酒店服务，如何把握“霸道”尺度？

酒店服务，是消费者审视酒店品质的一扇窗。常规动作之外，一些酒店开始“剑走偏锋”，试图通过霸道服务来获得更多消费者青睐。只不过，不同酒店在这扇窗里上演不同的霸道情景。一些酒店因为提供了过于霸道的服务，让身处窗内外的消费者都心生畏惧，甚至对其反感。但也有酒店受益于恰如其分的霸道服务，让更多消费者慕名而来。

酒店服务，究竟该如何把握“霸道”的尺度？ 

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88元酒店买路费风波

据《羊城晚报》报道，位于深圳大鹏新区的南澳柚柑湾海滩因为是深圳少有的生态保护完好的一片海滩沙滩且呈银白色，被称为深圳的“小马尔代夫”，是当地的网红打卡点。但是想要进入其中，并不容易，因为沙滩周边被深圳皇庭柚柑湾度假酒店围绕并兴建了多栋建筑。如果想要进入沙滩，只有两个选择，一是位于半山腰的一条山路，还有一条是位于酒店中央的一条木质栈道，距离沙滩50米。

沿着这条免费的土路行进，最终会被一道铁门阻拦，铁门上张贴有劝返告示“前方为酒店区域”，不能继续前行。但是如果想要通过酒店中央的木质栈道进入其中，需要先通过把守在栈道旁两名男子的询问，一旦确认来人非酒店住客，男子就会给出两个选项，“要么住店，要么买套餐票。”所谓的套餐表票指的是一份价值88元的下午茶套餐或一份88元的水上运动票。无奈之下，《羊城晚报》的记者只能扫描两名男子张贴在一旁且没有任何官方标志的深圳皇庭柚柑湾度假酒店的收费二维码复印件，购买页面显示该款产品已售1480份。

为什么酒店对于收买路费这么有底气？对此，一名深圳皇庭柚柑湾度假酒店的工作人员表示，因为该地块是酒店向深圳市南隆股份公司租下来的，“房子是我们建的，路也是我们修的，所以游客要从这里进入沙滩，酒店有理由收费。”

对于酒店在该区域强制收取买路费的行为，根据国家相关法律，沙滩资源属于国家所有，禁止任何组织和个人擅自侵占、破坏沙滩资源。在法律专业人士看来，酒店“设卡”收费的行为属于违法行为，应由规划土地监察机构和海洋综合执法机构对其违法行为进行查处。

事实上，酒店对于沙滩的占有及收费，早有先例。

2010年，据央视报道，海南23家五星级酒店私吞公共沙滩。在被称为“天下第一湾”的亚龙湾，仅8公里长的海岸线上，就有17家5星级及以上的高档酒店。每家酒店的大堂建筑都有一个共同的特点——酒店大堂后门直通海岸，拥有与自家酒店宽度一样的“私家海滩”。任何人要到海边，必须穿过酒店大堂，而这些五星级酒店，除了住店的客人，一般人是不能随便从酒店大堂后门出去前往海滩的。

如何才能进入已经被这些酒店团团包围的沙滩海景圈？唯一一条可以进入沙滩海景圈的小道，但是每人需要交费50元钱，才能进入。而在博鳌水城周边，普通游客要到海滩，必须花68元钱。当时，三亚唯一可以自由进入的沙滩只剩下海水污染严重的三亚湾。

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这些年，

酒店的“霸道”条目

多年以来，酒店的“霸道”不仅仅体现是宣誓对沙滩的所有权，餐饮最低消费、会员卡强行销售、系统错误消费者买单林林总总，共同组成了酒店的“霸道”条目。

未备案的餐厅最低消费

因为坐拥绝佳的景观，非住客消费者会选择在高端酒店的餐厅和酒吧，这两处空间也成了外界观察酒店服务的一个窗口。

2018年7月3日，一位消费者在微博投诉，自己在三亚保利瑰丽酒店海吧喝饮料，结账时被告知最低消费是300元。据这位消费者表示，这是自己第一次遇到酒店泳池吧公然贴出这样的最低消费要求，还是挺让其意外的。

对此，瑰丽酒店给出的答复是，这位消费者在进店消费之前服务员就跟他讲明收费标准，他当时提出了质疑，后来在结账时才有了微博上反映的情况。而且13层的海吧属于酒店配套设施，主要是为了保障并服务于住店客人的权益。考虑到外来客人可能影响住店客人的体验，瑰丽酒店才设置了对外来客人的最低消费。

因为瑰丽酒店这项收费标准，并未在物价局备案。因此，三亚市海棠区发展改革局表示，三亚保利瑰丽酒店设最低消费标准不合理，已责令整改。

酒店会员卡：强买强卖, 暗藏玄机

会员卡，原本是利好双方的一个产物，于消费者端，通过会员礼遇和住宿积分，可以享受到多重福利；于酒店端，通过会员的积累，实现私域流量池的沉淀，减低营销等成本。但是现在的会员卡，却有些变了味。

其一是会员卡推广阶段的强买强卖。在携程上，不少酒店的评价中，都有消费者表示酒店前台一直给自己推销酒店的会员卡。即便是明确拒绝了，前台依旧不依不饶，甚至因为消费者表示不办理，前台还会下狠话，将消费者对品牌的好感一扫而净。一位朋友在出差途中入住一家国内连锁中端酒店品牌时，就遇到了这样的事情。办理入住期间，酒店前台一直在向他推销一张需要在房费基础上额外支付200元的金会员卡时，并一味灌输“赠送早餐券”等小权益，试图说服这位朋友购买。

其二是会员卡使用阶段的暗藏玄机。在投诉平台黑猫投诉中，有多位消费者反馈自己购买的菲住会员卡存在大数据杀熟的情况。一位消费者在黑猫投诉写道，自己在飞猪平台花39元开通了菲住会员，订了一次房。结果，第二次准备订房的时候才发现菲住会员比酒店前台的房价要贵。之后她连续一个星期对比菲住会员价与酒店前台的房价，发现菲住会员价的确比酒店前台的价格更贵。还有人将自己用菲住会员在飞猪上预订的酒店价格与携程价格对比，前者价格更高。基于差价的存在，有消费者想要退卡退款，但是联系客服之后，客服并没有给予答复与处理。

为错误系统买单的消费者

作为酒店的核心，PMS等系统维持着酒店的正常运转。但是，如果核心出现故障，运转出错了，谁该为错误买单？

对于海南兴隆希尔顿而言，买单人是消费者。今年3月18日，一位消费者收到海南兴隆希尔顿的订单确认邮件，其通过希尔顿官方App预订了6晚的住房，总计3449.03元。然而，5月17日，他又收到了海南兴隆希尔顿的邮件，邮件中表示，由于集团酒店预订系统内酒店价格变化的原因，造成酒店在预订网站上的产品价格显示有误。为此海南兴隆希尔顿出一个了调整方案，并表示如果2021年5月21日前没有收到他的回复，将自动取消预订。

遇到这种情况的不只这一位消费者，据贝壳财经报道，当时在名为“兴隆DT维权”的微信群里共有22名成员，且订单渠道基本均是希尔顿中文官方App，其中不乏希尔顿钻石会员。在权益收到侵犯的消费者看来，持续了2个月的价格被取消预订，正是酒店对契约精神的蔑视表现，而要求消费者买单更是一种霸道行为。

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那些被霸道中伤的酒店

上述酒店的“霸道”条目，不仅损害了消费者的权益，而且还容易中伤酒店，最终落得“两败俱伤”的局面。

损伤品牌声誉

一个不可回避的现实是，无论霸道服务的偏差发生在哪一环，标识度最强的品牌都将最先直面最严厉的市场指责。即便是拥有百年发展历史的国际酒店品牌，也不例外。

海南兴隆希尔顿的退订事件中，社交平台上不乏这类评论，“希尔顿经常这样，跟旅行社搞促销，然后又很难约得上可以入住的日期”、“这么大个品牌格局怎么这么小”。因为预售房的房价错误或是系统错误，属于酒店内部的错误，而且根据所谓的条例单方面取消预订的行为，太过霸道。甚至有人怀疑，酒店是不是为了调整曾经的低价营销策略，将重新调整后的价格差转嫁给客户。

因此，无论是酒店、系统或是渠道的错，最终都需要由品牌统一收口并向外公布处理结果，避免一边倒的恶评对品牌声誉的无形中伤。

影响消费情绪

过分的霸道服务，会让消费者心生畏惧。即便是一些常规服务条目，消费者也会再三斟酌，小心辨别其中是否藏有需要额外买单的分支条目，久而久之势必影响到消费者的消费情绪。

在黑猫投诉上，有关酒店会员卡的投诉有2064条，有人花费几千元购买的高端酒店年度会员卡，也因为种种原因，权益无法兑现。

部分消费者认为自己支付了高昂费用的年度会员卡，只为自己带来了部分小权益，如早餐券或延迟退房等，更多是酒店促销的一种手段。尤其是一些购买了高端酒店的上千元年度会员卡但是权益兑现不顺利的消费者。“不会再相信任何这种券/卡片，宁愿多花一点钱直接网站定”，是他们的购后感言。

当然也有从会员卡享受到切实优惠的人，对会员卡的价值十分认可。部分酒店品牌的粉丝，有“保级”忠诚度计划的习惯，即便是没有外出旅游的需求，也会在自己所在城市刷酒店间夜，毕竟对应会员等级背后的权益太诱人。

增加舆情风险

霸道服务不仅让消费者与酒店陷入僵持，由此“引爆”的舆论战更是让酒店焦头烂额。以“拼单豪华酒店”舆论风波为例，宝格丽、丽思卡尔顿等五星酒店被贴上“拼单”标签，并留存于大众记忆。

在三亚瑰丽酒店餐厅最低消费事件中，持有不同意见的两派发起了舆论战。有人对酒店的做法表示认同，根据酒店公示的入场需知，这300元入场费用可以用作餐饮消费额度供消费者在海吧使用，不属于最低消费。如果取消了这笔费用，酒店很有可能因为涌入过多的非住客消费者，而影响到住客的体验。

但是也有人认为酒店这样的做法，本质就是限定最低消费。以酒吧为例，入场费需要在入场前支付，购票才能入场。尽管酒店的入场需知中没有直接提及“最低消费”四个字，但是不能改变海吧存在最低消费的事实。如果着实不欢迎非住客，那么大可不必开放这个区域，仅让住客享受即可。

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酒店该学学

这样的“霸道”服务

上述霸道行径，属于酒店需要“剔除”的部分，但是在酒店中还有一些“霸道总裁式”的服务，让人欲罢不能。

Claridge's：房间拍照存档、回头客档案、为客人改造一整层楼

创建于1812年，位于英国伦敦西区的Claridge's，曾获得的至高评价是，“死后我不想去天堂，我只想去Claridge’s。”“豪横”且细致的服务是其中的重要加分项。

在Claridge’s，酒店会在客人离开后房间内一切都要拍照存档，回住时再按照片毫厘不差摆放，即便只住一晚。

所有入住过Claridge’s的回头客，都有一份详细的客人档案，上面列出了他们的每一项喜好。一对来自纽约的夫妇，持续40年都选择在Claridge’s欢度圣诞节。酒店总经理甚至还专门给他们一把酒店所有大门的钥匙，尽管这基本用不上。但是这种“被别人当做特别的，值得珍惜的家人一样对待”的感觉，成为他们不断回来的理由。

为了某位公主的下榻，Claridge’s可以大手一挥直接改造一整层楼。根据某流行歌手对按摩浴缸的需求，直接砸掉卫浴空间重新装了一个新的按摩浴缸也是常有的事。这种大动干戈的“霸道”服务，谁能不心动。

至于服务标准，一位工作近50年的侍者被问到，怎么服侍英国女王的时，他说道，“我对待女王就像对待你一样，我对所有人都一视同仁。”

西塘良壤：形影不离兼具距离感的管家，久违的夜床服务

西塘良壤最初面世，让业界为止惊艳的主要是设计师琚宾及豪华设计团队的影响力。但是随着越来越多的人前去入住体验，服务也成为西塘良壤的一个不可忽视的亮点。

首先是从下车到进房门，酒店的管家在形影不离之余还能保持足够的距离感，让住客既感受到被妥帖照顾，又能够不被打扰。

不仅如此，只要住客在公共区域坐下来，服务生都会端上热茶与毛巾。而且在酒店测评媒体树莓精选看来，良壤的夜床走心程度也是其住过酒店里最用心的之一。“服务生会先送进来一份刚做好还热乎的甜品糕点，然后开始打扫整个房间，细节到无论是乱扔的T恤还是外套，都给折叠的就像专卖店里摆着的一样，或者挂起来。”这样的体验，对于好久没在国内享受到开夜床服务的人而言，着实久违了。

这两家酒店之外，还有不少酒店在坚持为住客提供“霸道总裁式服务”，不过表现各异：在上海浦东丽景，“霸道”是在泳池附近提供化妆区服务，可媲美化妆品店的化妆品陈设，方便女生在游泳后及时补妆；在巴黎丽兹酒店，“霸道”是为CoCo Chanel专门修了一道通道，可以从酒店套房直达她的办公室；在东京大仓饭店，“霸道”是床榻上那只由担当服务员亲自折叠的纸鹤或乌龟。因为在日本，纸鹤是长寿和心愿达成的象征，“鹤与龟”一同代表了对住客的美好祝愿；在上海璞丽酒店，“霸道”是在餐桌上摆放一份时事报纸，让人重新回味传统媒体精筛细选的内容和那份严谨的态度。

如果，酒店可以多一点以消费者权益为宗旨的霸道，少一些以功利心为导向的霸道，不仅可以规避品牌声誉、消费情绪和舆论风险，还能将“霸道服务”发展成为品牌的关键标签之一。让更多消费者能够从中感受到酒店的极致关怀，才是“霸道服务”的最终奥义。是时候，为酒店错误的“霸道服务”纠偏了。