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夏子帆:我为孙坚(如家)说一句话

夏子帆 环球旅讯 2016-04-07 22:13:07

酒店只是个企业,不是安全局;只是我们要提醒一点,发生问题时企业不能赖账,我们要认真对待,安抚受害者,同时督促行政机构快速处理。

【环球旅讯】(特约评论员 夏子帆)如家和颐事件发生短短两天,持续的发酵中,到底谁才是受害者?笔者写下此文时,心情是非常沉重的,因为两天时间,媒体的炒作与推波助澜的人群,将酒店行业又一次推向深渊。

NO.1 是谁让酒店成了弱势群体?

酒店行业有个奇怪的现象,每次发生大事件,比如布草未消毒、食品有问题、火灾隐患等等,我们温文尔雅的同行不是表示同情与问候,也不是自我检查与反省,而是异口同声的撇清关系,表示自己的酒店管理非常好,成了一个观察员,不断指责发难该问题酒店。

事件发生后,酒店为了息事宁人,往往采取花钱消灾的方法处理事务,甚至是小钱堵口,而不是借助法律依据维权。越来越多的事件,包括客人打了服务员这种事,都是客人道歉即可解决,谈不上赔偿与法律制裁,有些甚至连人影都不见了,剩下内部安慰几句完结。

面对此次和颐事件,两天时间,媒体没有闹大,反而酒店人自己把事件无限扩大了。当然,我们不怀疑大家的意图是为消费者抱屈,也希望能够得到一个公平合理的处理。但是,我们不是法官,我们无法给酒店或者是服务人员定罪,我们只有冷静的思考,同时反思自身酒店的问题及现状,出谋献策,才能将事件处理好。

那么作为笔者想问问,是谁将酒店推向了弱势群体的范畴之内?难道我们酒店人真的不应该反思吗?

NO.2 孙坚是谁?

孙坚是谁?行业里是这样介绍的。

孙坚先生现任如家酒店集团CEO。加入如家十几年来,他带领集团从规模不到50家发展到3000多家。上市后的如家不仅发展更迅猛,孙坚先生也担任跨行业的多个单位领袖职位,成为行业的著名企业家。2015年,如家私有化完成后,又快速与首旅联盟,一系列动作震惊了行业,成为2015年最后的爆炸式新闻。

孙坚是一个酒店巨头的领军人物,是行业的领袖。他不是罪犯,不是拖拉那个女孩的犯罪者,他不应该得到那么多的咒骂!

作为孙坚本人,他不希望发生这种事件,他希望自己的企业能够成为行业的标杆,我们不能怀疑他的初心与本质,一个企业家的情怀与抱负。

但是问题确实在他的企业发生了,这是他不愿意的,那些道德的审判者,站在文化革命、自由言论的巅峰,你们可以在人家的网站上攻击人家,骂人家的祖宗吗?他是犯罪者吗?他是主导者吗?

再且,和颐只是如家几千家酒店中的一家,这一家发生问题了,不代表如家旗下的企业都犯罪了,为何要诛灭九族,连根拔起呢?频繁的事件发酵已经让所有如家门店入住率直线下降,笔者想说句:够了,停止你毫无理由的谩骂,让警察与法官去宣判如家和孙坚是否有罪吧!

NO.3 酒店场所应该怎么定性?

在国外,酒店是这样定论的。

按照诞生于美国的物业管理学的观点,物业的本质是私有权利。作为一种专用物业类别的酒店,是企业法人这个财产所有者的私有领地,限定为自己的客人提供专属服务,不是谁都可以随便来的公共场所!

酒店提供预定(Reservation, 注意不是预订 Booking)给客人就是承诺了保证保留客房给客人专用,外人不能侵犯,主人也要有条件进入,警察没有搜查证或客人允许,也不能随意进入。外人进入公共区,虽然不会受到限制,但是一旦有妨碍客人的迹象,酒店有权利驱逐。

备注:以上两段话来自于石基吴少勇先生原话

而在中国是怎样的?

中国的法律认为酒店是个公共场所,谁都可以来。按照公共场所的特点,是要有社会及行政力量进行保护的,就好像是一个广场一样,谁都可以来,那就是社会负责治安。但是很矛盾的是,作为公共场所,酒店并未受到社会行政组织的保护,偏偏要保护的时候,责任是你酒店的,不是行政部门的。这两场立场,是不是存在自相矛盾?

那么我们有权利驱逐非消费者吗?

如果酒店人还有记忆的话,应该记得一起社会人员进入酒店派发小广告,酒店保安上前阻拦却被打一事。该事件最后不了了之,据说酒店也报警了,但是行政部门并没有打算处理此事,这不是助长了非法人员的恶性和犯罪行为,让那些人员更肆无忌惮进入酒店从事违法行为吗?

再反问一句:全中国的酒店人,有多少经济型酒店不被黑社会滋扰,没有从门缝中塞过小广告呢?我们只需要一句实话,让我们一起来面对恶势力。

NO.4 酒店真的是公众场所吗?

面对法律的空白或者说盲区,我们酒店人是否该问问自己,也该问问我们的行政机构部 门:我们酒店真的是公众场所吗?

假如是!

我们是否有权利要求得到行政机关的保护,密切配合清除小广告散发者,还酒店一个安宁的经营环境,也让社会的黑暗势力无处生存。

假如不是!

我们是否可以参照美国物业法的要求,我们有自行驱逐非法者、非消费者的权利,如果这些人不离开,我们是否可以请求行政部门协助,帮我们驱赶这些非法侵入者?因为我们是纳税人!

NO.5 酒店不是安全局,只是一个企业!

农民工讨薪被打死、工地发生保护措施不到位工人死亡、消费者在选购衣物时突然被抢包......这些事件都有报道,大家在依法行使权力,通过法律程序解决。

全中国只有三个行业(学校、医院、酒店)是像妓女一样,群众、消费者、媒体、行政机构想上就上,强奸你没话说。医院还好一点,毕竟人家高收入,有时候还真不把病患当人,激怒人家也正常。

而酒店行业,把消费者视为上帝,恨不得上帝天天来光顾一下,但是上帝却不买账的,学校就更不用说了。

酒店只是个企业,不是安全局,这是笔者要告诉全行业人的话,也是要告诉消费者的话。既然是企业,我们会严守防范,尽量杜绝不发生问题,但是能保证百分百不出问题吗?国家安全局都有可能被黑客攻陷,一个企业怎么能百分百杜绝问题发生?

只是我们要提醒一点,发生问题时企业不能赖账,我们要认真对待,安抚受害者,同时督促行政机构快速处理。

NO.6 个别事件请勿连累全行业,孙坚没有错!

当初布草事件,一个酒店未消毒激起千层浪,几乎是全国人民辱骂酒店行业,污蔑性的话语、弄虚作假的偷拍、文字攻击、谩骂等行为,酒店人好像是过街老鼠人人喊打。

而这次事件发生后,几十家媒体同时报道一起事件,不得不让人刮目相看。我们试问 ,这到底是个别事件,还是全酒店行业都发生了同样的事件呢?

一场声势浩大、不亚于地震和海啸一样的媒体轰炸正在席卷全国,酒店业在这场自己人不断壮大的发酵事件中,最后受损的到底是谁?

假以时日,不是如家旗下的酒店遭遇此事,而是读者您的酒店发生安全事件,您是该为自己辩解?还是痛苦的承受。

今天的如家,承受了太多的谴责,但是这些谴责,根本不能解决受害者的问题,反而只是增加解决事情的困扰和阻力。

笔者想说的是,如家本身没有错,只是他旗下的酒店管理出错了。孙坚没有错,他只是自己的企业管理体制出了问题。

而受害者更没有错,她经历了一场地狱浩劫般的历程,她只想通过社会和媒体渠道来维护自身权益,她并不想搞垮一个企业。选择如家入住, 是选择了相信,也说明如家品牌在行业中的影响力,只是这万分之一的事件,她碰上了,她不想碰上,也不想发文讨同情。

那么谁错了?

作为一名旁观者的受众,我们都错了,我们在用自己的思维去判断受害者与如家,甚至是判断法律的对错。这就是错了,我们无权对事件做不实的揣摩及判断,加速此事件的继续发酵和恶化双方关系。

NO.7 认清事物的本质!

事物的本质是什么?这是笔者写到此处的自问。一个行业的巨头,在经历了辉煌、私有化、被收购等重大事件后,如家依然是如家,即使今天的入住率下降了,但是如家的初衷没有改变。

笔者在平日,是一个喜欢对行业进行直观评价的人,其中包括我对如家的观点及点评都是非常犀利。但是笔者认为,在平时一针见血的评估里,包含了笔者对这个行业最深沉的爱,笔者希望行业能够正常发展、有序进行、少走弯路、认清现状。

而今天,这篇看似为如家、为孙坚说话的文章,其实是笔者对行业最真实的评估。笔者虽然熟悉孙坚,但从未与其打过交道,从某种意义上讲,笔者希望此刻的行业同仁们不要隔岸观火,更不要落井下石。

如家做到今天不容易,当然,我们不能因为其不容易就忽略他管理中的一些问题,从而同情他们企业的遭遇。但是我们反思行业,此时的酒店同行,是不是应该万众一心,助力如家快速走出阴霾事件?我们是不是应该快速召开会议,吸取此次事件的教训,学习危机处理办法?

NO.8 法与情之间的衡量!

在中国,情理总是占据了优势,而日渐发展及不断进步的社会,急需要法的理性。孰对孰错?难道是中国几千年的情理错了?还是社会因为冷漠变得要讲法律了?我们无法指责消费者的激愤,但又不得不面对日新月异的社会发展。法与情之间,谁才是我们该面对的?

此事件的发酵,的确与情相关,女孩的遭遇,那些让大家心疼的场景,然而,事情毕竟发生了。除了同情,我们该做点什么来让她得到最公平的结果?显然,咒骂解决不了问题。

那么只有法,法律与执法的公正,追责与捉拿真凶的速度,才能将事件尽快平息。在事件的持续中,如家与孙坚始终没有说自己没错,作为集团公司的负责人,他们感性的同情受害者,理性的让法律说话。那么,法情之间,是不是也应该有个杠杆的平衡?

那么,为了有效的解决问题,我们应该重视法律的解决,保证每个维权人都能得到公平的待遇。

NO.9呼吁!

1)同行们,积极行动,为如家打气,妥善处理此事件,快速走出阴霾,再给我们一个行业的巨头,如家在度过此次事件后,能够展现新的一面。

2)各酒店快速展开行动,培训及教育,关于自身酒店的管控及学习危机处理。

3)呼吁机构立法,为酒店场所定位,保障酒店的合法经营及安全经营。

4)警民联手,全力打击黑暗势力与小广告问题,让全国的酒店行业干净、也清净起来。

作者申明:此文撰写后,各位可以批评,但请勿骂脏话,理性的看待问题及分析。每个人都有自己独立的观点及言论,也有自己特定的思维模式,我们要允许观点不同,但不能用非理性的方式来解决问题。

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夏子帆
夏子帆

环球旅讯特约评论员

夏子帆现任中国洛桑酒店管理有限公司首席顾问。

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评论

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游客

如家一点责任都没有 那些小卡片哪里来的 天上掉下来的吗

2016-04-09
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7

游客

对了就是对了,错的就是错的,你再引用大美各种法律法规也没有,不管真是像有的人说谁在黑如家,如果没有引起社会关注,谁又为女孩受的伤害负责,站着说话不腰疼,人女孩没说要钱就要个公道,你说这么多大道理干什么!

2016-04-10
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4

游客

没办法,针对孙坚,是因为孙坚和如家有关联,针对的不是这个人,是这个酒店的头。谁让如家出错了?出错他不负责谁负责?原来你是个逗比,嘴里全是正义,可惜没脑子

2016-04-09
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4

游客

很客观,酒店方有一定责任,但把所有责任推给酒店方也是太偏激,千万中的个例而已,只能说如家很倒霉。

2016-04-08
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4

游客

真啰嗦

2016-04-07
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4

游客

废话连篇,错上加错。

2016-04-11
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3

游客

啰嗦

2016-04-07
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3

游客

肯定收了不少钱~

2016-04-29
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2
wtha:

作为游客, 我认为夏老师不会这样

2016-10-13

游客

酒店有不可避免的过失明明就是毋庸置疑的,在酒店住连人身安全都得不到保障那还如什么家

2016-04-09
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2

游客

这篇文章再次证明了如家的危机公关多么的不称职,收了钱还写出这样一份狗屁不通的文章!

2016-04-29
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1

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