酒店应该向Airbnb学什么？

【环球旅讯】本文编译自Tnooz： 附注：此文的观点来自酒店收益管理服务商Duetto欧洲、中东和非洲区总裁Michael McCartan。

随着线上分销平台的不断演变，旅游者在住宿时选择越来越多，价格也越来越透明，这一点需要引起酒店经营者的关注。

首先，OTA在21世纪初出现时，那时的酒店经营者还十分乐于在经营不景气时OTA能帮忙出售房间。但时至今日，那些旅游分销商拥有了强大的线上平台，酒店经营者只能苦苦挣扎，以重获对房间的掌控权并保持盈利。

然后是P2P的网络时代，这是一个全新的巨人时代。Airbnb在全球34，000个城市中分布有200万个房源。该公司确认最近还完成了15亿美元的融资。是的，整整15亿美元，让这家总部位于旧金山的创业公司估值达到了255亿美元，比任何一家酒店企业都要多（可能除了最近合并的万豪-喜达屋之外）。

酒店经营者需要重视并研究Airbnb的模式，以发现机遇，提升竞争力，否则就有落后的风险。

数据

最近，全球酒店数据服务机构STR Global公布的一份报告显示，Airbnb提供了伦敦16%的度假租赁住宿选择。截止今年夏季，他们仅在纽约就有27,000多个房源，这表明在这些门户城市中，这些从事P2P住宿的平台已经变得十分重要。

我们再来仔细看看伦敦的情况，在这里通过Airbnb预定的ADR（平均每日房价）为每晚139美元，而伦敦酒店的ADR为135美元。现在这些P2P平台也成了很有力的竞争者。

问题是，酒店经营者能够做些什么呢？

酒店经营者可能会目光短浅地认为Airbnb不会影响到他们，但仅英国伦敦就有25,361个Airbnb房源，所以，Airbnb势必会给他们带来影响。

想想10年前，酒店经营者是如何应对OTA的出现的。

当时，许多酒店经营者要么忽视，要么抱怨OTA的出现，而不是将其视作发展更为全面的收益战略的机遇，从而通过个性化的定价和有吸引力的产品吸引客户。

所以，这次在面对Airbnb时，我们不能再继续思路狭隘。酒店经营者再也不能在线上领域做出让步。他们需要学习、提升和创新。

Airbnb提供的房价是相对固定的，而且除了“房间”之外基本上很少甚至不提供额外的服务，这一点也是值得酒店经营者思考的。

但是，Airbnb的产品完全是独一无二的。对于寻求真实体验的旅游者而言，Airbnb能够提供另一种住宿选择。

这是一种个性化的选择，Airbnb提供个性化服务，而酒店行业似乎有时忽略了这一点。

酒店经营者能学到什么？

•个性化

简单的说，酒店经营者需要使自己提供的服务个性化。

酒店所苦恼的正是Airbnb做得相当出色的地方。Airbnb的房主在顾客消费前会与他们接触沟通。顾客可以就出租房所处的地区、交通以及其他问题进行咨询，房主愿意也能够提供帮助。酒店经营者在这方面做得并不好，而且他们坚持传统观点，认为只有当顾客进入酒店时，住宿和招待服务才开始。

我们以前也见过类似的情况。当时OTA进入市场时，酒店经营者犯了同样的错误。对于OTA而言，顾客的旅程在搜索房屋出租信息阶段就开始了，而OTA很早就给顾客带来了信心。Airbnb在这方面做的相当不错，这也是他们取得成功的关键所在。

酒店必须在线上变得更热情主动，在顾客搜索酒店时就与他们接洽，然后在顾客抵达酒店时仍应保持热情主动。

•沟通

沟通也是关键所在。在住宿期间，顾客可以与Airbnb的房主直接联系，这种联系不是通过电话等手段实现的，而是来自房主真实的热情好客，而且是通过我们都会使用的媒体实现的：文本、APP以及社交媒体。并不是所有人都想打电话给前台的。

酒店应该与社交媒体和顾客有更多的接触，通过住宿前预定与顾客建立一种关系，而这种关系可以延续到顾客在酒店住宿的整个期间甚至是顾客离店后。

从收益角度而言，这一点也是至关重要的，因为酒店不仅仅是出售房间，更是一种体验。酒店希望能够用产品吸引顾客，希望顾客能够在酒店用餐、做spa、使用酒店的娱乐设施等等。

•忠诚度

酒店集团也许已经建立了覆盖上千名顾客的忠诚度计划，但现在有一种新的忠诚度计划的奖励方式，而且不是积分奖励。与其他酒店经营者相比，Airbnb最大的差异化在于它是一个集合游客和房主的社区。

不要天真地以为P2P平台几乎没法使客户建立忠诚度。Airbnb的每一笔交易中都涉及到与顾客的沟通，这对建立顾客对Airbnb品牌的忠诚起到了很大作用。虽然没有酒店的名字，但Airbnb的粉丝们对这一系统、这一“社区”及其所代表的内涵 – 个体游客寻求独特的体验的忠诚度极高。

酒店的忠诚度计划应提供更多机会拉近与顾客的距离，并用“会员独享”服务吸引他们。酒店应与顾客重新建立联系，吸引顾客并提供个性化服务。

酒店应如何运用Airbnb模式？

Airbnb的做法是基于有限的房间数之上的，也就是说某个时刻某种房型只有一间可供预定。饥饿营销也是一种强大的市场营销手段。

提供一至两套定制房间、套房或公寓的酒店可以复制这种模式。开放的定价战略是可行的，因为它可以使各种客户类别、渠道甚至是房型的独立销售成为可能。

现在就开始将你独一无二的房间作为独立的产品出售吧。要出售这种产品的特点，重点在于你出售的是独一无二的价值定位，而不是一个大酒店中的某一部分。

一些酒店甚至迈出了更大的一步，将房间挂到了Airbnb系统上出售。这也是一种学习、适应和发现机遇。

我们不能再重蹈覆辙。Airbnb和游客一样都有着强烈的好奇心，所以他们的发展速度是前所未有的，酒店经营者对此也不应装作视而不见。

注释：观点来自酒店收益管理服务商Duetto欧洲、中东和非洲区总裁Michael McCartan，是Tnooz赞助内容倡议的一部分。

注释2：图片来自Shutterstock图库（Claire编译）