华住首批首席体验官诞生 引领酒店升级“心”趋势

华住酒店集团 2016-05-30 10:28:11

为进一步提升用户体验,华住首次引入“首席体验官”机制,并且公开招募,鼓励消费者从的多元背景和视角,对华住的产品和服务提出建设性意见,分享各自的出行和入住体验,共同提高华住用户体验。

2016年5月29日,华住酒店集团在上海吴中路·励业公社举行“华住首席体验官HUAZHU Chief Experience Officer”(简称CEO)项目一周年庆活动,并推出首批22名首席体验官。

华住首批首席体验官

华住开创酒店体验经济“心”趋势

为了进一步提升用户体验,华住首次引入“首席体验官”机制,并且公开招募,鼓励消费者从的多元背景和视角,对华住的产品和服务提出建设性意见,分享各自的出行和入住体验,共同提高华住用户体验。

华住首席执行官张敏女士现场回顾首席体验官贡献

华住的忠诚度计划覆盖的5500多万个人会员,贡献了超过85%的间夜量。据华住首席执行官张敏介绍,从2015年5月华住CEO项目推出以来,已有约25,000名用户参与了此项目,提供的33,000条意见,其中已有10%的建议得到采纳并实现。根据华住的360°满意度监测与质量管理体系,这些反馈被分类为在线产品、酒店体验、会员服务,覆盖了华住旗下酒店服务,官方App、官网、微信服务,以及会员政策和各类营销活动等。参与用户的每条有效建议均会积分,每个自然月累计分数最高的即成为当月CEO。

首批诞生的CEO多为华住的重度和活跃用户,他们来自各行各业,有酒店行业的资深人士、IT人士、设计师、法律工作者、学生族、旅游达人、摄影师等等,却通过敏锐洞察和开创思维为酒店优化升级带来了。随着华住的全品牌线不断延伸扩充,将共同打造中国酒店业的“最强外脑”。

CEO项目助力华住App升级

华住酒店集团的直销渠道贡献了超过90%的客房间夜量,而其中约50%通过线上平台。除了官方渠道的会员体系和价格保障机制以外,以华住App为首的线上产品的持续优化创新,也成为绑定用户的秘技。线上产品,也是目前参与CEO项目的用户除客房之外最为关注的领域,占比24%。

华住首席信息官CIO刘欣欣女士、首席质量官CQO孙清一与首席体验官们现场探讨优化意见

通过长时间与CEO们的沟通和研发调试,最新推出的华住App 6.0,革新了界面风格,打造成为用户出行的全程助手。「光速入住」服务,集合了行业首创的自助地图选房、预约发票,融合华住信用住、Apple Pay等多种支付方式。「百宝箱」也为酒店住客提供了更多个性化服务:洗漱用品升级、水果拼盘送房服务、汽车租赁、推拿预约等。「华住商城」精选推荐商品,在线轻松购物还接受会员积分支付。

尤其针对今年5月开始全面实行的“营改增”,繁琐的开票信息,使填写和等待过程变得十分漫长。围绕差旅人士反馈的这一痛点,华住App已经在发票预约打印功能中及时添加了增值税发票项,让客人能提前输入复杂的信息,从容地快速退房。

坚守产品和服务本源,华住逆市破局

纵然中国宏观经济有所起伏,但华住的酒店经营指标仍然表现出色。2016年Q1华住的中档酒店RevPAR同比提升8.8%、入住率提升2.8%。汉庭的升级产品也有同店RevPAR 8%的增长,海友也同店增长6%。一季度答复的业绩增长,华住首席执行官张敏将此归功于一系列的产品优化、模式创新,而用户的意见反馈大大促进了这些升级与改进的有效性。

华住首席体验官了解客房管理细节

在汉庭酒店的升级过程中,华住不仅考虑了外观设计的靓丽,还解决了一些顽疾:酒店传统的浴室很容易受施工质量的影响而发生渗漏、瓷砖开裂脱落等问题,酒店不仅需要承担维修改造的费用,更会影响宾客满意度,甚至引起的纠纷赔偿。新品汉庭采用了在日本等国非常流行的整体卫浴,浴室结构整体成形,材料抗菌防滑,并且极大缩短了安装时间、节省人工,最快4小时即可完工。

针对大众关注的卫生问题,华住在客房管理中及时推出了独创的便携式消毒柜,突破每个楼层固定消毒间的传统思维,使尺寸方便纳入清洁工具车内,在打扫每间客房的同时,就能完成杯具用品的消毒过程,且检测证明其紫外线高温消毒杀菌效果高于国家标准。

张敏表示,“在安全、卫生、便捷的体验方面,多为消费者着想,消费者就会购买你的产品,青睐你的品牌;为加盟商多考虑一点,他们就会成为你忠实的伙伴,共同去服务好我们的客户。”

首席体验官们在华住酒店集团总部与CEO张敏互动

从首席执行官到首席体验官,一改传统企业从上至下的单向沟通模式,华住不断引入用户直接参与策划、评估及测试环节,而不只是被动等待意见反馈。一周年庆现场,“华住首席体验官”项目发布了最新升级计划,未来将从金牌销售、品牌大神、技术极客、出差超人四个维度,进行华住智囊团的邀约并深度合作,表现突出且人气高者或能专享红人打造计划及限量礼遇。“最强外脑”结合华住本身强大的创新和管理能力将打造持久的核心竞争力。

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