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从酒店遇袭事件谈谈酒店小卡片背后的江湖

辛有刚 环球旅讯 2016-04-07 22:20:13

管理者只有把内部的管控做好做细,才能叫你下属的经营部门的人无机可乘;请记住管理的核心是用制度和收益约束人性的罪恶和欲望。

【环球旅讯】(特约评论员 辛有刚)笔者写这个文章之前先郑重声明,本人只描述一些酒店运营中的细节和问题,给在漩涡和大潮中的酒店经营者一些反思。对于“弯弯”事件不做道德的评价和站队。谢谢!

微博、微信和网站这2天持续发酵一个事情,那就是“弯弯”在北京和颐酒店住宿的时候,在客房走廊遇袭的事情。网上的视频、截图、点评和专题漫天飞舞。现在更是公告、声明、发布会、维权人士各种阵势。那么个人倒是认为,道德和情感的声讨是不是可以基于法律的定性和审判后,再去大量的讨论和反思?

那么我们先聊一下常规的思维:事情发展到现在,事件已经进入微博话题榜第一位。那么我们看到的酒店和如家的危机公关,所属辖区派出所和公安局的危机公关,依然还是那么的弱。人们已经议论的义愤填膺的时候了,甚至很多的热血青老年人群,对于不同的观点直接回复评论就是换做你的家人遇到之后如何如何,并开始特有的国骂问候自我觉得不认同的观点。当我们在舆论和道德的高度对于一个事件进行审判的时候,那么是否可以不失去理智分析和判断力,这是需要各自思考,在这里笔者就不做过多的评价了。

那么,笔者借着这个事情想跟大家聊的是酒店背后的一个你看不见的江湖。这个江湖的水很深也很黑。你问100家酒店,101家酒店都会说这样的事情我这里没有。但是如果真的去看,这样的江湖存在于国内多数的低星级和快捷酒店内。你看到的可能是一个点,但是在背后有巨大的产业利益链条。

镜头一:深夜酒店客房的那些问候电话和神秘的小卡片。

在中国酒店行业发展这么多年以来,之前的经营模式设计问题,遗留下来大量的酒店桑拿部,而这些桑拿部酒店基本无力运营,都是以承包的形式包给社会上的一些专门从事桑拿经营的个人。而桑拿的经营在很长的时间里都是各种色情和客房服务挂钩的。高额的承包费或者租金,在合约签定之前几乎都有一条无法写出来的行规,那就是酒店经营方要提供入住团队或者合适的散客入住的房间号码给桑拿部,以便桑拿部精准的有效的深夜致电询问需求。后来由于酒店的桑拿部减少了,就演变到包下一个长包房来靠打电话拓展进房服务业务。再后来有些连锁型酒店不能提供这样的长包房,一般就演变为在酒店附近租民房,以小卡片加电话方式去经营。这就是这二十年来国内的多数低星级和快捷酒店的那些深夜的问候电话和小卡片的演变历史。

那么,这样的小卡片能够赚多少钱呢?这个帐我们先算一下,如果一个酒店一个晚上发生10次进房服务,每次的交易价格按照800元计算,一般行内是提供服务者和组织者五五分账,那么仅仅组织者每天晚上的收益就有四千元,那么一年算下来近150万元的收入。听到这个数字之后,那么你就会明白为什么那些问候的电话和小卡片可以漫天飞了吧。所以利益才是驱使各种邪恶的动力源泉。

镜头二:那些酒店和酒店管理者还有那些保安大叔

笔者相信任何一个自己酒店的业主都不希望那些问候电话和小卡片的存在,因为没有一个人会希望自己的物业乌烟瘴气。除非是一些承包经营的单体酒店经营者。那么酒店的其他的人呢?从网络上来看现在的各种快捷酒店的店长级别的工资一个月大约1万多的是大多数。而酒店安保的工资一个月可能也就是三四千就算高了。我们不能说所有的酒店从业者一定在利益面前去同流合污。那么面对一年上百万的利益链条,能有多少人抵御诱惑而被搅进这个黑色的漩涡,那就不得而知了。但是笔者知道如果真的完全没有酒店的管理者,没有酒店安保部门的个别人的参与,那么这条利益链条是真的无法实现的。至于说到底是谁参与了,那还是酒店经营管理者从内部管控上好好的去分析和甄别一下就很容易知道了。

那即使就是完全没有人参与,我们再看一下低星级和快捷酒店的晚上的人员配置。按照最经济的推理前台2人、客房1-2人、安保1-2人还有什么?监控视频直接放前台那边,有几个人会专门留意?就算有不法分子做一些不合适的行为,那么酒店有多少能力去制止?作为经营管理者不要指望你的员工用一点点工资,去面对巨大黑色利益链条背后的势力。我们的酒店在开业之前,消防的配置按照多少平米多少喷淋,但是我们的酒店在运营之后,从没有要求多少房间多少面积配多少安保。

镜头三:辖区派出所与110那些事

一般住宿客人在酒店发生问题之后,拨打110指挥台,那么按照属地管理的原则,110会派发接警通知到辖区派出所。辖区派出所再调派警力出警处置问题。这是酒店发生治安问题的公安系统的流程。在平时没有警情发生的时候,警察的巡查基本就是检查一下酒店的住宿登记和上传资料是否相符。世界辣么大,警察辣么忙如果不是专项整治行动,也真心无力的治理一些纠纷和小卡片了。

那么我们无法说第一条的那些事和利益链条里面一定有辖区的治安管理人员的参与。但是笔者从已经洗手的类似的从业者经历去看,做那些业务的服务组织者们,只要不要出现恶性刑事案件,有报警投诉直接马上退钱息事宁人,对酒店目标客人下手别太狠的,都可以安稳的被关照经营上几年。

说完了江湖那点你可能不知道的事。那么再回头说点如何去解决这个事的几点看法:

所有酒店的面对这样的潜在的利益链条,请不要从太高的位置去看人性的罪恶和欲望。一个月万八千的工资真的无法抗衡一年上百万的罪恶利益。管理者只有把内部的管控做好做细,才能叫你下属的经营部门的人无机可乘。请记住管理的核心是用制度和收益约束人性的罪恶和欲望。

取消酒店的桑拿部和长包房,尤其跟安保部门人员熟悉的长包房。设置酒店的客房电话拨打进出条件。对于小卡片高发的晚上9-12点联系辖区治安部门整治和管理。联系辖区治安巡逻将酒店设置为巡逻中必经一站。增加安保人员,并为夜班安保及值班人员提供处理非法行为的支持。对于夜班的各种突发事件做好应急预案并经常做演练和复习。

酒店发生深夜问候电话和小卡片的核心问题,主要是主管经营者的只是以经营目标为导向,缺乏经营细节管理能力,忽视客户体验的感知。应该从酒店自上而下来树立责任心,以客户体验为出发点,从值班员工的角度出发,给自己员工信心和胆量,使得员工遇到非法行为的发生,敢问敢管敢说不。

在“弯弯”这个事件还在互联网上酝酿激荡,阅读量已经超于1亿的时候,写出来一些酒店行业内的暗流,不是给酒店抹黑。只是提醒酒店行业经营者,当您阳春白雪的时候,有时候也要低头看一下,我们自己存在的问题。请一定要相信很多的堡垒一定是从内部攻破的。很多的问题存在也一定是有内部的问题。别说您的酒店没有这个事,那可能是您的房号已经通知给了小卡片那些人罢了。先做好运营的管理和经营漏洞的查找,再去思考运营中的应急处理和危机公关,这样才能更好的成长。

最后,希望我们不要仅仅从道德范畴去审判任何的一方的是非对错,希望有关部门给事情一个原来的面目。也希望更多的酒店从业者,先看清楚自己的问题,然后再思考一下互联网社会的应急预案和公关方式。愿天下没有难睡的酒店!

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辛有刚
辛有刚

环球旅讯特约评论员

辛有刚先生,目前就职于上海景域旅游发展有限公司,从事旅游业务20年,对旅游行业有一定见解,熟悉酒店、景区、旅行社、网站及平台的运营,曾历任海南港澳旅行社副总经理、海航旅业幸运国际旅行社新疆分社兼甘肃分社总经理等职位。

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文中提到的小卡片的泛滥,还真不一定是利益链让酒店从业人员放弃了应有的原则;超低的人员配置以及法律空白应该才是主因。人员成本的压缩,导致夜间人员不充足,同时这类发小卡片的人即使报警后一般也只有教育,因为一般抓不到实质证据。

2016-04-06
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