解决航企电商IT痛点的“正确姿势”

【环球旅讯】（特约评论员 李洋）通过朋友推荐，有幸拜读了环球旅讯特约评论员李志军的《中国航空公司开展电子商务遇到的IT痛点》（以下简称《痛点》）一文。对文中提到的7大问题，笔者举双手表示赞同。但也深感，文中只是提出了问题（痛点），而没有给出解决办法，或者可能作者认为，归纳总结出了问题就有了解决办法。对此笔者也想表达一下自己的一家之言，争鸣一下。

“筒子楼”和“联排别墅”的区别

一直以来都有一个疑问，民航IT的生态架构层次中，为什么会有PSS供应商这一个层。对比一下和民航IT相近的银行IT，为什么各个银行都是相对独立的IT系统，没有此类提供公共服务的IT供应商。

笔者认为原因是行业特性所决定的，打一个简单的比喻，那就是“筒子楼”和“联排别墅”的区别。民航业是劳动、资本、技术三结合密集型行业，固定成本高企，这样的特点导致航空业基本就是“看天吃饭”，长期来看盈利水平不到5%。同时航空公司核心产品“座位”又是一种时效性的“商品”，综合决定了航空公司对于IT不会是持续的高投入。所以我们看到，不论是全服务航空公司还是低成本航空，都有相当大比例的公司将其旅客服务系统（PSS）进行外包。回到我们比喻，民航业就像当年住房紧张时期的筒子楼，配备的是公用厨房、公共卫生间，设有澡堂等。而银行金融业由于其良好的盈利水平以及资金安全性的高级别要求，就像是住联排别墅，不仅厨房、卫生间是专有的，甚至车位和花园也是私有专享的。

存在即合理  “你跺你也麻”

既然行业特性决定了民航IT中有PSS供应商这一个层面，《痛点》文中7大问题中有5项与PSS相关。那么航空公司完全可以通过自建系统来解决这个掣肘的问题，国际上达美航空是这样做的，国内春秋航空也是自建系统的。

笔者观点是：存在即合理。

首先，PSS供应商收费合理。中航信平均一个预定收费不到6元人民币，Amadeus的PSS系统Altea，平均一个登机旅客（PB-Passenger Boarded）收费为0.98欧元，约合7元人民币（Amadeus2014年财报数据）。而国内航空公司平均票价接近1000元，也就是简单计算，航空公司只付出了不到千分之六的成本，就解决了核心的售票问题。而一般公司，核心IT系统投入基本占据收入的2%-3%左右。

 “你跺你也麻”

从另外一个层面来说，《痛点》提到的前四项：缺少PSS集成，运价计算系统不够好，Shopping功能弱，附加服务支持不足。这些一直是PSS供应商努力的方向，目前的情况是，在诸多方面解决还不够好。那是不是PSS供应商不思进取，不够努力？别人来做是不是会更好？

笔者认为，航空电商领域系统关联紧密，专业性强，利润薄，导致这个行业单独的第三方供应商成长空间不足。

记得是在2014年12月，机上零售与支付技术服务商GuestLogix宣布以4120万美元的价格收购Openjaw。Openjaw发展超过10年了，看着不太贵，联想到2015年7月Amadeus以8.3亿美元收购Navitaire，那么为什么Amadeus宁愿花大价钱去收购低成本航空公司PSS服务商，而不愿意去收购Openjaw这类公司呢？独立第三方的公司发展时间也不短了，但业务都不够“厚”，OpenJaw发展近12年，只价值4000万美元。还没有上市的Airbnb成立不到4年，估值超过250亿美元。Uber（P2P打车应用）2010年成立，目前估值超过500亿美元。所以从目前来看，独立第三方的模式没有找到使自己飞起来的“台风口”。具体的原因限于篇幅，不再赘述。

前面花了一定的篇幅解释行业背景，那么如何解决《痛点》文中提到的问题呢？笔者认为可以总结为两句话：宏观寻找创新方向，微观分析具体问题。

宏观寻找创新方向

前面分析了行业背景和航司电商第三方供应商的现状。那么看来，比较合理的出路是由PSS供应商与航空公司紧密合作，来实现双方的共赢。从PSS供应商角度来说，航司电商业务是向外拓展“距离最近”的领域，也最具优势的领域，既然独立第三方能做，PSS供应商更应该努力去做好。从航司电商来看，必须要克服文中提到的“痛点”，给电商发展铺平道路，助力航空公司的转型。

现在航司电商与PSS供应商之间 “甲方乙方“的合作模式，是否成功呢？依据笔者的经验来看，不够理想。一方面，就像《痛点》文中提到的那样，航司认为PSS供应商应该给航司提供更好的服务，而且这些服务是份内的事情，本应该做好的。另一方面，PSS供应商自身也有”委屈“，比如运价和shopping体系，是需要长期投入和积累的领域，依靠毕其功于一役的运动式方法很难解决问题。

所以，笔者思考，能否从宏观的层面进行创新和改变，航司电商和PSS供应商之间由单纯的“甲方乙方“改变为共同投入、共享利益的模式。从航司的角度来看，随着周期性的波动，在”丰年“可以保证对IT的充足投入，在”荒年“则会压缩对IT的投入。如果能够和PSS供应商建立”蓄水池“的模式，在”丰年“航司多投入一些，在”荒年“则由PSS供应商来保证投入，这样对于电商后台基础性功能的长期发展有好处。

当然，这个事情的主动权在航空公司手中，作为PSS供应商来说，航空公司是“实力强大的朋友“，PSS供应商可供选择的空间很小。如果航空公司能够改变观念和态度，对于推进创新模式的合作，应该会取得积极地效果。

微观分析具体问题

宏观层面都是“高大上“的描述，具体到《痛点》文中的七个描述，从微观层面具体分析问题，交流一下双方的观点。由于前五个问题与PSS供应商紧密相关，所以将这个五个问题作为重点：

1）电商与PSS之间缺乏集成；

从属性角度来讲，PSS供应商只是托管航空公司的系统，所有权还是航空公司的，那么PSS供应商应该提供功能完备详尽的接口，甚至是流程解决方案来支撑航空公司电商的发展。但目前情况来看，这不是一个单纯的技术问题，而是涉及双方发展的综合问题。既然是长期合作关系，那么多次反复博弈的结果，是最为接近实际价值的双方共赢结局。航司方面尽量避免简单粗暴的“甲方“心态，PSS供应商也需要结合自身发展，避免做“一锤子“买卖。

1）缺乏好的价格计算体系；

3）薄弱的Shopping功能；

两个问题实际是一个问题，都是一个以规模为基础的，进行技术升级获得高效率的事情。以shopping来说，三十多年来，航空领域只成功了ITA一家，而且ITA只成功了B2B领域，Google收购了ITA后，至2C领域也没有推出“杀手级”的产品来打败Kayak等。单纯一家航空公司的规模很难支撑成本，需要形成社区模式，进行稳定的长期投入，成果共享到全体成员。

4）未支持附加服务产品；

附加服务是与航班座位紧密相关的延伸服务，在这个方面笔者认为“磨刀不误砍柴工”，航空公司有着天然的优势，附加服务必将为航空公司丰富产品的同时带来更多的收入。附加服务产品需要经历产品设计、市场培育和推广等阶段。PSS供应商在技术层面已经积极行动起来了并有了阶段性的成果，今年新闻媒体对航司座位收费的报道与讨论就是例证，相信未来航司与PSS供应商会配合的更好。

5）非航产品的薄弱支撑，无法提供动态打包；

笔者认为这个问题不是航司电商的重点领域，从总结回顾来看，旅游电商还处在“单项冠军的时代“，不是”铁人三项“的比拼。具体论述可参见笔者在环球旅讯的特约评论员文章：《旅游打包产品都有哪些误区？》

说了这么多，其实笔者想说的就是一句话，《痛点》是“对的问题”，但把“问题搞对”可能需要改变一下目前的传统视角，用创新的方式解决问题。

以下为环球旅讯特约评论员李志军的《中国航空公司开展电子商务遇到的IT痛点》全文：

1、电商与PSS间缺乏集成

PSS供应商一直以来以提供电商完整的解决方案给他们的PSS用户为战略，以代替网络订票服务（如APIs）。然而，中国航空公司的PSS供应商目前并没有好的解决方案，这些解决方案仍然受限于其发展，并且极有可能，他们至少需要2年或者更多时间来交付甚至购买或租用一个成熟的应用产品。但是中国航空公司始终无法触及PSS核心（比如订座/离港/ET等）功能，这对他们来说举步维艰。

2、缺乏好的价格计算系统

设想一下，中国航空公司网络应用系统可以通过PSS来订座和售票，但是他们却缺乏一套价格计算工具来支撑网络销售。虽然一些航空公司已经建立了自己的价格运算工具，但是在这个过程中还遇到不少问题，比如ATPCo数据处理和复杂航程的价格计算。中国航空公司正在成为“天合联盟”和“星空联盟”的核心成员，这些公司和联盟其他成员一样越来越重要。但是当中国航空公司在发展自有的价格工具进行在线应用开发时，才明白价格联程产品（例如SPA）对他们来说是个巨大的挑战。

3、薄弱的Shopping功能

通常，PSS厂商一旦具备开发出更好产品的能力和票价数据时，自然会提供更好的Shopping功能。但是不幸的是，航空公司拥有自己的票价运算工具而PSS厂商控制着航班库存数据，这导致航空公司电商网站的Shopping功能是非常薄弱的。目前大部分航空公司电商网站不能支持日历搜索、运价组合搜索、预算搜索、一个起始地/多个目的地搜索、奖励兑换搜索等。一些航空公司正在考虑一些shopping方案解决供应商比如Datalex/GoogleITA，但是同样的问题还是在于与PSS系统相整合。目前一些航空公司在海外销售网站上使用Amadeus的电商解决方案，同时他们也发现很难个性化其网站。

4、未支持附加服务产品

在几乎每家航空公司开始谈及附加产品服务收入的时候，中国航空公司才想到在线售卖附加产品。中国三大航空公司中的一家航空公司就表示，他们的目标是从传统承运商转变为航旅服务集成商，为此附加服务产品的销售越来越重要。航空公司业内人士们表示愿意通过电商渠道进行座位、VIP候机室、行李服务的销售，但是目前系统却并不能支持这些功能。甚至绝大多数航空公司尚不知道如何支持附加销售或者根本没有计划来建立相应的系统。

5、非航产品的薄弱支撑，无法提供动态打包

乘客们会发现大部分航空公司提供有非航产品售卖，比如保险、宾馆预订、租车服务、度假产品预订，但是他们同样发现这些产品完全没法与OTA的同类产品价格相竞争。因此，目前航空公司在此方面的收入少之又少。业内人士表示将提供打包产品，如“机+酒”，但是目前系统并不具备动态打包的能力。

6、需要更好的CMS

目前，大部分航空公司正在使用着功能极弱的CMS（网站内容管理系统）。或者说一些航空公司甚至根本没有CMS，特别是他们的移动客户端，移动网页版。全渠道覆盖的CMS正是他们所需要的，包括网站和移动端。

7、缺乏企业架构管理

因为历史原因，大部分航空公司在电子商务方面缺乏企业架构设计。航空公司在逐步建立企业架构设计和管理的能力上还有一段路要走。