旅游公司应如何利用负面评论？

　　【环球旅讯】广告营销代理机构为旅游公司提供了一些建议，帮助它们倾听意见、进行反馈以及把品牌的批评者变为忠诚顾客。

　　然而，社交商务专业公司Reevoo最近就负面评论对公司业务真正的影响进行了调查分析，它在一份权威报告中公布了调查结果。

　　结果如下：

　　• 当消费者接触到网站上的负面评论时，他们在网站停留的时间会更长（为正常时间的四倍），他们会更信任所浏览的内容，而且更有可能进行预订。

　　• 68%的受访者表示，当他们看到网站上有各类评论及评分时，他们会更信任该网站上的好评。

　　• 95%的受访者表示，如果他们在网站上没有看到任何负面评论，他们会怀疑负面评论或审查过程的真实性。

　　该调查指出，负面评论能产生更多消费者互动。另外，负面评论还成为了网站最受用户欢迎的功能。数据显示，积极搜索负面评论的用户数量是搜索好评的用户数量的两倍。

　　搜索负面评论的用户在网站上花费的时间超过17分钟，而一般消费者花费的时间仅为3分钟左右，另外，前者浏览的页面数是后者的4倍左右。

　　好消息是，当这些用户在网站上看到有关产品或服务的一条负面评论时，他们大多都会继续浏览下一条负面评论，只有1%的用户在看到一条负面评论后就离开网站。

　　该公司称，消费者正使用负面评论来获得全面而客观的信息，以了解其它用户与自己有何不同（例如，个人旅行者讨厌嘈杂的酒店环境；而进行家庭旅游的人们则喜欢热闹的酒店氛围）。负面评论还能提高他们对产品或服务的信任度。

　　Reevoo得出的结论是：负面评论是使消费者转化率提高的最有效工具之一。搜索负面评论反馈的用户的转化率提升了67%。

　　最后要注意的一点是，对不满意的顾客进行回复是很重要的。上述报告中提到，如果品牌公司能对这些顾客的反馈进行回复，他们很有可能会变成忠诚顾客。

　　该公司通过对1000多名英国顾客进行调查以及对Reevoo顾客网络上的在线消费者行为进行分析后，得出了上述数据。 (Wing 编译)