哪些体验才是真正对酒店客人有价值的?
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哪些体验才是真正对酒店客人有价值的?

来源:环球旅讯 2016-07-25 22:27:10 English

市场细分报告及客户数据搜集能帮助酒店更好地了解消费者,酒店可以从搜索和预订阶段、客人入住阶段及入住后阶段使客人的旅游体验更具本地化和社交性。

【环球旅讯】本文编译自Tnooz:目前许多酒店都面临着两难的局面,一方面,他们需要实现短期目标;另一方面,他们又需要在竞争激烈的环境中确定战略重点。

酒店应处理好这个问题呢?

从消费者的立场出发,你就可以真正了解他们的核心诉求是什么。

比如,你在客房里添加一台55英寸的智能电视的确不错,可是这样做能改善客人的整体体验吗?

况且现在越来越多的旅行者都会随身携带自己的移动设备,这样做又有多大意义呢?

以消费者为中心就是要保证最基础的东西能符合消费者的需求。比如,客人是否可以很方便地在客房内找到插座,给电子设备充电?

公开的市场细分报告及客户数据搜集能帮助酒店更好地了解消费者。

除了客人的预订数据之外,其他的数据对酒店来说也是至关重要的。此外,你还需要知道你的客人是否要参加会议、是休闲游客还是商旅人士。你只有了解这些信息才能满足客人的需求,并完全了解客人在整个过程中的体验。

旅行者最初都会进行搜索和预订。

鉴于65%以上的旅行者在开始搜索时都并不知道他们要去哪里旅行,这个阶段就为酒店提供了巨大的机会。

77%的旅行者会使用智能手机寻找旅游灵感,所以酒店应重点关注优化移动端设计。

此外,酒店还可以将目光投向酒店业外的其他行业。

比如,瑞典旅游局于今年四月推出Swedish Number服务,所有境外的旅游者都可以通过这款App拨打免费电话,与瑞典当地人交流。

乘坐冰岛航空的旅行者可以预约航班上的一名空乘人员作为地陪,他(她)将带领旅行者在冰岛旅游。

第二个阶段就是将首次入住的客人转化为忠诚客户,将忠诚客户转化为“大使”。

相比起那些有过不好旅游体验的消费者,过去旅游体验较好的消费者通常在旅游时会多消费140%。

酒店可以建议客人通过使用本地P2P“分享”平台,让他们像当地人一样去旅游。

比如,你可以建议客人使用私厨美食共享平台Eatwith,预订在当地人家里吃晚饭。这样是不是就使得客人的旅游体验更具本地化和社交性呢?

酒店还可以在一些小细节上带来大不同。比如,允许客人在早上11点吃早餐,或者允许客人向酒店借几条金鱼养在客房里。这些都是一些很细微的东西,但却能为客人带来快乐。

接下来的一个阶段就是“入住后”阶段,通常情况下,旅行者在这一阶段实际上处于情绪的低谷期。

根据Daniel Kahneman提出的“峰终定律”以及荷兰海牙酒店管理学院最近的一项研究,我们可以发现,高峰时以及结束时的感觉(尤其是后者)对消费者对于他们入住体验的整体评价有着显著影响。

鉴于此,酒店问客人的最后一个问题不应该是普通的“您需要我们给您寄送账单吗?”,而是赠送给他们自制的曲奇饼干及饮用水。

这样做能给你的客人留下多么强烈的最终印象啊!

一言以蔽之,只有搜集客人信息、以客人为中心,你才会发现小小的改变也能产生巨大的影响。(Claire编译)

数据 体验 酒店营销
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  • 18280065612@163.com 2016-07-28 12:50

    酒店怎样得知客人是否愿意提供真实的入住体验,这也是需要细节上服务把握的

    0
  • 老王不装 2016-07-25 15:19

    在各个领域都做好是不可能的,曾老师讲过“峰/终理论”,比如入住时和离店时的需求,酒店行业可以借鉴。

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