途牛于敦德：客户需求多样化将改变产业链

近日，在四川第五届旅游网商大会上，途牛旅游网CEO于敦德讲述了途牛是如何做到在线休闲旅游市场份额第一的，以下是演讲的精彩内容：

途牛如何做到在线休闲旅游第一名

大家上午好。我在进入旅游行业之前是一个码农，做的是跟旅游完全不相关的事情，2006途牛创业进入在线休闲旅游领域，经过十年发展，去年四季度做到行业第一名。

十年以前我们看到一些问题，看到客户选择旅游产品时非常麻烦，支付要取现金再付很麻烦，晚上碰到问题需要协助服务商电话打不通很麻烦，周末签合同可能签不了很麻烦，有种种不简单的地方，所以我们确定了让旅游更简单的使命，并且围绕这个目标干了十年。

途牛抓住了过去十年，尤其最近两三年中国休闲旅游爆发式增长的机会，做了一些大规模的投资，比如说服务网络上、品牌上、系统上等等。大家也知道现在获取客户成本越来越高，而以前的成本在当时看起来还是有一点贵的，但是从现在的角度来看还是非常便宜的，未来我们也认为客户获取成本会越来越高。途牛在行业最快速发展的阶段通过大规模投资获取这样的客户基础，对于实现在线休闲旅游行业第一名起到了非常大的作用。

发展过程中我们的感受并不是一根直线的发展，每大概四年是一个周期。这四年的周期里边基本上第一年是很痛苦的一年，比如08年美国金融危机，我们完成第一轮机构融资，后来09、10、11年发展速度非常快，每年大概3倍左右的增长。2012年又慢了一点，前边这种快速增长驱动力得到比较大的释放，用一两年的时间慢慢休养生息建设新的驱动力，然后13、14、15年又进入非常快速增长的阶段。

多样化的客户需求改变旅游产业链

今年我们发现可能接下来又要进入一个新的增长周期，这个周期里边我们怎么适应客户需求，能在后边的周期，包括后边每一个周期里边能够有更好的发展，我们发现多样化的客户需求正在驱动旅游产业链改变。

比如机票领域发现以往机票客户主要是以商旅为目的、以出差为目的，但是现在机票市场、酒店市场增长的驱动力里边有非常大的比例是休闲客户贡献的，大家看到航班上和酒店里都有非常多带着小孩家庭出游的客户，能够非常直观看出来休闲旅游的客人对于机票和酒店增长带来的促进作用，这也是一个新的机会。

我们去年加大了在机票酒店上的投入，希望能抓住这个新的机会满足休闲旅游客户的需求，他们不仅仅希望购买打包的产品，他们希望能够购买碎片化的产品，这里边并不存在自助游跟团游的区分，跟团游也有把机票和地接分拆的需求，碎片化是共同的特征，我们希望抓住这个特征为休闲游客户提供更好的服务。

我们看到一个非常重要的转变，客户碎片化多样化的需求，整个产业链也发生了非常大的变化，以前产业链分成三个层次，现在还是三个层次，但是现在新的三个环节和以前的三个环节不太一样了，发生了非常大的变化。以前我们是分成了零售批发和生产，所谓零售就是像零售商，去跟客户签合同收钱，批发是指打包服务卖给零售商，最终的生产是指接待，包括酒店、车子等等要素。

现在发现三个环节都发生了特别大的变化，比如第一个环节里边，客户提出的需求是希望更多多元化、多样化的产品，原来打包好的产品和服务没有办法满足客户多样化的需求，尤其出发地打包的，出发地打包为什么不能满足需求？比如客人要去三亚，从成都出发，我们可能需要集齐30人，所以就不能选择小众的产品，市面上的产品都集中在主流和常规的产品上，产品同质化要求就非常大。一旦你做一些小众的产品就面临不成团的问题。而在目的地成团的时候，我们可以从任何一个城市出发，在当地形成一个团队，这个压力要小很多，客户几乎可以选择所有在三亚的产品，然后能够满足客户多样化个性化的需求，我觉得这是消费升级过程中最核心的需求。

第二是在分销的环节，以前分销的环节主要是管理库存的风险和产品打包的能力，现在发现既然零售端需要实现这样的多样化产品需求，那分销端就需要支撑零售端实现多样化需求，但是实际上分销端现在目前的升级还没有完全的完成。现在分销商的产品丰富度与零售商面临同样的问题，就是产品同质化程度和多元化程度，和差异化水平还不够拉得开，幅度还不够特别宽。但是这也是我们看到的一个非常清晰的方向，就是一定是未来会向这个方向努力，然后能够辅助零售端实现多样化产品打包的能力。

第三部分就是在生产上边，生产上边供给侧改革面临非常多的机会。以前生产端有不少痛点，通过电话、QQ、传真等方式操作效率低，没有系统对接，还有客户服务体验也不够好。现在很多地方通过分拆单独的资源，比如车、房，任何的元素出来或者几个元素打包做成标准化产品提供给最终客户，提供给分销商和零售商，这样多元化产品市场结构慢慢可以形成，我觉得这对于目的地的服务企业来说是非常广阔的空间。比如说刚才郝主任介绍的旅游大巴企业也是其中非常好的代表，我觉得类似这样的一些符合消费升级趋势、真正在体验上有提升的企业一定有非常长久的生命力。我们看到的品类越来越多，这也反映了一个趋势，就是产品碎片化，越来越多，个人需求多样化，越来越多。

围绕无形资产拓展品类

制造业和工业通常会有固定资产投资，比如厂房、设备上的投资，包括机器研发上的投资，投资会转变成固定资产的形式存在，在服务业领域固定资产也不少，但还有很大一部分资产是是无形资产，我觉得无形资产对于服务行业来说的话非常重要。比方说品牌资产、区域服务网络资产、系统资产等，也正是因为有这样的资产，使得我们的长期发展可以进入比较良性的循环，能够在积累一定规模的资产之后通过资产不断驱动和变现来提升盈利能力。

这样的一些资产使得我们扩展品类的时候，围绕客户围绕核心资产扩展品类、提升盈利能力的时候能有一个清晰的路径，能够更好的复用资产，能够通过在新品类上的拓展来提升我们整体的竞争力，满足客户的需求，提升我们的盈利能力。

我觉得未来品类拓展的可能性不仅仅体现在旅游上，旅游相关的品类也会越来越多，比如汽车票，婚纱旅拍到底算旅游行业还是算生活行业，没有非常明确的界定，只要能够满足客户需求，能够围绕核心资产，服务客户的相似消费需求，然后去延伸我们的品类，这个服务就是好的。我们不应该仅仅着眼于自己的旅游，而更应该着眼整个客户的大生活领域，我们不去看别人也会来看，与其坐等还不如主动改变。

谢谢大家!

（本文整理自在四川第五届旅游网商大会上的发言）