要把握住旅游业的风口：重点仍在服务之上

【环球旅讯】（特约评论员  张力）近日，一篇《一个地接的愤怒：旅游包车和导游服务已经被电商做烂了》的文章，将平台和地接供应商之间的矛盾抬出水面。其实，双方的博弈一直都存在，业内各环节到底应该怎么合作，旅游到底该怎么发展却始终是个难题。此文发出后，引起了业内的热议，也有观点认为，信息不对称是传统旅游业最大的利器。而电商的切入会使得上游资源供应商失去对价格的控制权。这对传统旅游业造成了极大的打击。

事实果真如此吗？！抛开行业内的重重矛盾和难点，不如先来探讨一下旅游的本质——服务。

自2013年以来，国家旅游局在各种场合三令五申，要做好旅游服务，加强服务体系。原因无它：在稳定、可持续的商业模式里，价格和服务永远都成正比。旅游业尤其具备特殊属性，一味的价格战，只会让终端服务走型缩水，最终带来的是越来越差的客户体验和越来越多的用户投诉。

恰好这两天关于微博用户@ttdz的一篇爆料，再次掀起对旅游业的集体吐槽。对错姑且不论。价格作为能打穿所有行业、所有用户的最有力的武器，很自然地被复制到旅游业。虽说不分行业所有用户在本质上都属于价格敏感型。但作为一项特殊商品，旅游产品在完成购买之后，并非结束，恰恰是刚刚开始。所以，这样一个放之四海皆准的法则，到了旅游业却明显失控。简言之，游客的满意度，从来都不在价格上。至此，@ttdz对自身遭遇的吐槽，演变成为对整个行业的责难！令人汗颜的是，没有谁来思行业之变。

诚然，互联网技术的日趋成熟为整个行业，为用户带来了便捷，也使得像旅游百事通这样的从传统门店起家的旅企倍感压力，自主也好，被动也罢，纷纷开启转型之路，希望借助互联网的威力扩大市场份额。但我们也清楚，互联网始终是个工具，它推进了旅游业的进化，但并非万能。在漫长的产品消费过程中（短则一天，长则十几天），服务的善始善终才是关键，同时也需要由实实在在的人来提供。究其本质，互联网颠覆的只是手段，而非内容。

2016：旅游业的风口还在吗？

雷军有句名言：“站在风口上，猪也能飞。”互联网的神奇可见一斑。放到旅游业来看，却有些不太适应。这个行业所包含的不稳定因素太多，变数极大，这风也就有些捉摸不定，难以把握。至于小米，为何能在短短几年时间迅速崛起？的确是靠风飞了起来，但更多还是靠他自己打造“粉丝效应”形成的翅膀：能玩转粉丝经济，是雷军的本事；能让粉丝忠诚，是产品的内在。

反观旅游业。雄厚的资本支撑已经将这个行业的发展归纳到“低价拼杀”上。用户的习惯也由此养成。（说到底，也是价格战把用户习惯养成这样的）

价格为王。以信息透明化为宣言，吸引用户购买；

补贴为辅。五花八门的优惠、补贴频繁冲击用户眼球，增强关注度；

数据效应。如果能支撑到获得稳定的海量用户，迅速沉淀用户的使用习惯和行为数据，构建全新的利润模式。

但旅游业是个低利润、高强度的行业，盈利的方向主要有两个：稳定客源的重复购买；优质的独家产品扩大利润占比。相比而言，后者难度更大，这需要对资源有极高的把控度。所以，吸引客源重复购买就成为了价格战的诱因。想来大家心里也清楚：眼前的亏损不怕，我可以通过价格战固化用户心中的品牌认知，最终发展成一个让任何一方都不可忽略的点，那利润还会远吗？

拼价格，旅行社没有这样雄厚的资本；拼补贴，门店的传播作用也无法与网络抗衡。所以只能在数据效应上想办法：旅行社需要完成服务体系的建设，这有助于加快粉丝的积累速度。在此过程中，根据粉丝群体的消费习惯、时下热点等定向开发新品，避开价格战的困扰，完成“自主传播—用户咨询—下单购买—产品售后—用户再传播”的营销路径。这里面，线下门店一对一的服务优势得以体现，即便出现问题也能快速得到解决。

如今，旅游O2O的模式大行其道，甚至被认为是旅游业未来的风口。庞大的线下需求正在通过移动互联网的便捷来完成，场景应用的问题早已解决，旅游产品的丰富度也不是什么难题，要把握住风口，顺利起飞，当务之急是如何确保服务对接，完成便捷、可靠的消费体验。