住中数字化环节这么多，酒店怎么砸钱才最值？

如今凡是能喊得上名字的酒店，绝大部分都上了数字化应用，或多或少，不管硬件还是软件。

但数字化三个字在酒店业蹦跶多年，为什么不像OTA教育市场那般快速且见效？主要还是数字化应用大多时间不能产生直接的生意，而是通过循序渐进的服务提升用户体验，最终形成用户认知后再体现于用户忠诚度或预订上。

再加上酒店数字化是一门系统性工程，前期投入之大让不少受疫情影响的酒店们只能模块化地选择部分项目试水，比如疫情之后无接触服务概念带来的自助入住、送物机器人等；而过去部分酒店追逐潮流而上线的智能客控等，则常常由于系统的孤岛效应被诟病为“智障客控”。

当用户踏入酒店开始，繁多的住中场景和触点，酒店利用数字化工具实现个性化服务进行到什么程度？酒店的定位或身份是否会成为数字化改造的包袱？决定斥资改造后，又如何实现利益的最大化？

在2022环球旅讯数智论坛（青岛站）上，山东文旅酒店集团总经理助理韩峰和蓝豆云区域总经理高扬就“从住中服务提效看酒店数智化实践的价值”的话题展开了讨论，该环节由环球旅讯市场经理曾琳昕主持。

智能化进程，酒店还没到半山腰

大部分酒店都开始数字化了，但大部分酒店并没有实现数字化。老生常谈的背后，是酒店数字化还处于工具进场但还远不到数据打通的阶段。

就如同珀林酒管总裁王长春所言：酒店智能化只到了客房，但没有落在客人身上。

韩峰对此深以为然，这一酒店数字化发展现状和酒店运营者期待之间的矛盾，是必然面临的挑战也是必经的历程。

“实现个性化需求是最终目标。目前的数字化还在初级阶段，解决的是最基础的需求；随着技术的进步、时代的发展、酒店运营方和设备供应商思想的开放和包容，个性化服务才将会逐步落地，这个矛盾就能迎刃而解。”

在韩峰看来，如果将数字化工程比作登山的话，目前酒店才刚刚起步，隐约能看到一些美丽风景，还远远不到“一览众山小”的境地。

对于传统产业数字化转型而言，不仅是酒店业，各行各业的路径都是打好基础才能实现高阶运作。高扬补充说，现阶段酒店数字化主要用于解决重复性的人力工作和预防服务失败上，解决这些问题是提供个性化服务的前提。

举个例子，简单且重复的用户需求被送物机器人取代了，酒店员工才能腾出更多时间进行其他的服务；而且从送物需求的数据记录中，工具也能更智能地统计送物需求和高频服务时间，以优化服务效果。

“从数据里我们能直观看到，到底用户是对苹果充电线有需求还是对安卓充电线有需求，甚至可以在客人离店时送其对应接口的充电线，这从某种层面来说也是一种个性化服务。”高扬如是举例。

数字化转型，国企酒店更积极主动

聚焦到一家酒店的数字化进程的快与慢，其实和酒店自上而下的积极性有莫大的关系。常言酒店数字化是一把手工程，并且多发生在头部酒店之中，事实上再细分，国企酒店的积极性不容忽视。

在蓝豆云服务的客户中，国企高星酒店超过了总数的一半。山东文旅酒店集团就是其中的代表。

山东文旅酒店集团自2017年开始启动数字化转型工程，逐步搭建了基于混合云架构的PMS、CRS、CRM、数据中台等系统；在管理侧采用了在线办公系统、蓝豆云等运营管理系统；在酒店用户侧配备了自助入住、送物机器人、刷脸开门乘梯、智能客控等工具。

目前山东文旅酒店集团旗下有30家全服务型酒店、270家有限服务酒店。数字化工程最开始仅从个别酒店试水，在用户侧率先落地自助入住机。据韩峰介绍，从试验结果来看，自助入住机目前是旗下酒店应用最为广泛的产品，旗下一全服务酒店自助入住机的平均使用率为50%，高峰数据曾达到83%。

对于山东文旅酒店集团而言，数字化转型的出发点不是超额收益，而是解决业务痛点。随着集团的扩张，管理半径扩大，面临系统不联通带来的决策难、管理难、获客难等种种难题，这就需要集团当机立断进行转型升级。

“数字化转型是一项复杂的系统性工程，涉及企业的经营战略、治理体系，组织结构、生产方式、运营模式等。”韩峰话题一转，“但这和酒店的性质没有直接的关系。正相反的是，作为国企，自身的属性决定了在产业数字化转型过程中要起引领作用。”

砸钱做数字化值不值？其实不难验证

如果说“数字化是酒店业升级发展必经之路”已经成为行业共识，那么在投入过程中，就涉及到如何投入才能物超所值、真正落到实处，不至于使数字化工具沦为摆设的问题。

比如在繁多的住中环节中，如何选择升级路径，才能尽快达到提升效率的诉求？高扬认为需要做好两个前提。

一是明确目的，酒店决策层必须和中层、一线管理人员深度沟通，找到真实的数字化痛点。比如商务酒店在电梯梯控动线可以支持的情况下，可以考虑采用机器人提升送物效率；而比如300-400间客房的开业时间长达10-20年五星酒店，工程维修每月任务繁重，根据蓝豆云的统计每次工程维修平均只要3小时，但是验收时间长达几天，这类酒店就适合选择后端运营效率提升软件。

二是考虑引入系统的延展性。因为数字化是长线工程，酒店在最初阶段不一定能预计5年甚至是10年后的数字化蓝图，这就要求酒店在选择数字化服务商时重视系统和接口的延展性。

高扬指出，大部分酒店试水数字化从单店开始，并且采用SaaS服务费或年租的模式，投入成本可能不至于到“砸钱”的程度，只要能用起来，很快就能验证这笔投入是否值得。

高扬还强调，数字化的核心在于数字，在于酒店运营过程中自上而下的数字意识，而不在于上多少系统。“在酒店营销领域，用数字说话的意识已经很强；但在运营侧大家还是按习惯做事，因此给运营人员灌输数字意识更为重要，酒店引入软件、进行运营数据分析，除了IT部门外其他运营使用部门也必须参与。”

山东文旅酒店集团则从实践中总结出一套数字化方案落地的关键步骤。

首先是充分调研，山东文旅酒店集团在2020年成立山东智能化及数字化产业联盟，同时与科大讯飞合作成立AI数字化酒店实验室， 通过专业团队来探索智能化发展新路径。

其次是打造智能化示范店来验证方案落地效果，通过实际的酒店运作数据反馈和修订数字化方案，过程中也提升了酒店运营人员的数字化意识。

第三数据优先、整合团队。在路径选择上可以考虑数据优先、优先实现业务的数据化，先软件后硬件。同时可以将技术团队和运营团队有机整合，避免管理运营上的断层。

值得注意的是，不同的酒店面临的经营痛点虽大同小异，但因管理规模、组织架构、成本投入等差异，在数字化需求分析或者是优先级上仍然需要因地制宜，就如“杀鸡焉用牛刀”，适合自己酒店落地的方案，才是最佳的方案。