《中国酒店人力资源现状调查报告（2022）》解读（下）

本文作者吴琼瑶，系中瑞酒店管理学院酒店业研究中心副主任

“招聘难度大”、“人工成本占比高”、“人才流失率高”这三座横亘在酒店人面前的大山依然屹立不倒。但酒店人通过加强招聘、拓展招聘渠道，灵活用工、灵活排班和休假，关爱员工、加强沟通、岗位调整等多种举措以积极应对。

本文将继续解读员工薪资与福利，员工绩效考核，员工流失率、疫情常态下人力资源方面的挑战等内容。

 人工成本居高不下，各层级员工月薪均有所提升

酒店行业作为一个劳动密集型行业，人工成本率相对处于较高的水平。再加上三年疫情影响，人工成本占比越来越高。数据显示，49%的受访酒店人工成本率在30%及以上，而据相关从业人员表示，不少酒店的人工成本率甚至已经超过了50%。受人工成本管控的影响，2021年酒店培训费和福利费占人工成本的比例也相对较低，73%的酒店培训费占人工成本的比例在“1.5%及以下”；69%的酒店福利费占人工成本的比例在“10%及以下”。对比不同管理模式酒店，国际酒店集团培训费和福利费占比相对最高，本土酒店集团和单体独立经营酒店的培训费和福利费占比相对较低；对比不同档次酒店，档次越高，培训费占比相对越高。

2021年，从实习生、基层员工到总监级员工，各个层级的员工月薪水平都有所提升。实习生月薪在2000元以下的酒店比例呈下降趋势，而在2500元以上的酒店比例在经历了2019年的小幅下降后，一直呈上升趋势。基层员工月薪在“3001元及以上”的受访酒店以平均每年10%的速度递增，达到7年之最，且是月薪在“2001-3000元”酒店的两倍多。部门经理的月薪水平相较2020年上升最为明显，月薪在“7001-8000元”、“8001-9000元”以及“9001以上”三个区间的上升比例都超过了20%。总监级员工月薪在“10000元及以下”的酒店相较2020年下降了约24%，月薪在“15000元以上”的酒店则上升了 16%。

对比不同管理模式酒店，国际和本土共同组建酒店的实习生、基层员工和主管层级月薪水平相对高于其他管理模式酒店，而在部门经理、总监级、总经理三个级别则是以国际酒店集团旗下酒店的月薪水平相对最高。对比不同档次酒店，正式员工各个级别的月薪水平均以奢华型酒店最高；对比不同地区酒店，实习生、基层员工、主管、部门经理的月薪水平以华北和华东地区的相对最高，总监级和总经理的月薪水平以华北和华南地区相对最高。

在实习生福利方面，相比2020年，“提供住宿和员工餐”、“提供多部门多岗位轮岗实习机会”和“全员性福利”等最常提供的福利略有下降，而组织“定期的实习生活动和优秀评选”，为实习生举行“欢迎和送别联欢会”，以及“报销实习往返路费”的酒店比例有所上升。对于正式员工，最具激励性的三大福利仍以“员工宿舍”、“员工餐厅”和“带薪年假”为主，但比例均有所下降，分别为66%、61%和52%，特别是“带薪年假” ，对比2020年下降了9%，对比2019年下降了23%。

2021年，23%的酒店没有发放年终奖，40%的酒店年终奖在1倍月薪及以内，27%的酒店年终奖在1-2倍月薪之间，9%的酒店年终奖在2-3倍月薪之间，还有1%的酒店在3倍月薪及以上。对比不同管理模式酒店，国际酒店集团的年终奖主要集中在1-2倍月薪，本土酒店集团、国际和本土共同组建酒店则主要集中在0-1倍之间；对比不同档次酒店，奢华酒店年终奖相对最高，59%的奢华酒店年终奖都在1倍以上，而其他档次酒店年终奖则大多在1倍以内；对比不同地区酒店，华南地区年终奖相对最高，西南地区的年终奖情况相对最差。

 绩效考核方式相对传统，绩效评估流于形式进一步凸显

目前，酒店的绩效考核方式还相对传统，主要采用的是KPI的考核方式，使用率为78%，相比2020年下降了6%；360°反馈、BSC（平衡计分卡）和OKR（目标与关键成果反馈）的使用率则略有提升；OKR的使用率最低，有13%的酒店采用，相比2020年上升了4个百分点。在绩效考核方面，酒店需要根据实际情况，选择适合自己的考核方式，以更好地激励员工，促进组织目标的实现。

“评估内容不全面”和“评估流于形式”是受访酒店反应较多的绩效考核问题，占比分别为35%和29%；其次是“关键指标内容没有细化标准，较笼统”（28%）、“缺乏绩效沟通与辅导”（27%）、“考核项目过多”（27%）、反馈信息模糊（26%）。这些问题需要引起绩效考核工作者的重视。

 员工流失率略有上升，但离职频率有所缓解

2021年，参与员工满意度调查的酒店占7成，其中，满意度在80%以上的酒店占6成。对比不同管理模式酒店，国际酒店集团员工满意度相对最高，本土酒店集团员工满意度相对最低；对比不同档次酒店，档次越高，满意度相对越高。据调查，受访酒店员工满意度最高的三个部门分别是前厅部（53%）、客房部（49%）和人力资源部（49%）。而国际酒店集团以及奢华和高端酒店，人力资源部的员工满意度相对最高，且财务部的满意度也都位列前三。

2021年，员工流失率略有上升，流失率最高的三个部门分别是餐饮部（77%），前厅部（72%）和客房部（54%）。对比不同管理模式酒店，国际酒店集团员工流失率相对最高，本土酒店集团员工流失率相对最低；对比不同档次酒店，档次越高，流失率也越高；对比不同地区酒店，东北地区的流失率相对最低，华中地区的流失率相对最高。对比不同类型酒店，度假酒店员工流失率总体高于商务酒店。

值得关注的是，对比满意度和流失率的数据发现，国际酒店集团高满意度反而伴随的是高流失率。分析其背后的原因，高满意度一方面源于国际酒店集团本身福利确实优渥，大家对此满意度较高；另一方面可能员工迫于压力，满意度调查存在一定的水分。而高流失率则可能源于国际酒店内部晋升空间较小，跳槽反而是升职加薪最快的途径。

在离职频率上，对比近5年的数据，离职员工主体仍是参加工作不足1年的员工。不足半年就离职的员工相比2017年呈现上升趋势，但是近3年稳定在23%左右；多于半年不足一年离职的员工呈现小幅下降的趋势；多于3年，不足5年离职的员工比例缓慢上升。

对于离职的原因，排在首位的依然是“薪酬与福利低”（65%），但是该比例下降了10%左右，其次是“来自行业内外的机会和诱惑”。值得关注的是，“个人晋升机会少”、“上级的指导和关心不够”、“员工关系难以处理”等原因虽然占比不大，但是相比于前两年均有所上升。且在酒店方认为员工离职的自身因素中，“员工不认同上级领导的个人管理方式”这一原因也有所上升。事实上，随着Z世代进入职场，他们更加关注个人的发展前景以及工作环境，对于领导的要求也越来越高，酒店应该倾听新生代员工的心声，调整自己的管理策略，以激发他们的服务热情和创新能力。

如何应对员工流失？排在前三位的解决方案分别是“提高薪酬和福利待遇”（64%）、“将更多的内部晋升机会提供给员工”（64%）和“管理人员在日常工作中加强对员工的关注，必要时提供有效帮助”（63%）。其中，“提高薪酬和福利待遇”相比2020年下降了8%，回归到了2019年的水平。对于如何吸引和留住实习生，酒店采取的措施排在前三位的是“注重与实习生的交流，关注其情感需求”（70%）、“合理的薪酬奖励制度”（69%）、“增强其对酒店行业的职业认同感”（57%）。其中，“合理的薪酬奖励制度”连续三年呈下降趋势。

 多举措积极应对人力资源三大挑战

“招聘难度大”、“人工成本占比高” 、“人才流失率高”一直是横亘在酒店人面前的三座大山，是人力资源部门面临的最大挑战，并且在疫情的影响之下愈演愈烈。此外，员工培训问题、薪酬福利问题、实习生的招聘问题、人才保留、员工的关怀与管理问题也是疫情之下提及较多的挑战。

应对上述挑战，各家酒店分享的排在前五位的措施有：灵活排班和休假，包括合理排班、轮岗、轮休、清假、调休、休无薪假等；加强招聘，拓展招聘渠道；关爱员工，包括给员工进行心理疏导；加强沟通，主要指加强与员工沟通、与业主沟通、与院校沟通、与政府沟通等；灵活用工，包括外包、小时工等。与此同时，岗位调整，加强校企合作、储备实习生也是大家提及较多的措施。

此外，应对疫情带来的压力，酒店为控制人工成本，采取了相应的举措。据调查，“限制招聘（不招满）”是最常采用的控制人工成本的方式，有61%的酒店采用；其次是“减少小时工和外包”、“培养复合技能人才，实行一人多岗，一岗多能”，这两种方式均占54%；“安排员工休无薪假”、“减编”也有40%多的酒店使用，“降薪”、“裁员”的使用率相对较少。