人机智能对话将受差旅行业青睐

环球旅讯 2016-05-31 15:09:19 English

由于如今的移动用户太习惯于打字,有时他们甚至会忘了说话,旅游供应商们正在利用这一行为上的变化在消费者和机器(或者说程序)之间建立起类似的对话。

【环球旅讯】本文编译自Tnooz:假设今年是2050年,X一代正在给他们的孙辈们讲过去的事情。

很久以前,李施德林漱口水还是用来预防脚臭的杀菌剂。20世纪30年代,你们小时候爱玩的培乐多彩泥(Play-Doh)还是一种墙纸清洁剂。而且,你信吗,以前的手机是用来和朋友们打电话的。

未来的年轻人们可能都不敢相信,但如今事实就是如此。

不信就看看你身边拿着手机的人吧。他们并没有对着手机说话,相反,他们都在用WhatsApp、Facebook Messenger或Instagram等移动通讯App发送信息。

不用说,旅游供应商们正在利用这一变化在消费者和机器(或者说程序)之间建立起类似的对话。有时这些对话需要人工支持,但有时这些对话完全是由机器完成的。

有许多创业公司(大部分都是关注差旅领域的)都想在这个价值数万亿的行业里分一杯羹。旅游礼宾服务公司Pana创建了“按需服务的差旅管理团队”;创业公司HelloGbye允许用户对着他们的手机说话或者使用“自然语言”输入文字命令;差旅管理公司30secondstofly的虚拟助手Claire也能提供差旅管理服务。此外,我们也别低估了Facebook的虚拟助手M以及谷歌最近刚刚发布的几款移动通讯App。

绝大多数情况下,聊天界面都是必不可少的,这并不足为奇,因为如今的移动用户太习惯于打字,有时他们甚至会忘了说话。

但变化正在发生,因为现在市面上出现的语音输入设备都是针对人机对话的。Amazon Echo智能音箱就支持声控指令;谷歌最近也推出了自己的声控产品Home。

苹果很可能紧随其后,该公司或将在不久后将Siri运用到iPhone、iWatch和AppleTV以外的设备上。    

所以,现在最重要的问题就是这些平台的开放度有多高。我们以总部位于圣何塞的AI公司Viv为例,这一开放平台的创始人也是Siri之父,该平台可以实现人与机器间就产品和服务展开对话。当然,这是一个自学平台,“软件都是自写的”。

但这对旅游业来说究竟意味着什么呢?让我们来分析一下。

目前的旅游业关注的重点仍然是出售旅游产品,虽然这有点难以置信,但事实就是如此。由于提升预订量才是最重要的事情,旅游体验和旅行者的需要基本被忽略了。

如果再仔细想想,你就会发现,这些新技术关注的还是交易量,唯一有所变化的就是界面。所以,总的来说就是“旧瓶装新酒”。

真正能实现竞争和差异化的是“输出”环节。假设你在OTA或垂直搜索引擎上搜索旅游产品,你可以获得10到100个搜索结果。但旅行者显然不会购买50种产品,他们只想要一种、两种、或者最多三种产品。

这就需要实现个性化,而个性化又需要对顾客有所了解,还需要具备预测能力。为了让系统掌握顾客信息,我们需要终端用户信任这一系统,并保持高度忠诚,因为我们需要让系统记住顾客的偏好和重复消费行为。

这样看来,第一批实现人机对话的都是差旅创业公司也就不足为奇了。和休闲游不同,差旅领域存在忠诚效应,顾客的重复消费行为较多,而且在大多数情况下,差旅的目标客户群体存在极高的同质化现象。

此外,差旅直接跳过了旅游灵感激发阶段,因为开会的地点或者商旅人士的出行目的地是确定的。

实际上,差旅的最终目的相当明确:作为一名常旅客,我只希望预订最符合我要求的旅游产品。我并不关心这些产品背后的技术或者其他工具,我只想享受一次轻松的差旅体验。那么,既然我的差旅服务商知道我开会的地点,也知道会议会在下午5点结束,那为什么系统不能帮我预订酒店、飞机和出租车?他们既然知道我喜欢日式料理,为什么不能帮我在街角预订一家寿司店?所以,其中的关键就在于为顾客提供个性化体验。

但对于休闲游来说,目前我们的兴趣爱好、个人资料和支付数据的“看门人”(比如:亚马逊、谷歌、苹果和Facebook)也可能成为旅游交易新的“看门人”。

所以,顾客并不关心这个产品今天是用来泡脚的,明天是用来漱口的,只要它的用途和包装上写的一样就没有问题。(Claire编译)

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