携程客服机器人上线 人工智能“入侵”旅游服务
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携程客服机器人上线 人工智能“入侵”旅游服务

来源:第一财经日报 乐琰 2016-09-22 10:52:06 English

携程新版客服机器人近日正式上线运营,业内人士认为,在保持原先架构的基础上,客服机器人的上线,不仅将降低用户费力度,还将提升携程整体的运营效率。

经过一段时间的测试之后,携程9月22日宣布,新版客服机器人于近日正式上线运营。这也是在线旅游行业中首家大规模使用客服机器人系统的公司。

据悉,用户可以通过携程旅行APP和携程网站等方式,通过使用“在线客服”,就可以“勾搭”客服机器人了。

业界认为,在保持原先架构的基础上,客服机器人的上线,不仅将降低用户费力度,还将提升携程整体的运营效率。事实上,在海外旅游市场,已经有不少运用机器人进行旅游服务的做法。未来,类似的服务也会在中国旅游市场越来越多。

智能问答

记者采访了解到,今年3月,携程在微信服务号“携程旅行网”上推出了一个有趣的活动——“寻找梁建章”。

梁建章是携程董事局主席兼CEO。在服务号设置了两个问题:“我想聊聊生娃”、“我要吐槽携程”。如果回复“1”,就会自动弹出与“想生几个娃”相关的问题,回复1、2、3,立刻就会跳出来三个不同的回答。

“这是属于自动回复,只是大家理解中的‘客服机器人’系统的一小部分。”携程客户服务部高级总监裴晓丽介绍,“但你口中真正的‘客服机器人’,是更高级的一个程式,能非常迅速地解决消费者的需求,降低预订产品的费力度。”

举个例子。通过PC版页面或携程旅行APP预订相关产品时,找到“携程在线咨询”(PC版)或“客服”(APP版)时,就能体验到携程的“客服机器人”服务。

如果深入体验,消费者会发现:与电话接听的客服人员不同,机器人能在平均一秒到两秒时间内,回复消费者所提出来的酒店预订、机票预定、退改签及一些旅游的“入门问题”等。

“通过过去多年的积累,公司在客服机器人项目的进步明显。”裴晓丽表示,“公司有专人小组,会时时收集消费者各式各样的提问。对于常规类问题的询问,我们会在‘客服机器人’的引导页面上贴出。据我们的预计,这其实解决了多数客人对订单处理的咨询需求,也能在第一时间跟进消费者的相关可回答问题。”

根据一般经验,后台系统中,机器人运作程序会对消费者的问题进行相对比较准确的判断:如果能,会给出回复;如果不能,就会转到人工服务。携程的客服机器人同样如此。

助力人均效益

在分析人士看来,OTA(在线旅游服务商)如今发展到由机器人去解决重复的事项,也是一件必然之事。

数据显示,2015年,携程全年盈利25亿元人民币,以3万名员工计算,那么,携程人均产生的效益(利润)达83333元。

“技术革新帮助携程提升了运营的自动化率,进而促进运营效率的提升。”梁建章介绍,“目前,客服机器人处理的业务已占机票预订客服总量的近40%,减少了公司招募额外客服人员的需求。”

“现在我们都在研讨智能服务,比如智慧酒店、智慧景区、智慧旅行等,所以我们会在未来看到更多智能服务,类似酒店二维码开门、机器人服务等。在日本,有酒店使用机器人进行前台入住服务。而携程这类企业推出的在线机器人服务也是未来的一个旅游服务趋势,一旦可以达到规模化效应则可以节省人力资源和成本。要知道呼叫中心这类服务要耗费大量人力成本,而采用机器人服务后则会更加标准化、规范化和低成本化进行旅游服务。”华美首席知识专家赵焕焱分析。

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