与RozieAI合作开发Alexa的功能。

Nasr说，针对Alexa功能开发的初始项目，为AI和其他服务顾客的App的整合，奠定了坚实的基础。

我们和RozieAI在Alexa功能开发方面所做的很多工作，都可以延伸到Facebook和Google等其他生态系统，因此我们并不是在为每个生态系统重新构建整个解决方案，更多的是根据具体需求或不同产品来进行调整。

加拿大航空基于对客户互动的研究，选择Alexa提供的基本功能，在移动端和PC端以及其他客户接触点，查找用户最常访问的信息咨询。

Nasr解释说：“我们每天都在关注这个事情，客户告诉我们，这些是最重要的功能，因为他们更经常使用，所以我们把这些功能在这个新渠道优先展示。”

“一旦你收集到客户都在查看哪些常见问题，你就有可能了解到你的客户想要什么。如果我们花太长时间来部署某些东西，那么根本上不能满足任何客户的需求。”

“我们找到了可以尽快推出市场的东西。我们就是这样决定推出了初版的系列功能。”

“当然，加拿大航空在向一个全面敏捷的数字化策略转型，旨在未来推出更多的功能。我们计划提供增值服务，并不断增加价值。”

与营销内容平台Persado合作

加拿大航空还通过与营销内容平台Persado合作，将AI应用于产品营销。

该航空公司还与凯撒娱乐、hotels.com和皇家加勒比游轮公司等旅游公司在AI领域展开合作。

Persado号称“拥有全球最大的会话标签数据库”，根据对用户的灵感激发，他们获得了超过一百万个单词和短语标签。

Nasr称Persard帮助加拿大航空“用不同的方式思考”如何向客户进行营销，不仅进行A/B测试，还提供更个性化的沟通方式，基于用户对广告词的反应，这种方式可能会对用户个人产生影响。

譬如，通过加入焦虑语言，加拿大航空的电子邮件打开率提升48％，当邮件把消费者引导到“查看特价产品”而不是“现在预订”按钮时，点击率高出近220％。

Persado全球客户成功管理高级副总裁Ryan Deutsch解释了AI平台如何写出比人类写的更具吸引力的广告词。

这背后有很多科学的依据。

我们将单词和短语分成五种不同的基因：情感、格式、描述，行动口号和定位。如果你考虑创建一个可用作邮件主题行、展示广告或Facebook广告的广告词方案，而当我们从客户数据库获取一份档案时，我们会将档案分解为这五个基因中的一个。

“接着我们会做实验，然后创建更多衍生的广告方案copy，研究哪个版本最适合特定一个受众。这些分类帮助我们挑选适当的影响因素，组成消息推荐。”

“Persado每做一个实验，我都不会比较推荐信息A和推荐信息B之间的优劣，而是关注所发送的所有版本。情感对于影响个人用户或受众群体采取行动方面占据多大比重？那么信息格式呢？产品描述呢？还有这些因素的定位呢？”

以加拿大航空为例，Persado为每个推荐信息创建了16个不同版本，传达信息的方式有1024种。

从每个推荐信息的效果情况所收集到的数据，可以通过机器学习帮助告诉AI，哪些语言组合可能最有效。

Deutsch 谈及这5种基因类别时表示，情感占据的比重最大。例如，引发或回应情感（如焦虑，感激或独家体验等）的语言，占Persardo向客户提供的推荐消息列表的60％。

“我们总是试图建立情感联系，但是如何沟通情感和语言则更复杂一些。”

“当旅行公司与我们展开合作时，我们从做实验开始。一旦一家公司完成约75次Persardo的实验，我们就可以开始创建Persado ID，在客户的CRM系统中与细分群体和个人用户相关联。ID能够了解任何个体可能会对之产生的主要，次要和第三层次的情感。”

“这开始从根本上转变企业内容创建的方式。大多数公司，尤其是在旅游业和酒店业，主要关注目的地产品的描述以及产品价格，而对情感的关注较少。一旦你将情感与其他因素相结合，搭配合适的目的地产品及价格，会得到显着的业绩提升。”

Nasr称加拿大航空通过使用Persado的AI引擎，营销策略的效益得到大幅提升，尤其是因为个性化推荐的灵活性。

“我们对不同产品进行了一系列测试，我们已开始在更广泛的基础上推出其他技术。”

“很重要的是，最终你可以使用工具来确保更多的客户参与到你的市场营销互动，但你仍需提供有价值的东西，确保当客户通过该电子邮件或banner进行点击时，他们可以获得精心设计和直观的数字体验。”

“Persado在这个过程中担当着重要的角色，但如果你没有提供合适的产品，如果价格不恰当，如果交易存在痛点，你依然有可能与订单失之交臂。Persado是整个转化漏斗的一部分。”

Nasr称，除了单词标签引擎之外，Persardo的数据分析也为加拿大航空带来了附加价值。

“就像许多零售和消费者品牌一样，我们正逐渐转型成为市场营销领域的数据分析驱动型公司。对我们来说，这是一个必要条件，每当我们考虑一个合作伙伴时，或者我们要测试一个新的合作关系时，数据分析都可以驱动结果和决策。”

“这存在于Persado的DNA里。从很多层面来说，它不是一家传统营销公司。这是一家真正新时代的以数据分析为核心的营销公司。”

从移动端优先到语音智能

对加拿大航空而言，转化漏斗和客户沟通的优化举措所遵循的是高需求的移动端优先策略，这也意味着他们优先考虑应用语音响应和聊天机器人。

Nasr解释说：“加拿大是一个科技非常发达的国家，我们的旅客群体，尤其是常旅客，他们具有丰富的旅行经验。技术是他们的一种生活方式，特别是我们常旅客和精英会员，因为他们经常旅行。我不敢说我们在加拿大的技术指标是否已经超越了我们的同业竞争对手或其他行业，但我觉得应该是的。”

“很多迹象表明，我们的客户正在越来越多地通过移动设备进行互动，无论是什么活动。”

“我们相信语音和聊天机器人也将越来越受客户的采用。仔细想想，一旦互动转移到移动设备上，我们随即会考虑的是最高效的途径是什么。而语音是移动设备上特别高效的一个输入方式。如果你在路上，你只有一只手空闲，或者你在车里，你需要专注于驾驶和道路安全，因此移动设备可以和语音输入紧密结合。”

加拿大航空认为AI是目前提升后台和前端运营必不可少的一部分。Nasr说：“问题是：AI等技术是否可以让我们更容易、更好地为客户提供服务？这不是哪个技术更好的问题，而是能否提升客户服务价值的问题。最终顾客将选择是否想要自助服务。最终选择权在顾客手上。但至少在可预见的将来，我们将始终如一地为客户提供地面服务和机上服务，而我们只想让客户体验变得更加简单。”（Nic编译）