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OTA要如何发挥与线下旅行社的合作优势?

张力 环球旅讯 2016-03-18 21:24:19

OTA要发挥线下销售人员优势,有一点必须重视,那就是线上销售和线下业务员销售的利益主体一致性。

【环球旅讯】(特约评论员 张力)O2O除了发挥线上销售和线下服务这个优势外,还应该重点思考如何能够发挥地面门店和业务员在销售过程中转化率高的优势,让线上流量与面对面销售结合起来,从而达到在线流量转化率的大幅增长的效果。

一、线上OTA和线下门店各自的优势与劣势

在线OTA流量巨大,但目前都普遍存在一个问题,就是转化率低。客人进入网站,直接下单的转化率最低,通过与Call Center交流后转化率有所提升,但总体还是很低。Call Center的人员对旅游产品的解释基本上是照着念,自己对产品的实感不强,加上人员流失严重,新进员工培训一下就上岗,这些都导致了在面对客人各种复杂的提问中难以回复,也就更难打动客人。

反观线下门店的业务员,他们自身的优势与劣势也很明显。他们的优势在于业务知识积累时间长,有机会去踩线,可以面对面的为游客提出参考意见,往往能够说服和打动客人。因此,他们对于来到他们身边的客人购买转化率是很高的。

线下门店的第二个优势在于主动推送的效率。在移动互联网普遍使用前,门店要把产品信息传递给客人的手段落后,效率低。而在微信等移动社交应用广泛使用的今天,门店业务员可以通过微信迅速的把产品信息传递出去,这对于特色产品和尾货产品有极高的推广效率,远比放在OTA的APP上等客人去点开来得快。

但线下门店的劣势在于流量,毕竟他们能够通过自己获得客人的渠道和机会要远小于OTA,导致流量的数量级不及OTA。

二、线上OTA的线下解决方案

在如何发挥在线流量和线下业务员销售转化率高的各自优势方面,目前OTA采用的是走到线下来。而走到线下的方式在目前OTA的做法有各不相同。

同程走到线下是以建立地面销售员团队+少量直营店的做法。即在同程布局的城市招募200-300人的新人,把他们培养成为销售人员,让他们介入到线上流量的销售转化中去,希望他们能够通过面对面以及用当地语言与客人交流,提升流量转化率。

途牛走到线下是建地面区域服务中心为主,2015年底,途牛在全国开设160家区域服务中心。

驴妈妈最近走到线下的动作也很大,但采用的方式是采用品牌加盟的模式,即在各地与当地一家旅行社合作,把他改造成为当地驴妈妈旅行社(暂无资本注入),再由这家旅行社去发展加盟门店。

去哪儿在与旅游百事通开展资本层面合作后,去年也尝试在旅游百事通门店之中选择一批业务员,充当“去哪儿-旅游百事通联合旗舰店”的地面业务员,通过在去哪儿APP上开设“身边顾问”栏,把希望找顾问的客人引导到线下门店。

三、发挥线下门店销售人员优势同时要注意的问题

OTA要发挥线下销售人员优势,有一点必须重视,那就是线上销售和线下业务员销售的利益主体一致性。

目前在线OTA中除了去哪儿,其他几家都是直接做2C的业务,销售利益归OTA。当他们走到线下发挥业务员能力时,最合理的方式就是直营模式,如同程的业务员、门店,途牛的区域服务中心都是直营模式,这就避免了因主体利益不一致产生的左手和右手的问题。

但在利益主体不一致的情况下如何进行有效协同也并非没有办法,关键是在于线上把流量优势拿出来,让线下门店去跟进转化,主要做到利益分配合理,交易最终在线上完成,也是应该有发挥各自优势的空间。

张力
张力

携程 旅游渠道事业部 CEO

张力先生自2000年进入旅游业,2003年加入海外旅业集团,2007年创立旅游百事通品牌,专注线下旅游渠道的建设。随着去哪儿、携程的先后投资,张力先生出任携程旅游渠道事业部CEO,整合三方资源,探路旅游新零售。

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