“鸿鹄逸游”：试水顶级旅游

携程网高端旅游部总经理、鸿鹄逸游总经理游金章先生

　　【环球旅讯】（记者 梁淑芬）近年来，携程旅行网（下简称“携程网”）在传统机票、酒店业务之外，逐步加大对休闲旅游、商务旅行两大新板块的拓展。在休闲旅游领域，收购香港永安旅游、南京人人国旅，打造地面旅游服务体系等一系列大动作无不彰显了携程网在这一领域扩张的决心。

　　携程网在这一领域的又一个大手笔，莫过于顶级旅游网站——鸿鹄逸游3月12日正式宣布上线运营。作为携程网、香港永安旅游、台湾易游网首度合创的旅游品牌，鸿鹄逸游布局顶级旅游细分领域出于何种战略考虑？如何整合全球旅游资源，满足高端客户的个性化需求？在携程网休闲旅游细分业务发展乃至携程网整体的品牌推广、运营管理中扮演何种角色？又将如何推动国内高端市场走向成熟？

　　针对备受业界关注的上述话题，环球旅讯近日专访携程网高端旅游部总经理、鸿鹄逸游总经理游金章先生（游先生是易游网创始人），以下为访谈全文：

　　整合两岸三地资源  推进休闲旅游完整布局

　　环球旅讯：携程网推出顶级旅游品牌——鸿鹄逸游，请问是出于何种战略考虑？ 在携程网业务线上扮演怎样的角色？

　　游金章：随着中国富裕人群的快速增长，出游的个性化需求急速膨胀，顶级旅游市场初步显现。2010、2011年携程网联合台湾易游网、香港永安旅游试水推出环球游团，市场反响热烈。这给我们释放出强烈的信号，顶级旅游市场大有可为。

　　招商银行与贝恩咨询去年4月发布的《2011中国私人财富报告》，显示可投资资产1000万以上的人群有59万。我们在连续运作了2年环球游团后，对顶级客人的需求更加了解，资源整合能力进一步提升，操作经验更加丰富，此时推出顶级旅游品牌鸿鹄逸游是最佳时机。随着鸿鹄逸游品牌的推出，携程网旅游业务也形成了经济、舒适、豪华、顶级这四类适应不同目标客户需求的完整的产品定位。

　　环球旅讯：据悉，鸿鹄逸游是携程网、永安旅游、易游网合创旅游品牌，请问这三地旅行社如何进行整合，为鸿鹄逸游提供旅游资源？作为易游网的创始人，您认为由易游网开创、携程网近两年致力打造的环游世界业务，对鸿鹄逸游创立和运营带来了哪些帮助？未来如何吸引海外合作伙伴，实现专业化高端采购？

　　游金章：鸿鹄逸游整合了两岸三地三家企业各自的优势，比如携程网庞大的会员体系、遍布全球的旅游资源、强大的品牌影响力；台湾易游网在顶级旅游方面的专业人才和运作经验；香港永安旅游资深导游和领队等，这些优势资源的集聚使鸿鹄逸游出生伊始就具有相当大的竞争力。目前鸿鹄逸游团队共有30多位成员，在台北、上海携程网大厦两地办公，共同负责营销、客服在内的工作，但研发工作目前都由台北同事负责，后期部分研发可能将迁移到上海，进一步加强产品本地化特色。

　　环球游两年来的成功运作在高端客户和旅游业界都形成了良好的口碑，同时也积累了宝贵的经验，为鸿鹄逸游的创立打下了良好的基础。

　　鸿鹄逸游整合了两岸三地的顶级旅游客户资源，尤其是大陆富豪阶层日益庞大，消费能力强劲，是海外合作伙伴非常看重的客源，有利于我们在采购资源时更有保障且价格更优。

　　环球旅讯：据了解，鸿鹄逸游客户定位为中国富豪，主攻华人世界特别是大陆市场顶级旅游客户，如何吸引携程网、永安旅游、易游网原有高端客户参加鸿鹄逸游旅行团，如何开拓新客源群体？在产品方面有哪些特色？

　　游金章：鸿鹄逸游有自己独立的网站，网络是我们产品的展示平台，预订和服务过程主要由独立于携程网常规呼叫中心的客服部门负责，并开通了独立专线电话。我们将主要通过精准的营销渠道进行销售，包括对携程网、易游网、永安旅游已有会员进行数据筛选，选择高端目标客户进行有的放矢的营销；又比方说通过跟一些顶级品牌或金融行业的高端客户进行合作推广等。当然顶级旅游产品所具有的天然话题性，有利于我们通过媒体宣传扩大知名度和影响力。

　　培育顶级旅游理念   走群分化道路

　　环球旅讯：在您看来，国内顶级旅游客户对旅游有哪些差异化需求？与国外相比有哪些不同之处？如何向这些客户普及顶级旅游理念，培育客户顶级旅游消费习惯？

　　游金章：国内顶级旅游市场尚处于初级阶段，跟欧美、日本等成熟市场相比必然存在差异，这也是其他成熟市场必经的一个阶段。但我们观察到国内客人的变化非常快，一方面顶级旅游产品和服务提供商起到一定促进作用，因为对中国客源市场的重视，主动去做一些适应性的调整；另一方面越来越多中国客人体验高端产品，增广见闻后自觉地进行自我调整。比较显著的差异在中国客人的饮食习惯方面，2011年的环球游客人反馈说，希望我们在当地风味餐的基础上适当增加中餐。经过我们的努力，一些海外顶级供应商已经愿意提供米饭、粥、辣椒、酱油甚至茅台酒等来更好满足中国消费者的习惯。

　　环球旅讯：请简单介绍鸿鹄逸游目前旅行线路产品。这些线路集中在全球哪些地区，主题旅游主攻个人自然发现、探险、节日旅游、家庭旅游还是其他类型？平均价格大概是多少？

　　游金章：鸿鹄逸游秉持“创作挑战极限、服务精雕细琢”的品牌理念，提供全包式的高质量服务规划，提供各项精选顶级旅游行程与量身订做的旅游服务，目前有覆盖欧洲、南极、中南美、北美、非洲、亚洲等10大目的地区域，包含主题为地球标记、轻度探险、亲子同乐、顶级邮轮等9大主题的50个顶级旅行产品，人均价格10万元左右。

　　环球旅讯：请问如何看待携程网标准化优势与顶级旅游要求的个性化定制，在鸿鹄逸游旅游线路规划上分别发挥的作用？目前以及以后将提供哪些量身订造的旅游策划？

　　游金章：标准化一直是携程网过去成功的法宝之一，但是随着客户需求呈现出的多元化趋势，携程网早在两年前就提出了群分化的理念。所谓群分化是在标准化的基础上，根据一部分顾客的需要，对产品或服务进行部分调整，为不同的中高端客户群提供菜单式或个性化产品，推选有的放矢的资讯服务。鸿鹄逸游正是携程网群分化理念的一个产物，是在标准化产品的基础上兼顾个性化定制。只有以标准化产品为基础才能有效地获得一定的客户规模，继而获得高端资源的议价能力。百分之百的个性化定制沟通成本高，订单达成效率低，很难形成规模。

　　环球旅讯：鸿鹄逸游如何确保在顶级旅游过程中提供专业性、私密性、个性化服务？是否已经或将效仿国外的“管家式”度假服务？

　　游金章：鸿鹄逸游有“十大顶级坚持”来保证高标准的产品和服务，包括国际航线全程使用商务舱、入住当地地标性的酒店、在米其林餐厅就餐、专属巴士一人两座、配备专业领队、每团最多15人等。在行前的预订过程中，鸿鹄逸游是一对一的服务模式，即每一单客人都由专属的资深客服人员从行前的电话预订、订单操作、签证材料制作，到行中以及行后的客户关怀持续跟进。客人可以用最便捷的电话订购方式，由资深客服人员为其在线下单，完成订购。如客户有量身订制或延住的需求，也可以在我们的网站上在线提交。可以说每位鸿鹄逸游的客人都拥有一位专属的私人旅行顾问。

　　打造规模优势 志在引领市场

　　环球旅讯：有分析师认为高端游市场在享有广阔市场空间的同时，同样面临着高成本、高风险等挑战。您如何看待这些看法？鸿鹄逸游通过哪些举措去控制成本和风险，对未来盈利是否有相应计划？

　　游金章：客户规模是成本谈判与质量保障的基础。携程网联合旗下两岸三地三家企业成立鸿鹄逸游，正是整合了中国内地、台湾、香港、北美等全球华人的购买力，一举形成规模优势，拥有的议价能力甚至超越欧美日本买家。加之，顶级旅游产品平均利润率不低于常规休闲游产品，具体数字不方便透露。

　　环球旅讯：相较于早期进入该领域的太美•旅行等公司，您认为鸿鹄逸游有哪些差异化优势或特色？

　　游金章：顶级旅游是一项极其复杂、专业的服务运作系统，不是哪个旅行社想做就能做的。尽管市场上已经有一些涉足顶级旅游的企业，但我可以大胆地说只有鸿鹄逸游是专注在顶级旅游市场的。

　　我们连续三年成功推出的环球游产品，以及大规模推出的50条顶级旅游产品就是个很好的证明。鸿鹄逸游整合了两岸三地三家企业各自的优势，就如上文所提及的，这些强大的先天优势让我们对市场的前景充满信心。

　　环球旅讯：请描述鸿鹄逸游发展愿景和长远规划。据了解，您曾表示鸿鹄逸游未来存在成为独立公司的可能性？

　　游金章：鸿鹄逸游的出现，填补了中国还没有专业从事顶级旅游开发、服务的企业和品牌这一市场空白，我们预计未来这块新业务的空白市场，携程网将占据一半以上的份额，是否成立独立的公司将根据实际情况需要来确定。

　　环球旅讯：据了解，您多年来从事高端游业务，有哪些心得可以分享一下？您认为未来高端游有哪些发展趋势？

　　游金章：我想每一个资深旅游从业者都有一个梦想就是能进入顶级旅游市场并有所作为。国内的这块市场还几乎是空白，我们不需要追随，而是要建立和超越，用我们高品质的产品和服务来定义这个市场。