【数字思维】科技不是解决伪需求,旅企应更关注体验的本质
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【数字思维】科技不是解决伪需求,旅企应更关注体验的本质

来源:环球旅讯 2018-02-13

本期精选关于酒店和机场消费者对科技的诉求和应用、旅游企业在渠道和数据方面的营销、酒店忠诚度直销、酒店科技创新与用户体验等方面的解读。

【数字思维】科技从各维度渗透和改变人们的旅游体验,旅企也对科技的投入以改善用户的智能体验。一方面,科技越来越先进,另一方面,消费者诉求变化不断,科技不是解决伪需求,而是为真正提升产品品质、用户体验,增加企业收入,为科技而科技无法带来真正回报与价值。

无论是酒店客房还是机场,旅企了解消费者想要什么以及科技趋势下要做什么很重要。本期数字思维关注酒店、机场消费者对科技的诉求和应用,同时还聚焦旅游企业在渠道和数据方面的营销、酒店忠诚度直销、酒店科技创新与用户体验等方面的解读和分析。

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为什么说核心数据平台是旅游企业做好营销的必要条件?

第一方数据和用户画像越来越重要,中国的旅游企业需要采取以数据为导向的策略。航空公司必须拥有核心数据资产。缺乏高质量的第一方数据会阻碍小型广告商的营销效果或预算优化。

企业想要在客户接触点(如酒店官网和酒店内)加深对旅行者的了解,只能通过用户数据收集和分析的方式进行。旅行者的用户档案不局限于社交和搜索的场景。

酒店忠诚度直销小有成效,但OTA的半边天不会变

美国酒店OTA销售额持续增长,用户从线下预订转为线上预订的速度是酒店销售增速的3倍。2017年美国酒店销售额增长了4%,达1580亿美元,线上预订增长了13%,达693亿美元。线下预订将持续不敌PC端和移动端预订。不过,56%的酒店销售额来自线下渠道,包括企业、团体和传统渠道。

近年来,酒店与OTA两个渠道的增长渐趋接近,这意味着总体而言,直销和分销渠道各占线上酒店销售的一半左右。无论酒店怎样借助忠诚度计划,推出会员独享的客户服务/功能以鼓励直订,这种直销和分销之间的平衡都将持续。

酒店科技风生水起,但不应忽视最基本的住客体验

据航旅同行编译自tnooz,新兴科技的崛起在酒店业掀起了一场振奋人心的变革,从聊天机器人到人工智能,从语音助手到机器人礼宾,再到智能酒店设施等等不一而足,甚至还有全盘实现智能化的酒店。

然而,酒店业者必须注意,酒店添加的数字化功能不只是用于迎合如今千禧一代人类的思维。转变必须要有一定的目的,否则,就只会沦为按需点播式科技。科技的应用只有一个目的,那就是提升住客在酒店内和目的地当地的体验品质。

机场科技越来越先进 但乘客却只想尽快办理完所有手续

据航旅同行,据IATA调研显示,乘客希望科技能够“让其对自己的出行体验有更强的掌控力”。CAPA《航企领导人》杂志的一个观点认为,大多数乘客主要的需求并非是漂亮的航站楼、环形跑道或飘浮机场体现出的先进科技等,乘客真正想的仍然是在始发地和目的地都能够尽快办理完机场的所有手续。

乘客希望在如生物识别法、直接向个人设备发送实时信息、高效安检、数字化自助服务自行办理机场手续、行李托运等。

2018酒店技术升级的五大趋势

酒店经营者正在最大限度地提高客户体验,而科技的进步也为酒店增加了收入,同时降低了其他方面的成本,因此,酒店业正在大量地投资一些基于技术的升级。

包括虚拟礼宾、个性化体验/智能客房/物联网、客房技术升级、AR、机器人,2018年,酒店将会越来越多地采用新技术来为客人创造独特的体验。

人工智能在酒店业创新和突破到什么程度了?

对于酒店业来说,人工智能帮助企业创造了更大的信任和效率,展现了通过AI机器人转变运营、客户服务和设施的前景。机器人礼宾服务和语音助理正在提升住客体验,人工智能正在改变着整个酒店业。

酒店可以通过充分利用AI软件的潜力来获取客户购买、旅行选择、旅行方式和行程、位置偏好、酒店评分查询、支付方式;酒店客人可以使用酒店的专用移动设备和聊天机器人进行交互,功能包括点餐和饮料、推荐特色菜肴、控制室温和灯光、安排晚餐和午餐等;人工智能还担当起一个专职旅行伴侣的角色,提供快速在线帮助、个性化选项和推荐等。

酒店数据智能化,如何有效提高人效?

据酒店评论作者观点,提高酒店人效,可以从提高收入和精简人力两个方面发力,这两方面都可以通过业务数据智能化的方式去实现。而实现业务数据智能化的方法和步骤,就是将核心业务流程信息化,从而实现数据化、智能化。

酒店通过数据越来越了解客人,并且通过优化运营的算法,更好地服务客人。当这个闭环形成后,酒店的业务就变成了一个智能业务,从而比竞争对手跑得更快更远。这是酒店在未来竞争中脱颖而出的一个重要秘诀。

Expedia持续加码营销:53亿美元营销支出占年收入过半

Expedia 2017年营销支出53亿美元,超过年收入的一半(52.7%),同比上升了21%。这个数字似乎让投资者们感到困扰。

Expedia 称其销售和营销支出再次超出年收入的一半,是因为在“更高成本的渠道”中的投入,希望进一步推进全球扩张,这是加大了在绩效营销领域方面的投资所致。Expedia的目标是建立一个重复消费的客户群,从而至少能够整体提升或充分利用这些销售点的效率。

Google升级用户体验,简化移动端机票、酒店预订

长期为旅游产品绞尽脑汁的Google将为用户提供了更直观的移动端体验。从通过点评搜索到探索酒店房间类别,再到实际预订,下一个迭代的将是更无缝、更完善的体验。

Google旅游搜索以往的版本主要针对用户提问,而新版导航栏则展示探索、机票、酒店标签,此外,用户可以在浏览酒店时快速查看房间类别。Google旅游产品体验将在移动端实现,成为Google生态系统内的旅游产品专页。

新航推出世界首个区块链忠诚度数字钱包

据36氪,新加坡航空公司宣布,旗下KrisFlyer飞行常客计划即将推出世界首个基于区块链技术的航空里程忠诚度数字钱包。

这款生活方式数字钱包APP旨在帮助乘客的KrisFlyer里程奖励能够用于在新航合作商户轻松进行日常支出消费。它使用了新航的私有链,其中只会涉及到旗下合作商户和合作伙伴。

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