阿里旅行：“亿元保障金计划”为消费者权益护航

2016年行至年中，也正值暑期旅游旺季，在线旅游行业的投诉案例越来越受到行业重视，阿里旅行持续通过“互联网+消保”、“亿元保障金计划”等方式为消费者权益护航。

人民网7月26日发布的人民网旅游3·15投诉平台第二季度旅游投诉数据显示，截止7月18日，在线旅游企业的问题主要集中在旅行社、航空、酒店等方面，其中，阿里旅行的投诉为6%，远远低于其他同类在线旅游网站。

2016年上半年，旅游行业的总体服务情况在向好发展。以上海消保委协会的官网数据为例，2016年上半年，旅游及相关服务类投诉量近年来首次出现较大降幅。上半年，上海市各级消保委受理旅游及相关服务类投诉共5778件，同比下降19.3%。其中，机票、度假产品类投诉量下降明显，分别下降26.5%、29.8%。

阿里旅行一直在推“互联网+消保”，挑战行业陋习，用技术手段解决消费者投诉重灾区问题，希望推动旅游行业的健康发展。

而早在2014年初，阿里旅行的前身淘宝旅行就启动了“消费者旅行保障计划”，投入一亿元的消保基金来保障用户权益。现如今，阿里旅行为消费者投入的“亿元保障金计划”还在并将持续进行。技术先行的同时，保障得以跟上，阿里旅行将阿里巴巴大零售平台的实物电商中的“先行赔付”等消保模式“移植”到在线旅游市场并进行创新，这也证实了阿里旅行的“互联网+消保”、“亿元保障金”计划持续推进的积极效应正在显现，业内人士如是分析。

强化“亿元保障金计划”

推进“先行赔付”机制

众所周知，旅游行业决策成本高、服务链条长、行业的发展参差不齐。作为难以达到完美的服务电商，阿里旅行一直在尽力希望为消费者的利益保障到最好。为保障消费者权益，阿里旅行服务保障多次升级，凡在阿里旅行购买机票、酒店、客栈、门票、度假产品全面享有成行保障和如实描述保障，如出现因阿里旅行或阿里旅行卖家原因导致出行及出行体验受到影响的情况，阿里旅行协调卖家根据规则进行损失赔付。与此同时，阿里旅行的通过“亿元保障金计划”给予消费者先行赔付。

阿里旅行为消费者提供出游出行保障：如酒店方面，提供1小时快速确认、实价有房、扣错包赔保障；机票方面，阿里旅行给消费者提供出票保障、出行保障、标准退改签等等保障。如若发现问题，将第一时间给消费者解决问题，同时按照平台规则严肃处理商家。

在不断强化平台的监督体系的同时，阿里旅行平台也真诚呼吁消费者第一时间拨打平台的投诉电话4001688688以减少损失。

标准化“生产线”解决机票退改签猫腻

虚拟“小号”保障隐私安全

对于屡屡被投诉的机票行业问题——一直以来，机票退票被收取高额费用、买票后收到航班变更诈骗短信、购买旅游产品后被商家取消或延期等等事件也频频见于报端。阿里旅行一直在推行退票问题标准化解决的“生产线”。

去年，阿里旅行在行内首家推出了标准化退改签的“放心飞”服务标准，通过技术手段将退票操作标准化当乘客在需要退票时，只需要在阿里旅行客户端一键提交请求，后台即按照严格对齐的航空公司退改签标准政策执行退票动作，退票成功后即将钱款退还至购票人的支付宝账户，避免高额退票费的猫腻和返还钱款的拖延。对于按航空公司规定必须缴纳的退票费，阿里旅行也独家推出了“退票险”，购票人如果提前购买了该险种，不得不缴纳的那部分退票费也可以获得80％的赔付，把损失降到最低。

看似简单的操作结果，背后其实是一条技术驱动的生产线，只有这样才能从本质上解决退改签的乱象。

针对机票预订领域的信息诈骗情况，阿里旅行通过阿里通讯的“阿里小号”直接支持了安全虚拟号码功能。在阿里旅行上订机票，消费者下单成功后，阿里通信会为消费者与机票卖家生成一个唯一的中间号，消费者和卖家通过中间号沟通，也就是说，消费者的真实手机号被保护起来了。这看似很小的一个系统优化，却直击互联网最大的痛点——隐私安全。

据分析，在机票预订这个庞大复杂的产业链上，参与角色之多绝非普通消费者能想象。消费者从完成预定流程到出票成功拿到票号，中间可能会经历代理商-上级代理商-机票采购平台-机票GDS中航信-航空公司等多环节的信息流转，还会有通讯运营商参与信息传递，这中间每个环节都可能发生信息泄漏。阿里旅行的虚拟号功能，可以在一定程度上解决这个问题，至少保证在阿里旅行平台商家的服务链条内，不会出现内部人腐败。阿里旅行目前全平台机票代理人都已接入阿里小号功能，航空公司旗舰店也在陆续接入。

“担保交易”模式凸显优势

技术驱动保障彻底

与此同时，阿里旅行将淘宝体系的“担保交易”模式得以沿袭到了度假类打包旅游产品中。

消费者预定了产品后，所付款项并未直接到达商家账户，而是处在平台的监管中，只有当消费者收到所预定产品并确认收货后，相关款项才会转给卖家。

这提升了消费者在有纠纷时的利益保障，降低了消费者在交了钱之后却遭遇商家取消行程或延后日期的风险，给商家以压力，避免消费者在维权时的弱势地位，也避免了商家收到钱却不提供服务的极端事件发生。

这无疑是阿里旅行与业内其他旅游企业最显著的不同。以往，消费者投诉无门、直接被骗的情况将大大减少。

实际上，近年来旅游行业爆发式的投诉，与整个行业的产业链级别的互联网化不成熟有很大关系，造成问题不能根治。但很多企业只是表示“很重视、加大服务人员投入”，并未根治根本。

阿里旅行用技术手段解决行业问题的尝试，依靠的是阿里整个生态圈的能量，更有利于推动行业的进步，是生产力的提升，如果相关做法能够延伸至全行业，成为行业标准做法，无疑对消费者的保障会更高也更彻底。