酒店如何打造个性化顾客体验与 Airbnb竞争？

【环球旅讯】本文编译自Econsultancy：Airbnb服务体验

最近，我们（指本文作者Anton Schubert）全家从赫尔辛基搬到了伦敦，随后也将我们所有个人财产都搬了过来，不得不说，这真是件苦差事。

几周前，因为我们在伦敦的新房子需要重新装修，我的妻子就在Airbnb上预订了一间房作为周转房。那时，我还没有意识到Airbnb最令人称赞的地方就是个性化服务。

当然，和其他城市比起来，伦敦在各方面的选择都更多，不过，可供租赁的公寓数量并不多；但这些公寓的内部装饰设计和视觉效果在网上看起来还是很不错的。我记得我的妻子开心地坐在那里，连续看了好几个小时，就像在看《家居世界》一样。

Airbnb提供的最棒的体验就是，一切尽在你的掌控中。

在Airbnb上，你可以看到公寓的所有细节。比如：粘贴在卧室墙壁上David Bowie的照片看起来像极了你祖父母家里的那张、儿童卧室床上那只旧旧的泰迪熊似乎在等着你给它一个温暖的拥抱。

所有这些物品都有自己的故事，你也可以按照你自己的方式解读它们。你会被它们吸引，产生强烈的归属感，让你觉得就该一直住在那里。

下一步的体验更吸引人：你可以和房东聊聊。你可以询问这间房子的相关细节。如果一切顺利，你会发现，房东简直就像你的朋友，他会坐在那里倾听你的诉说，一切都恰到好处。

就拿我们来说，我们看房那天迟到了，不过房东Dorian很耐心地等着我们。他面带微笑，而且主动将我们沉重的行李搬到了楼上。

Dorian激情洋溢地向我们展示了这个“家外之家”，言语间透露着自豪。他还给了我们一些礼物：一瓶红酒、一瓶白酒、一些面包、芝士、牛奶和巧克力饼干。最不可思议的是，Dorian在离开后给我们发来了一张长长的清单，推荐了早餐、晚餐的地方等等。这太让我们喜出望外了！

这就是我所说的个性化服务，这也是为什么大型连锁酒店开始感觉到压力。Airbnb这样的公司颠覆了传统市场，而替代性住宿最让人惊喜的地方在于，它们并不拥有任何资产，但是却提供精心设计的数字化服务。

连锁酒店拿什么与Airbnb抗衡？

那么连锁酒店如何与之竞争呢？很简单，注重提供个性化服务。

我们来看看最近汽车业在帮助顾客选车时都做了些什么。大众汽车在网上开发了一个有趣的项目，买家可以自己组装汽车，包括选择型号、引擎大小、颜色、车轮及内饰。

个性化内涵很广，无处不在，而且蕴含巨大的商机。苹果手机的概念就是基于个性化。

只有你装上了自己需要的App，这部手机才是你自己的。每个人的苹果手机都不一样。

在谈到个性化服务时，Future Business for Nordic Choice Hotels的负责人Christian Lunden发现了酒店业中一些有趣的例子。

酒店住宿体验好不好，关键在于是否提供了个性化服务。做得好，客人很难察觉，因为对他们来说，一切都刚刚好。

何谓个性化服务?比如：酒店员工知道你不喜欢乘电梯，所以为你选择了低层客房；或者在客房的迷你吧装满你最爱的饮料。

很多事情都不用去问客人，因为酒店应该对常客的情况了如指掌，但有时也应根据客人当时当地的需求提供个性化服务。

如果每次都能住在你最喜爱的房子里是不是很棒？

想象一下，当你走进一间客房时，房间的温度刚刚好，屋里正放着你在车上播放的歌曲，你躺在舒适的床上，打开你最爱看的电视节目。

床头柜上摆放了几颗你最爱吃的糖。早上醒来时，你就能下载阅读你最爱看的报纸。

为了达到这样的个性化服务水准，酒店必须深入了解客人。在这个过程中，数字渠道（尤其是移动设备）发挥着至关重要的作用。

数字渠道是深入、系统化了解客人的唯一方式，也是大规模提供个性化服务的唯一方式。

吸引客人提供更多个人信息和偏好的关键就在于明确告诉他们这样做的好处和能获得的奖励。如果你的品牌影响力足够大，在各方面都能吸引客人，这就是一个良好的开端。

如今，奖励的方式多种多样，所以，传统的“会员积分”或“免费住一晚”根本不够。

客人希望获得与他们的生活方式相符且更有意义的奖励。比如：服装品牌的折扣券、获得产品或活动的独享权、甚至是给客人时不时送一些小惊喜以提升顾客忠诚度、吸引更多常客。

酒店只有了解客人才能有效提供个性化服务，与Airbnb等在线住宿租赁平台相抗衡。酒店也不必过分担忧，酒店业面临着诸多机遇，只要实现数字化、重视个性化服务，就有机会打赢这场仗。（Claire编译）


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