一文读懂文旅部14个示范案例，智慧技术下的老年人旅游

*本文作者刘舜欣 系三川汇文旅体研究院研究员

近日，文化和旅游部公布《首批发展智慧旅游提高适老化程度示范案例名单》，包括“浙里好玩”“游云南”“北京智慧旅游地图”等在内的14个示范案例入选。在银发一族的旅游消费需求和消费水平显著提升之际，如何让老年群体搭上时代列车，共享数字时代的红利而非被其抛弃？如何通过适老化改造让“数字列车”与“银发社会”交融发展？这14个示范案例，或许能带给我们新的思考与启示。

人生一世，草木一秋。谁都曾年轻，谁都有老去的那一天。

当一位两鬓斑白的老爷爷因不会使用智能手机，无法进入景区而眉头紧锁。当一位脚步蹒跚的老奶奶戴着老花镜依旧看不清手机屏幕上的字体 ……

数字时代高速发展，而部分老年群体却因怵网、技术鸿沟等原因而被抛在了时光之外，只能远远看着数字列车奔涌向前，停留原地，暗自感伤。

但是，数字社会的红利从来都不应该只有年轻人享受。其中，在老年群体热衷的智慧文旅领域尤其如此。

据央视财经《中国经济生活大调查》，60岁以上的老人在旅游上增加的消费高于其他所有年龄层，对旅游的贡献力问鼎首位，旅游正成为老年人的新型社交方式。携程数据显示，银发一族的旅游消费需求和消费水平显著提升，2021年4月至10月，50后、60后人均花费同比增长35%，增幅超过90后、00后的22%。 

与此相比，我国智慧旅游的适老化却仍在探索中缓慢前行。

近日，文旅部公布《首批发展智慧旅游提高适老化程度示范案例名单》，全国范围内14个案例入选。这些案例都有哪些？凭什么成为示范？又探索出哪些宝贵的经验？这份名单，或许能告诉我们答案。

智慧旅游适老化提升何以迫在眉睫？

适老化设计，是指在住宅、商场、医院、学校等公共建筑中充分考虑到老年人的身体机能及行动特点做出相应设计，包括实现无障碍设计，引入急救系统等。

同时适老化设计应坚持“以老年人为本”设计理念，从老年人视角出发，切实感受老年人的不同需求，从而设计出适应老年人生理及心理需求的建筑及室内空间环境，最大限度地帮助这些随年龄衰老而出现身体机能衰退，甚至是功能障碍的老年人，为其日常生活和出行提供方便。

近年来，国家在公共文化建设、智能产品开发、建筑设计、文化旅游等领域越来越重视适老化设计，并出台系列政策予以保障。

2021年11月，中共中央、国务院印发《关于加强新时代老龄工作的意见》，提出健全养老服务体系、完善老年人健康支撑体系、促进老年人社会参与、构建老年友好型社会、积极培育银发经济、强化老龄工作保障等在内的工作要求，要不断推进解决老年人使用互联网困难的问题。一年来，全国173家网站和APP完成适老化改造。

2021年4月，工信部发布《互联网网站适老化通用设计规范》及《移动互联网应用(APP)适老化通用设计规范》，前者提出包括以人为本的人机交互、提供多种操作方式、实现多样推送形式、形成有效的服务闭环在内的四条服务原则，及可感知性、可操作性、可理解性、兼容性、特别性5个技术要求。

后者则提到适老版界面、单独的适老版APP中严禁出现广告内容及插件，禁止诱导类按键，移动应用程序中无诱导下载、诱导付款等诱导式按键，保障老年用户个人信息安全等规范。

2021年4月，工业和信息化部发布通知，要求网站和APP在2021年9月底前进行“适老化”及无障碍改造，包括使用更大字体和禁止广告插件等，通过评测后，它们将被授予信息无障碍标识，有效期为两年。

2020年11月，国务院办公厅印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知》，提出做好突发事件应急响应状态下对老年人的服务保障，便利老年人日常交通出行、日常就医、日常消费、文体活动、办事服务、便利老年人使用智能化产品和服务应用等在内的8个重点任务。

由此可见，国家积极应对人口老龄化战略，提升老年群体旅游服务质量和水平的重视正不断提升。总体来看，系列政策对适老化提出了广泛领域的实施方案，包括老年出行、医疗、消费、旅游等，既有对老年群体精神文化需求的满足，同时也从银发经济层面出发，推动养老产业、康养产业等融汇发展。

其中，智能化应用的适老化改造是重中之重，在多个政策均有体现，贯穿各领域。而旅游身为老年群体暮年生活的一大消遣，也是陷入“数字鸿沟”的重要场景，自然成为政策规范的关键。

在此之际，《首批发展智慧旅游提高适老化程度示范案例名单》发布，既是对近年来做好老龄工作相关政策的补充，也是在智慧旅游的垂直领域，保障老年群体权益，提升其旅游服务质量和水平的探索与总结，以全国各地多个城市、景区为试点，挖掘出智慧旅游提高适老化程度的优质案例，总结经验，并有望推广至全国。

值得一提的是，近年来，国内旅游市场中，老年旅游的市场份额举足轻重。2020第七次全国人口普查数据显示，我国60岁及以上人口已超2.64亿人，占比18.70%（2010年为13.26%），这也为老年旅游市场的发展提供了人口基础。

中国旅游研究院发布的《中国国内旅游发展年度报告2021》则显示，2019年国内旅游人数中，45到64岁的14.56亿人次，超过了35到44岁的13.14亿人次，仅次于25到34岁的18.19亿人次。此外，65岁以上的2.86亿人次，占比达4.8%。

2019年分年龄段国内旅游人数（来源：《中国国内旅游发展年度报告2021》）

在此形势下，智慧旅游提高适老化程度，显得尤为必要而迫在眉睫。

14个案例凭什么成为示范

此次《首批发展智慧旅游提高适老化程度示范案例》发布，全国范围内14个案例入选，旨在全面解决老年人“数字鸿沟”问题。

据笔者观察，14个案例主要呈现以下特点。

形式改造：从线上到线下打通智能平台、公共设施与服务

从形式上看，智慧旅游提高适老化程度的改造主要分为线上和线下两部分，其中，线上设计多针对智能化应用在功能上的适老化改造，线下则针对公共设施与服务模式的改进。

在线上适老化方面，面向游客端的旅游综合服务平台“游云南”App上线了“长辈模式”，通过优化界面、简化程序、增大字体等方式，更好满足老年人的实际上网需求。其着眼应用数据分析，聚焦常用功能，针对老年群体对识花草功能使用率较高的特点，为其在游玩中提供拍照辨识植物的服务；针对老年群体在线投诉和在线退货操作流程多的问题，则提供电话投诉和退货方式，方便其一键拨号；紧急呼救功能则帮助老年用户快速识别准确位置，实现快速求助。

江苏省徐州市泉山区则建设了适老化智慧旅游导览系统，在A级旅游景区、公园、街区等游客和市民集聚区设立了125套“智慧旅游导览牌”，重要点位全覆盖，并与手机端“掌上游泉山”智慧旅游导览系统互联互通，与“泉域旅游”公众号结合，构建线路展示、周边服务、位置导航等功能。

“北京智慧旅游地图”则聚焦智慧地图、虚拟导游和游玩推荐三方面，基本实现北京旅游资源点的基础信息查询。

“虚拟导游”实现了全市227家A级旅游景区、17家老年人文化旅游接待基地、94家红色旅游景区的虚拟导游在线查看。

同时对全市140家无障碍游览等级旅游景区进行了电子地图标注，并增加无障碍游览线路的查询内容，更在“公共设施”层面完成添加1143个智慧厕所点位及厕所面积、无障碍厕位数量等公共服务信息。

新疆那拉提景区则利用大数据和“智游那拉提”线上平台，为老年游客提供位置服务、票务服务等，实现基于位置的导览、导购、导航、求助等一键式服务，并积极推进厕所升级，打造智慧厕所及提供应急服务。

在线下方面，适老化改造则主要聚焦景区设施与服务模式的智能化升级。

如颐和园东宫门打造的集智慧化、数字化、可视化于一体的智慧游客服务中心，目前建设完成北京首个公园智慧游客服务系统，通过研发智能设施，在游客中心咨询大厅内打造服务信息大屏、资讯查询、物联网终端一体机等智能设备。

景点介绍、路线参考、虚拟游园等功能一屏即览、一点即查，并具备大屏幕、大字体、大音量等适老化特征。

在服务上，颐和园则推出“1+1”服务模式，设置扶老助残公益岗， 1对1帮助老年人等技术困难人群进行预约码等操作。

黄山风景区为提升游客服务质量，依托新设备推升入园效率。2021年，黄山风景区推进景区“门索合检”，并使用最新检票设备，满足人脸入园及刷社保卡入园。家人提前选择拍照方式订票，老年人到达景区后只需对准识别设备即可入园，实现了从无接触式购票到无接触式入园。

全环节适老化：从预约购票到入园体验实现全流程升级

在智慧旅游的全环节上，则是将智能化、数字化贯穿疫情防控、景区预约、购票、入园、游玩体验等多个环节，实现了全流程的适老化服务。在疫情防控、景区预约和购票上，杭州适老化服务等多个案例通过“一码通行”、“20秒入园”应用场景、一卡通、多种支付手段、刷脸通行、亲友代办预约、他人代付等，实现了老年群体高效、快速购票与入园。

在游玩体验上，则通过智慧导览、VR全景虚拟旅游、一键进入虚拟频道、老年旅游线路定制等，不断优化老年群体的旅游体验。同时，多个案例尤其关注智慧厕所的建设，通过加入智慧引导系统、遇突发事件一键式按钮报警等，避免老年游客“厕所猝死”事件的发生。

此外，多个案例均设置了针对老年游客的专属通道，老年人服务专属窗口、定制特殊服务、预留特殊通道等，为老人提供专人引导服务，更上线“长辈模式”“关怀版”等，为其带来个性化、人文化的游玩体验。

智能产品适老化：从字体放大到语音播报实现功能升级

而在智能产品的升级上，则从老年群体身体状况与需求痛点出发，多聚焦字体放大、语音播报、语音导览、图文并茂等功能优化，伴以界面设计简洁、去除广告、应减尽减等，减少广告对老年人的不良诱导，为其营造清净的智慧旅游环境。

以老年人为中心，以科技为驱动，

案例经验有哪些？

14个示范案例涵盖杭州、浙江、河北、云南、甘肃等省份，以及江苏徐州、天津、内蒙古土默特右旗等市、镇，和安徽黄山、北京颐和园、新疆那拉提景区等景区，多为地方政府、企业以省、市、旅游景点为试点，探索智慧旅游提升适老化程度的经验，虽然具有相当的地域特色，但更多的是普适的经验，在笔者看来，示范经验主要有以下几点。

首先，智慧旅游适老化提升要以老年用户为中心，从老年视角出发，由老年用户评估。适老化，顾名思义为适应老年人需求与习惯的设计，因此以老年用户为中心是关键。在适老化设计中，要更多地从老年群体视角出发去思考、设计，通过市场调研、数据分析、实地采访等手段，真切了解老年群体在出游中遇到的难点与痛点，倾听其心声。

同时，适老化效果也应由老年群体评估，通过跟踪老年群体对智能旅游产品的下载量、口碑、评价等反馈及时作出优化，从而更具针对性地改善旅游痛点，让适老化改造真正高效便捷、令人满意。

其次，安全、便利是基础，创意体验则是锦上添花。通过总结以上的14个案例，我们会发现，从预约购票、入园体验，到一卡通行、智慧厕所建设等，所有功能的优化最终都以满足老年群体的安全性、便利性为基础。在满足老年群体快速、安全、便捷完成预约入园一条龙服务的基础上，智慧导览，VR地图、电子手绘地图等升级服务才是锦上添花。

最后，提供专属老年群体的个性化设计，是“对症下药”、解决痛点的关键。

之所以智慧旅游要进行适老化设计，正因为老年群体在旅游体验中存在感知度不强、流程操作复杂、产品理解有难度、使用不安全等痛点，有该群体自身身体机能及行动特征所在，区别于其他群体。

因此在适老化改造中，要更加洞悉老年群体旅游需求，对症下药，如通过去除广告、放大字体、老年旅游线路定制等，为其提更多专属引导与服务，这也是适老化设计个性化、人文化、包容化的体现。

结语

社会对老年群体的关爱，是社会包容与人文温度的体现。《首批发展智慧旅游提高适老化程度示范案例》的发布，是以智慧旅游为切口，对适老化改造的一次有益探索与实践，也是适老化在未来社会进行各领域全面改造的“抛砖引玉”，有望拓展至老年医疗、出行、教育、消费等新层面，更有望在优化改进中从单个景点、城市拓展至全国各地，普惠各方。

毫无疑问的是，数字时代下的适老化改造，是一次难题与挑战，也是新蓝海与新机遇，将为银发经济的茁壮生长撒下种子，孕育土壤。