途牛发布“会员战略” 老会员交易额占比超过59%
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途牛发布“会员战略” 老会员交易额占比超过59%

来源:途牛旅游网 2016-11-08 16:27:03

途牛旅游网CEO于敦德表示,“通过提升会员服务、增进与用户互动,提高用户黏性和复购率,进一步投入会员服务,从而形成了良性循环,业务盈利能力稳步提升。”

11月8日,“一路之上——途牛十周年战略发布会”在北京隆重举行。发布会上,途牛发布“会员战略”,进一步提升会员服务能力。途牛旅游网CEO于敦德表示,“通过提升会员服务、增进与用户互动,提高用户黏性和复购率,进一步投入会员服务,从而形成了良性循环,业务盈利能力稳步提升。”

老会员交易额占比超过59% “途致”会员突破12万

自2006年创立以来,为了给用户提供更好的服务,途牛围绕品牌、区域服务网络、系统升级等方面大力投入,积累了大量忠实用户。截至目前,途牛超过5000万的会员成为企业稳步发展的重要动力。通过从服务标准、会员权益、服务平台等方面入手,途牛全面升级会员服务。途牛老会员包括老客户以及注册超过90天以上的会员,今年二季度老会员交易额已超过途牛整体交易额的59%。

2012年,途牛开始着手建设会员服务团队,为星级会员提供一对一的专属服务。 2016年3月,途牛推出了贵宾会员服务品牌——途致,提供全生命周期的会员服务,快速提高用户黏性和活跃度。于敦德在发布会上表示,途致会员数量正在稳步增长中,目前已经超过12万,且复购率也在稳步增长,“表明途牛的优质会员服务正受到越来越多用户认可。”为了让会员享受到更极致的服务,“途致”会员权益不断升级,今年第四季度,在专属会员顾问、“牛到家”、WIFI特权、白金和钻石会员享受0元送机等特权的基础上,“途致”新推五大会员服务:“积分兑换机票快递”、“国内机场贵宾室(国内长线)候机”、“健康体检”、“生日蛋糕券”、“生日专属优惠券”。

与此同时,除了消费五万以上的会员可以成为途致会员以外,途牛也开始探索付费会员服务,普通会员只需缴纳一定费用,也可升级至途致会员,轻松享受“牛到家”、WIFI特权、生日专属优惠券等会员权益。

全流程、智能化在线服务  大数据支撑精准服务5000万会员

近年来,途牛以用户需求为导向,利用互联网技术,将客户服务延伸至PC端、APP端、微信、微博等入口全覆盖的在线服务,涵盖咨询、预订、出游前、出游中、出游后全流程。专业的在线客服团队能够及时、有效地帮助用户解决问题,简化沟通过程。

此外,除了传统的电话、在线、门市预订外,途牛还在致力打造“聊天”式预订模式,旅游顾问通过与会员保持朋友般的微信沟通,回复用户咨询、推荐旅游线路,在轻松的聊天氛围中完成产品预订。途牛人工智能在线服务依托于强大的技术支持,将APP、微信公众号等接入客服后台,根据用户咨询问题智能分配自动回复,保证全天候在线不间断服务,满足用户最快获取信息的需求。

在大数据、CRM系统、会员画像等智能化系统的支持下,途牛自2016年开始,快速推进为会员提供智能交叉推荐。用户在成为途牛会员后,会员旅游顾问通过与会员的积极沟通,可以在第一时间掌握用户信息,并通过大数据分析,对会员年龄、喜好和消费习惯等进行分类,具象出会员出游需求,如亲子游、老年游、蜜月游、高端游等。

在会员端,途牛建设了贵宾会员服务品牌“途致”;在产品端,途牛细分旅游客群打造“牛人专线”、“瓜果亲子游”、“乐开花爸妈游”、“朋派定制游”、“出发吧我们”、“一路之上”等产品子品牌,进一步提高了会员服务的个性化和多样化。途牛在品牌建设中长期积累的经验,将逐个应用于产品和会员新品牌建设。

会员“快”服务 会员日单日交易额突破2亿元

于敦德介绍:“‘快’是我们一直坚持的服务理念。途牛的‘快’已经渗透进服务的每一环节中。95%的电话可在5秒内接听、100%的在线咨询会在30秒内被响应、99%电话在30分钟内回呼、98%的售后诉求可在2日内解决等,不断刷新的‘快’成绩,力保客户在旅游各个环节的需求都能及时得到响应和有效帮助。”

此外,途牛还将每月16日的会员日打造成了自己的特色品牌。2015年4月,途牛开始打造“每月16日,你最尊贵”会员日超值回馈活动,希望通过一月一次的会员日进一步加深与客户间的情感维系,并将优质旅游产品以专属价格回馈给会员。今年7月16日会员日当天,途牛单日交易额突破2亿元,老客户消费突破1亿元,用户对途牛会员服务体系的高满意度与高信赖度一路走高。

“在线休闲旅游行业的竞争核心是品牌和服务。不合理低价伤害品牌和服务,途牛坚决抵制不合理低价,下力气维护好会员,让会员真正满意,从而形成服务口碑,能够吸引更多忠实新用户。今天,我们全面启动‘会员战略’,在升级服务、提高用户体验上不断努力,为会员提供‘快’服务,继续践行‘让旅游更简单’的使命。”于敦徳说。

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