互联网+消保，阿里旅行用技术维护消费者权益

消费者权益保障日“315”在即，在线旅游行业也在近期爆发了几个影响力颇大的投诉案例。一直以来，机票退票被收取高额费用、买票后收到航班变更诈骗短信、购买旅游产品后被商家取消或延期等等事件也频频见于报端。而从投诉处理结果来看，无外乎道歉、赔偿、商家承诺加强管理提高服务水平等，对如何从本质上杜绝问题却鲜有动作。

针对这一情况，阿里旅行近日提出“互联网+消保”，挑战行业陋习，用技术手段解决消费者投诉重灾区问题。

退票问题标准化解决的“生产线”

根据消费者网的调查统计，消费者由于操作失误、突发情况改变行程等情况，被扣去高额退改票费的投诉，占到2015年在线旅游投诉总量的63.57%。

对此，阿里旅行在行内首家推出了标准化退改签的“放心飞”服务标准，通过技术手段将退票操作标准化。简单来说，当乘客在需要退票时，只需要在阿里旅行客户端一键提交请求，后台即按照严格对齐的航空公司退改签标准政策执行退票动作，退票成功后即将钱款退还至购票人的支付宝账户，避免高额退票费的猫腻和返还钱款的拖延。

对于按航空公司规定必须缴纳的退票费，阿里旅行也独家推出了“退票险”，购票人如果提前购买了该险种，不得不缴纳的那部分退票费也可以获得80％的赔付，把损失降到最低。

“标准化退改签和退票险是紧密相关的，只有执行了标准化的退改签政策，才能有退票险的保障，如果连退票费收多少都是随便定的，保险公司也不敢跟平台合作推出这样的保险产品”，阿里旅行副总裁伟斌介绍说，“看似简单的操作结果，背后其实是一条生产线，只有这样才能从本质上解决退改签的乱象”。

安全虚拟号码“阿里小号”保障隐私安全

随着移动互联网的爆发，生活更便捷了，但隐私安全比起PC时代也更严峻了。有安全厂商数据显示，2015年全年被识别的骚扰电话有272 .6亿次，平均每天7400多万。

而在机票预订领域，这一问题就更为严重。当收到与自己预定机票完全一致信息详尽的诈骗短信时，消费者往往会信以为真，加之对自己能否出行的焦虑，很容易中了骗子的圈套造成钱款损失。

为解决这一问题，阿里旅行在机票预订领域独家推出“阿里小号”。这一功能由阿里通讯做支持，简单说就是一种安全虚拟号码功能。在阿里旅行上订机票，消费者下单成功后，阿里通信会为消费者与机票卖家生成一个唯一的中间号，消费者和卖家通过中间号沟通，也就是说，消费者的真实手机号被保护起来了。

这看似很小的一个系统优化，却直击互联网最大的痛点——隐私安全。有业内人士告诉记者，在机票预订这个庞大复杂的产业链上，参与角色之多绝非普通消费者能想象。消费者从完成预定流程到出票成功拿到票号，中间可能会经历代理商-上级代理商-机票采购平台-机票GDS中航信-航空公司等多环节的信息流转，还会有通讯运营商参与信息传递，这中间每个环节都可能发生信息泄漏。阿里旅行的虚拟号功能，可以在一定程度上解决这个问题，至少保证在阿里旅行平台商家的服务链条内，不会出现内部人腐败。

据阿里旅行介绍，目前全平台机票代理人都已接入阿里小号功能，航空公司旗舰店也在陆续接入。

“担保交易”模式，消费者第一 商家第二

对度假类打包产品，阿里旅行沿袭了淘宝体系的“担保交易”模式。也就是说，消费者预定了产品后，所付款项并未直接到达商家账户，而是处在平台的监管中，只有当消费者收到所预定产品并确认收货后，相关款项才会转给卖家。在旅行这一虚拟货品领域，确认收货是在消费者出行结束之后或者确认出行日期时（适用于二次预约商品）。

“担保交易”无疑是阿里旅行与业内其他旅游企业最显著的不同，也是最受消费者欢迎的一个功能。这提升了消费者在有纠纷时的利益保障，降低了消费者在交了钱之后却遭遇商家取消行程或延后日期的风险，给商家以压力，避免消费者在维权时的弱势地位，也避免了商家收到钱却不提供服务的极端事件发生。

但同时，担保交易由于延长了商家的收款时间，加之旅行产品的客单价较高，商家在消费者预定后，往往需要向上级供应商支付定金保障座位、预留房间等，这无疑对商家的资金实力和周转能力提出了很高要求。在这种情况下，就出现了商家与消费者沟通，让消费者提前确认收货的不规范操作。对此，阿里旅行也于近期上线了监控模型，对于诱导消费者提前确认收货的商家行为，通过后台监控进行商家规范，并增加消费者提醒等。

“尽管不是所有的提前确认收货行为都是商家恶意所为，但却使消费者的利益有遭受损害的风险”，阿里旅行副总裁周正表示，“阿里旅行平台坚持消费者第一，商家第二。”

业内人士认为，近年来旅游行业爆发式的投诉，与整个行业的产业链级别的互联网化不成熟有很大关系，造成问题不能根治。阿里旅行用技术手段解决行业问题的尝试，依靠的是阿里整个生态圈的能量，相比于“很重视、加大服务人员投入”等方式，更有利于推动行业的进步，是生产力的提升，如果相关做法能够延伸至全行业，成为行业标准做法，无疑对消费者的保障会更高也更彻底。