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共享经济下的住宿体验

环球旅讯 2016-05-20 09:58:16

Airbnb中国区运营总监潘荠主要根据Airbnb的内部数据以及外部数据做了一些研究,深入探讨了分享经济对人和社会能够产生哪些深远的影响。

【环球旅讯】5月19日,在环球旅讯举办的“2016中国酒店营销高峰论坛”上,Airbnb 中国区运营总监 潘荠就“共享经济下的住宿体验”的话题做了一份精彩的演讲,主要根据Airbnb内部数据和外部数据做了一些研究,深入探讨了分享经济对人和社会能够产生哪些深远的影响。


Airbnb 中国区运营总监 潘荠

以下为演讲原文:

王京:今天下午的环节会轻松一些,在Airbnb演讲之后,我们看到两个蒙古人之间的对决,今天下午有几个环节第一个是提到Airbnb,我们也做个调查,在座有多少人在过去一年或者两年内体验过Airbnb的请举手,相信至少有三分之一,两三年前开始讨论的时候几乎人没有举手,我们感受到Airbnb给我们带来很多思维和理念上的冲击,大家掌声有请Airbnb中国区运营总监潘荠给我们带来“共享经济下的住宿体验”。

潘荠:谢谢老王的介绍,也谢谢环球旅讯邀请我过来,这次我非常荣幸有机会和大家探讨、讨论一下旅游、共享经济和大家感兴趣的话题,我今天的分享会分三部分,第一部分会跟大家讲一些小小的Airbnb的故事;第二部分会根据我们过去一段时间,根据内部数据和外部数据的一些研究和调查,我们觉得分享经济特别是分享经济的住宿形态,对社会各方面的一些影响和意义;第三部分会分享一些我们最近在中国区统计出来的一些数据。

我先讲一下Airbnb的小故事我们的创始故事,刚才老王问问题的的时候很多同事、同学们多举手了,不知道这些创始故事大家是不是都知道,如果不知道的话,我稍微花5分钟时间跟大家稍微讲述一下。

首先看到的是这三位我在这个屏幕上指,这三位是Airbnb三个创始人,这一位叫Nathan Blecharczyk是我们的CTO是技术的天才,当中这位叫做Joe Gebbia是CPO(Chief Product Officer),我们Airbnb赖以自豪的文化,我们公司很多的传统就是他来制造、传承,帮助我们一块把这些东西在公司内部发扬光大的。这是目前出镜最多的CEO,这张照片的背景是我们总部的一个会议室,是为了让我们记住我们的发源,饮水思源。大家记住两个东西,一个是后面的蓝色的壁炉,还有棕色的沙发。这一页里面大家可以看到蓝色的壁炉和棕色的沙发,这个是Airbnb生意,计划包括Airbnb在全世界梦想的发源地,这个就是我们创始人的客厅。

在8年之前创始人在旧金山住在一个非常窘困的地方,几乎已经付不起房租了,正好有一个契机,有一个全球设计师的展会在旧金山举行,当地传统的住宿非常紧张,其中一个创始人想出一个主意,要不要把我们的客厅放在网上让别人来住,我们可以赚一些外快,客厅没有床,但是他们有一个气垫床,就把气垫床放在客厅里面开始了我们的传奇故事,这是我们Airbnb历史上第一房源,也是我们创始人的客厅和办公室。我们2008年在这里开始,现在已经成为全球化的一个平台了。

这是一开始的样子,这是我们那个时候的网站,那个时候叫Airbed&breakfast。经过我们一段时间的努力,这个是我们全球的办公室,全球的总部,在美国旧金山的一个街道,门牌号码是888号,非常符合中国人的一个习惯。

说一下生意方面的数字,在2009年,上面有圆点的地方就是我们有房源的城市,每一年这些圆点的数量、大小和覆盖范围的一些变化,我按的可能有一点太快。2011年,我们已经看到在中国已经开始有Airbnb的房源了,这是每一年的情况。经过8年的努力从一个小小的客厅开始,一直到覆盖全世界191个国家,超过3万4千个城市,现在我们上面有超过150万套房源,而且这个数字还在不断地增长。

经过8年的努力,我们里面有很多的数据积淀,消费者行为习惯的积淀,我们也做了大量的和社区、学校、公益机构合作的调查,大家可能知道Airbnb在生意之外,非常关心的是两样东西,一个就是人,一个是社区或者社会。下面我会讲几点,用我们内部的数据和我们的调查,我们觉得共享经济特别是共享经济的住宿形态对人或者对于社区的一些贡献,所有数据都是基于我们内部积累来的。

第一个我们觉得分享经济的好处是什么?我们是一个平台,左手是我们的房东,右手是我们的房客,我们为房东带来收益,对房东来说是非常有价值的,很多情况下,我们猜测那是对房东额外的一个收益,但是实际上我们做的内部调查,全球范围之内47%的房东告诉我们,从Airbnb上来的收益在他们的家庭收入中是至关重要的一部分。我相信在座可能有很多朋友住过Airbnb和房东有过接触,我们会听到房东用Airbnb的收入,支持他的按揭还房贷或者追寻他心理一直有的爱好和梦想,还有很多房东和在座的很多创业者,创业非常辛苦,有非常多的不稳定性,他们通过Airbnb,保证创业的时候,家庭还有一个稳定的来源,维持家庭的生活。相信Airbnb和很多共享的模式一样,为社会为人民带来了更多的选择和灵活度。

第二个好处让旅游去到更深,更少有人去的地方,让那些更远的地方可以通过共享经济的形式吸引更多的游客,这个数据大家可以看到全球范围之内,76%的Airbnb的房源是分布在那些非传统的旅游景点,回到中国,我们有一个问题,一直在讨论就是怎么改善广大农村、农民的生活状况和收入状况,Airbnb在这方面也可以贡献我们自己的一部分力量。

第三个好处,在一些特别活动的时候,我们可以作为传统住宿模式非常有效的补充。2014年大家很关心的巴西世界杯,我们在座的很多朋友,我身边有很多朋友飞了30多个小时,从中国飞到巴西看足球,但是那段时间住宿非常紧张,事后我们做了调查,其实从国外去到巴西看世界杯的游客,5个当中有一个利用Airbnb解决他们的住宿。

最后一点非常有意义,在一些特别灾难和突发事件的时候,我们可以尽自己的一点微薄之力。去年下半年的时候,在巴黎发生了恐怖袭击,非常非常不愿意见到的。我们做了一个活动,请我们在巴黎的房东把他们的房子贡献出来,免费的让需要帮助的人去住,发生恐怖袭击之后,有很多人没有办法回家,因为很多交通工具都已经停止了,或者不愿意回到恐怖袭击发生的周围,对他们来说有很大的心理压力。倡导这个活动不久,有300多位在巴黎的房东把他们的房子以费的方式放到网上,让有需求的人得到帮助,有一个地方可以住,有一个我们所谓的“家”可以去。这是我们在灾难发生时为社会做的贡献。

 Airbnb在国外有8年的历史,在中国还非常非常的年轻,像一个幼儿一样,我们是去年下半年才刚刚进入中国的,整个团队都很年轻,在中国人数也不多,还要多向在座的各位学习、讨论、交流。

在中国,过去一段时间我们积累了几百万的用户基础,在上几个月也回过头看了一下我们中国的数据,分析一下三个数据点。

第一个,今年春节期间,有10万的中国用户通过Airbnb完成他们的旅行。第二个,在过去积累的几百万用户当中,绝大部分都来自北上广这三个城市的,有一点很有意思的发现,我们看历史数据,也可以看到现在越来越多的用户来自北上广之外的更多的城市,代表更多的人更多区域的用户开始接受这样一种非标准住宿形式,接受可以和陌生人一块住的概念。最后一点,在所有我们的用户当中,我们用户都需要给到我们很多信息做验证,我们知道他们的岁数,平均岁数是30岁,差不多一、二线城市的白领,有一定的收入,一定的国际眼光,一定的语言能力,更加开放的心态,可以使用我们这样一些非标准住宿的产品。

去到哪里?大家刚才可能看到很多城市的列表,最主要的几个国家大家可能会猜到的,和很多市场数据很像,包括法国、意大利、泰国等等,但是我们惊喜的发现新加坡也非常高的在这个列表上面,我们也非常非常期待,当我们Airbnb在中国运营时间更长的时候,有更多的数据和大家一起探讨和分享。我们只是分享经济和经济住宿形态的一部分,如果把这些数据整合起来,可以更好了解市场和消费者的消费习惯。

我们最终在中国要实现的目标就是服务更多的中国旅行者,把他们和更多世界上不一样的人连在一起,和世界上不一样的地方连在一起,让他们感受到旅行的乐趣,我们也为中国的旅行事业贡献自己的一部分力量。旅行说到底是人与人的交流,作为技术都是服务于人的,旅行有非常多的环节,我们只是其中一部分。会后可以期待与在座朋友有更深入的探讨、思想的碰撞,期待有更好的合作机会,为中国的旅行者创造一些更好的用户体验,让他们在旅途当中发现更有意思的人,更有意思的自己。

王京:请教一个问题,你现在出差基本在全世界都是住Airbnb?

潘荠:对。

王京:如果没有Airbnb呢?

潘荠:我们一般出差的地方都会碰到Airbnb的。

提问:我们知道民宿有很多监管和法规的问题,不知道Airbnb怎么参与到相关法律法规制定,或者怎么样尝试构建这样一个和谐环境?

潘荠:关于Airbnb在中国怎么去处理政策法规方面的事情,非常好的问题,我们一直会被问到这样的问题,Airbnb在中国碰到的问题,实际上和全球碰到问题,在这个角度非常类似,因为共享经济是非常新的概念。作为中国政府来讲,我们也看到它们很多很正面的信息,传递给社会,传递给从业者,共享经济是对社会有好处,对经济有好处,我觉得接下来怎么更好地把我们的价值体现给政府,让它更好为我们在中国从业的时候,给到一个非常标准的政策法规角度来讲,我们希望有清晰的政策法规,那我们就有法可依,有法可循。

提问:我也是Airbnb的房东,现在接到六个预约,有时候不在家,有的不放心,所以一直没开单,我觉得Airbnb可以做些什么,让我们最后一刻敲下“确认”按钮?

潘荠:这让我想起我们的创始人Joe他最近在TED论坛做了一个演讲,他讲了信任,演讲之前他让所有的观众参与了一个小小的心理实验,让所有的观众把手机拿出来,解锁,然后把解锁完的手机交给左边的那位,做这个实验的时候,全场有非常多的不安,他最后讲了两点,第一点当你把解锁的手机,交给左边的陌生人,就像房东第一次把陌生人迎接来,住在我们家里,我们很忐忑,有一点点好奇,我左边的人拿我的手机会怎么样,这是非常奇妙的心理,这也是Airbnb吸引的人地方,把人的舒适区域打破,让你跨入到之前没有想象到的地方,真正一个陌生人到你的家里,让一个陌生人和你接触。拿到那个手机的人,他的心态和房客心态,我也有好奇,我是不是应该去他家里看看。

回到刚才说的问题,很多房东提过,有些是心理因素,跨出这一步非常难的。我没深入看国内的房东,所谓的供给这块,我们全力以赴做出境游在国外很多合作伙伴,可以帮助房东解决问题,包括提供清洁服务,甚至中介服务,甚至帮助客户跟房东交流。

提问:有个问题,我是雅高下面的技术公司,我是个商务客人,我在雅高住的不好,可以投诉,如果住Airbnb,服务不好,怎么投诉呢?

潘荠:我们在全球范围内有几种建议的解决方案,每个国家可能基于文化不同,或者每个人基于具体条件不同,他们可能选择的方式不一样。最关键的一点,因为我们是个平台,左手是我们所爱的房东,右手是房客,可以有最直接的解决方案。比如房客碰到问题,比如你告诉我三个房间,到那儿一看只有两个房间,我们建议和房东沟通,因为很多时候是误会,我发现绝大部分的房客担忧,都可以通过这个角度把问题解决。第二,客服,我们客服用邮件和电话联系他,联系到他们以后,或者做中间人,或者协调,如果房子钥匙找不到了,房东又不在,我们会做一个紧急预案处理,我们最终的目的是,为了帮助房东和房客都有一个很好的用户体验。

王京:你们竞争对手是谁?

潘荠:我们是非常新的形式,在全球范围之内没有竞争对手,在中国有一些类似的共享经济住宿形态会出现,所以从我的角度来讲,因为这个形态太新,我们希望可以把这个市场教育起来,让更多的人可以把心打开,接触到更多的陌生人,让更多人熟悉这种业态。

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