荷航“唯移动和社交端”打造客户接触点

【环球旅讯】本文编译自Tnooz：荷航素以大胆尝试数字营销创新而闻名，其试验的形式多样化，亦包括社交媒体。

正因此，去年荷航作为首家航企使用了Facebook Messenger与其顾客互动，该消息传出，人们亦并不觉惊奇。

在分享公司的Messenger渠道策略时，荷航数字营销战略总监Guido van Til表示，一切都围绕客户的所在。

Guido 谈及了公司从“优先移动和社交端”，转型到“唯移动和社交端”。因为这是客户的选择偏好。

荷航仅30%的乘客来自荷兰国内市场，Guido指出，另外70%的客源，面向的是本地化的产品服务、多语言的沟通需求和多样化的支付方式，因此，荷航在针对客户进行本地化数字互动营销方面，面临较多挑战。

本周在意大利举行的Amadeus Merchandising, Digital & Travel Intelligence Conference会议上，Guido说：

“为了实现目标，数字营销极为重要。且不谈将客户服务工作转移到线上，如今的数字化本就无所不在，而正是数字化，为实现客户服务在线化，创造了可能性。数字时代改变了我们的生活——我们如何消费、如何购买产品，如何分享对产品的点评，一切都已数字化，由消费者决定。”

他又指出，中国市场的移动端渗透率高速发展，以及非洲等市场将很可能跨越台式电脑时代。

因此，荷航意识到其大量客户如今已经习惯使用移动端和社交网络（其社交网络平台粉丝高达2千万），该公司才试图向移动端和社交网络端靠拢，同时发展自有的数字接触点。

Guido说，荷航视世界为“网络巨头公司的浩瀚星河，而我们只是星河里的一粒尘埃”。然而客户们就在此进行交易。

“放眼微信，2016年中国春节假期，微信钱包的转账交易数，比Paypal 2015年全年的全球交易单数还要多（译注：4.2亿微信用户共完成81亿笔红包转账。相比之下，paypal整个2015年的交易总数只有49亿笔）。而我们，亦仍将努力通过我们的接触点来获得更多客户。“

这意味着，荷航必须明确定位，其潜在客户在进行旅游计划时，是从何处开始整个过程的，该公司亦要做好准备，通过多个API端口，将自身产品和服务进行分销。因此，荷航既在Google 航班搜索平台上，亦积极融入Facebook Messenger的端口。

在回应Facebook Messenger 通讯产品副总裁 David Marcus时，Guido 谈到了“社交网络对话即是新的App”（threads being the new apps）这个话题。

虽然预订确认、登机手续、登机牌办理以及航班状态提醒等服务早已在Messenger上布局完毕，Guido说，这只是顾客旅程中，将所有服务移植到Messenger上的第一步。

荷航开启Messenger聊天窗口服务的首月，共发出了15万条信息，初步结果显示势头良好。(Jerry编译)