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CAPA 大会:行业高层共话航空公司分销新格局

环球旅讯 2016-03-21 16:56:25 English

最近举办的亚太航空中心(CAPA)大会上,国际航空运输协会(IATA)的理事长Tony Tyler以及Travelport的CEO Gordon Wilson共同讨论了4、5年后航空业的发展情况。他们认为,航空业在出售服务产品时可以学习“Uber模式”;未来几年里,航空公司80%的交易都将通过移动设备完成;航空公司的PSS系统亟需改进。

【环球旅讯】本文编译自Tnooz:最近举办的亚太航空中心(CAPA)大会上,参会者不免感觉回到了航空公司分销三年前的情况。

本次大会的主题是旅游业未来的发展情况,不过,参会者还谈到了谷歌公司对行业造成的威胁,Uber也引起了参会者的关注,“顾客至上”的理念再次被提及;当然,参会者还谈到了移动发展趋势。

出席此次大会的都是行业重量级人物,包括国际航空运输协会(IATA)的理事长Tony Tyler以及Travelport的CEO Gordon Wilson,他们讨论了4、5年后的航空业将会是什么样子。

Tyler借用Bill Gates的一句话这样总结道:“我们总是高估了未来两年里将发生的变化,过于低估了未来十年将发生的变化。”

所以,我们很难说4、5年后航空业会发展成什么样子,这完全取决于行业参与者的努力以及他们对行业发展趋势的了解。

Uber

我们以Uber为例,看看按需服务将如何颠覆航空旅游业。Tyler称,航空业和租车业大不相同。

航空业的安全法规就“相当深奥,十分复杂而且行文周密严谨,已深深植根整个生态体系,而这个生态体系与Uber是很不一样的。”

不过,Tyler很希望航空业在出售服务产品时能学习“Uber模式”。

移动趋势

Wilson在谈及航空公司分销趋势时说道,在未来几年里,航空公司80%的交易都将通过移动设备完成,这其中不仅包括消费者预订机票,还包括消费者的整个乘机体验。

“许多CEO都发现了,消费者与航空公司接触的主要渠道就是移动App。早在乘客登机前航空公司就已经开始与乘客沟通了,乘客甚至会用App购买饮料或其他服务。”

另一个趋势就是支付方式的变化——消费者不再支付现金,他们都使用电子钱包。Wilson称,目前以现金方式支付的交易仍高达1700亿美元,不过“很快,这将成为历史。”

还有谁比你更了解你的顾客呢?

谷歌和Facebook也不可避免的给航空业造成了威胁,CEO们被问到:“这会让你们夜不能寐吗?”

Wilson并未因此感到焦虑,他表示,谁提供的体验、内容更好、相关度更高,消费者就会选择谁。但是,只有公司开始真正有效挖掘数据,告诉消费者他们了解消费者的需求,能够提供符合他们需求的相关产品时,数据才开始发挥作用。

那么,谷歌是否想实现旅游生态体系的去中介化呢?Wilson称,航空公司的CEO们担心,随着谷歌或Facebook的不断发展,航空公司日后需要依靠它们获取流量。

“航空公司很清楚这一点,所以全渠道内容在任何航空公司的战略中都是至关重要的一部分。

Wilson还补充道,谷歌并没有兴趣搭建和GDS类似的基础设施,它所关注的是用户体验。

大步向前,渐进式发展还是巨变?航空公司与顾客的关系将走向何方?

Tyler表示,这将是一场“快速的变革”,顾客基于获取的信息就可以做很多决定,所以,航空公司的系统必须能够应对顾客的需求。

“我们还在使用过时的IT系统,可它早就无法满足如今这个年代顾客的需求。

“不论是系统的整合还是销售方式的整合,我们都还有很长一段路要走,如果我们希望梦想成真,我们还有很多工作要做。”

Wilson指出,后端的PSS (Passenger Services System,旅客服务系统)的问题最大,亟需改进。(Claire编译)

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