航司拿了巨额补助，OTA急招大量客服，乘客依然退款难

【环球旅讯】为了在2020年4月见证儿子从国民警卫队的阿帕奇直升机培训项目毕业，61岁的Janet Chen通过Expedia预订了一张达美航空公司的往返机票，而后因为疫情她取消了行程，并收到了一张价值500美元的代金券，有效期18个月。

今年5月，Janet致电Expedia，想用这张代金券预订去西雅图的行程。

等了两个小时，两次电话断线，她终于接通了人工服务，但Expedia代理告诉她，她之前订的是两张单程票，不能用退回来的代金券买往返票。第二天，她又打了四个小时的电话，终于成功地使用了她的代金券，但她被告知，因为线路不同，她需要另付200美元。

“谁有时间给在线旅行社打八小时的电话？这让人身心俱疲。” Janet说。

由于疫情，不少人有类似遭遇：改签航班遇阻，航班取消后要等上数月才拿到退款，甚至被旅游公司断然拒绝旅客使用账户余额。2020年4月，美国交通部收到超过1.7万起无法获得航班退款的投诉，而2019年同月仅为98起。

此类事件已经引起了联邦政府的注意。两名参议员致信航空公司，称他们制定的代金券规则过于复杂。

Expedia品牌高级副总裁兼总经理Shiv Singh说：“新冠爆发后，我们的来电数量增加了7倍。我们还要应对航司政策的变化。当时，我们只能线上处理10%的航班取消请求。”

最近旅行限制放松，旅游公司再次陷入一片混乱。今年4月，美国交通部收到的投诉中，退款问题仍占近70%。这比3月的75%和2020年4月的88%有所下降，但仍远高于2019年4月的8%。

消费者最烦的就是客服等待时间太长。在Tripadvisor和Trustpilot等点评网站以及美国商业改进局(Better Business Bureau)的网站上，消费者对Booking.com、Expedia、Orbitz和Travelocity等服务商提出的投诉都是诸如多次通话中断，等待6个小时以上才能接通人工客服，以及无法使用账户余额等情况。

Singh对旅客的不满表示理解：“预订和取消政策是航空公司制定的，但我们却必须处理各家航司大约3000种不同的政策。”

美国交通部规定，如果是航空公司取消航班，或者航班出现“重大”延误或日程变动，或者消费者在购买后24小时内退票，航空公司必须在7天内全额退款。如果是旅客因个人原因取消航班，航空公司可以自由处置。

过去一年，大多数航空公司都延长了旅行变更有效期。美国航空公司和美国联合航空将账户余额有效期延至2022年3月31日前使用，达美航空则将账户余额有效期延至2022年12月31日。

所有通过OTA购买的机票或发放的代金券都只能由OTA处理，而不是航空公司，这让整个流程又复杂了一层。

去年2月，63岁的Diana Woolard通过Orbitz预订了爱尔兰航空公司的航班；5月，航空公司取消了她的航班；12月，Woolard得知，她将在2021年3月前获得4500美元机票的全额退款。但她收到退款通知六个月过去了，退款还没有到账。

Woolard 说：“爱尔兰航空公司告诉我他们已经退款了，让我打电话给Orbitz。我打电话过去四个小时后，Orbitz给我回了电话。 Orbitz说他们看不到我的记录，我可能要到2021年底才能获得退款。我知道航空公司也很困难，但我也觉得很无助。”

据Orbitz发言人Nisreene Atassi称， Orbitz电脑系统出现了一个小故障，由于退款是在一年有效期后授权，Orbitz系统拒绝了退款，由此退款有所延迟。Woolard现在已经收到了退款。

Singh说，为了改善客户服务，Expedia在其全球6000名客服的基础上，又招聘了500名客服，但他们需要三个月的培训才能胜任这项工作。美国航空也表示，它正在雇佣“数百名”客服人员来处理不断增加的客服电话。

Expedia希望能够很快改善客户的体验。其旗下公司现在可以通过网站处理80%的航班取消请求，而在疫情开始时它们只能处理10%。Atassi说，到8月，Expedia预计能够在20秒或更短的时间内接听80%的客服电话。 

航空公司和OTA的客服人员越来越多，等待时间应该会开始缩短。此外，航空顾问Bill McGee建议乘客向信用卡发行商申诉：“根据《公平信用账单法》，如果你没有获得商品和服务，你就有权获得退款。不少人成功了。”

万事达和Visa都要求在付款后的120天内提出交易争议。但Visa发言人表示，如果原机票是不可退票的，就不能退款。

即使能宽限日期，代金券最终还是会到期，如果不使用，顾客就损失了相应的金额。美国航空企业传播高级经理Andrea Koos说，如果由于某些特殊情况，客户无法在明年春季前出行，美国航空将根据客户的具体情况进行处理。

而捷蓝航空则将机票券的标准有效期从一年延长至两年，但只适用于2020年2月27日至6月30日期间取消的机票。

参议员们上个月致信美国七家主要航空公司，询问他们为什么没有承诺为疫情期间取消的所有航班提供现金退款，或者至少提供默认无限期有效的航班代金券，就像礼品卡一样。

这些参议员特别愤怒的原因是，由于新冠，联邦政府向航空业提供了大量援助。通过多轮融资，航空公司获得了540亿美元的工资补助。

这些航空公司则回复称，“所有A4A协会成员航空公司对新冠期间发放的账户余额都提供了非常慷慨的有效期。目前的政策给了客户完全足够的时间来使用余额。

“如果要航空公司以现金形式全部退款，许多航司将被迫宣布破产。”

参议员Blumenthal 表示：“这纯粹是睁眼说瞎话，航空公司的业务越来越好，航班满运力运行。他们对我们提出的问题根本就是置若罔闻。

“顾客付了钱却没有得到服务。机票上的有效期根本不合理。”

*本文编译自 NYTimes