收购唐人接 携程要深度介入目的地服务领域
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收购唐人接 携程要深度介入目的地服务领域

来源:环球旅讯 2017-01-03 09:48:25 English

据环球旅讯获悉,日前携程已与海外专车品牌唐人接签署收购协议。据携程方面透露,未来在海外专车流程管理和品控方面将做出相应完善。

【环球旅讯 邹育敏】近日,携程收购海外专车品牌唐人接的消息在业内悄悄流传,而接近携程的相关人士也向环球旅讯透露,日前唐人接创始人安晶已于携程履新,出任海外用车CEO。

携程车船事业部CEO王玉琛也向环球旅讯证实了收购唐人接的消息。他表示目前双方团队正在做进一步融合,但并没有透露收购金额等相关细节。

根据王玉琛的说法,收购唐人接之后,在B端上,携程作为平台方将与唐人接强强联合,将系统作为纽带,把供应商的服务标准进一步做落地,为用户提供更好的海外专车体验。而在C端上,唐人接仍将作为独立的品牌对外运营。


唐人接官网

海外专车市场大,但痛点多多

说起海外用车,包括海外专车、自驾租车等。其中在专车服务上,业界人士印象深刻的是资本寒冬下几起过亿元的融资:6月,惠租车宣布完成2亿元B轮融资;8月,皇包车宣布完成1.2亿元B轮融资;易途8则在6月及8月获得A+轮及B轮融资,共计约1.7亿元……

据王玉琛透露,携程作为大流量入口,过去一年多平台上海外专车的供应商达到上百家,2016年相关业务流水同比增长了几倍, “但从目前的情况来看,和国际机票的渗透率相比,海外专车的渗透率依然只有个位数,未来还有很大的发展空间。”

海外专车未来有多大的空间,依然需要看供应端能够在海外专车痛点上进行多少改进。行业人士指出,目前在海外专车领域,供应端对车导管理、定价规则、服务流程标准化甚至是对境外专车法律的理解上还有诸多痛点。

对于上述痛点,王玉琛深以为然。携程平台上的海外专车供应商,除了几家大的知名供应商外,其他的以当地车行和区域服务商为主,“这些供应商普通缺乏管理系统来提高运营效率,服务的可靠性和稳定性也有比较大的缺陷。”

“从整个海外专车的体验环节来看,”王玉琛举例说,“用户在携程下了订单后,很多情况下拿不到司机的联系方式,司机接收到用户的联系方式基本上也会比较迟,如果司机不能在用户需要专车时及时联系的话,用户满意度自然很低。另外是海外机场的接机环节,经常有用户反馈到场无车。还有线下服务标准化方面,比如用户在不同目的地旅游需求不同,对于专车的需求就有很大的差异,同时供应商在相同里程或时间的定价上也是五花八门。从用户选择产品,到机场服务承接,到实际车体验,整个的链条有很多问题。”

有知情人士指出,携程董事局主席梁建章在海外专车时遭遇过上述痛点,发现从平台角度来优化和控制这些环节很难有所成效。因此希望能找到一家定位匹配,能在供应端品控和携程流量端进行资源互补的企业,共同提升携程平台上所有海外专车供应商的服务水平。

专注于海外专车服务的唐人接就是携程的选择。

通过系统将运营、品控标准下沉到B端

王玉琛认为,唐人接与其他海外专车品牌相比,在本质上有一些区别:唐人接与当地车行合作,一方面给予车行SaaS系统运营提高效率,另一方面给予车行订单量获得话语权,成为当地车行资源的统筹方。


唐人接官网关于车队管理的系统介绍

“唐人接更像是供应商和OTA的纽带。”王玉琛说,“它从系统和技术的角度去提升当地车行的运营效率。携程平台上对接了很多供应商,原来只是简单的展示和引流,缺乏对供应商的流程的介入、管理和优化,唐人接刚好可以弥补携程和供应商之间的断层,使海外专车的流程更加完善。”

此外,唐人接创始人安晶及团队对于海外专车市场的独到了解,也是携程向其伸出橄榄枝的原因之一。据了解,安晶在创立唐人接之前,曾在凯撒从事了5年地接,熟悉目的地各服务环节,后又分别在咨询公司、早期团购网站高朋、百度LBS部门等任职。“安晶在海外工作多年,对于携程海外业务发展和开拓有非常大的帮助。”

完成收购之后,携程下一步将联手唐人接梳理用户需求与供应商服务信息,打造一套针对海外专车供应商的品控基础标准,为后续的定价规则、车导管理环节等做好铺垫。

“很多海外专车痛点的产生是供应商线上信息和用户需求不匹配造成的,所谓的信息不对称。所以第一步我们将根据用户的需求去做整体的梳理,在线上产品信息的披露和用户真实需求之间做更好的匹配。”王玉琛解释说。

同时,携程还将综合供应商的在线接单率、到场无车率、用户点评等,建立服务标准和供应商评分标准体系。

“如果供应商的整体评分很高的话,他们在携程上能拿到靠前的排名,有助于接触到更多的用户;反之则供应商排名靠后,相应的订单也可能会进一步减少。这个评分标准其实也有助于倒逼供应商自我革新、落实服务标准。而建立这个体系,本质上是通过服务标准来做供应商管理,由用户对供应商服务的进行投票。”

收购之后,等于自营吗?

有行业人士担忧,携程收购唐人接之后,海外专车这一块将收归平台自营,在C端资源上会对唐人接的品牌进行倾斜。

但在王玉琛的理解里,自营的话应该有车、及线下团队运营,而携程只是针对供应商有一套管理的方法和品控流程,然后把用户带给供应商。

“打造服务一体化、深入品控管理是平台2.0版本会做的事情。平台1.0版本是谁有货就把货展示出来,不会介入供应商的品控环节。发展至今,我们发现品控是一个有必要深入管理的核心问题。因为品控很差,用户体验不好,供应商的产品销售也就得不到增长,所以在平台2.0版本,平台会把用户需求下沉到供应商端,帮助用户筛选和管理供应商。”

王玉琛还透露,唐人接今后仍将作为独立品牌向C端运营,不会有特殊待遇,其在各大OTA的服务目前也不会有变,“理论上携程平台优质服务的供应商不会因为携程上购唐人接而导致流量下降。如果流量下降,那问题一定是出现在他们自身的服务上。本质上我们是想通过系统的优化来做更好的品控,如果他们的服务没问题,理论上是可以拿到更好的订单。我们目前只是想通过一些服务算法来优化供应商的排序,尽可能将好的服务给到用户。”

专注连接大交通及海外目的地枢纽

今年以来,携程在地面交通上动作频频,近日也将地面交通事业部改名为车船事业部。

“车指的是公路交通,主要包括汽车票、租车、国内外专车,船指得是水运就是船票。”用王玉琛的话说,事业部改名不影响部门各项已有的发展,但会更关注、聚焦核心的出行场景,围绕机场和火车站两个出行枢纽,在出行枢纽和酒店、景区等用目的地之间的出行的场景,做好产品布局和落地标准化服务。

为了让海外专车的服务标准化更好落地,王玉琛表示还有可能改变唐人接的一些服务,比如之前唐人接作为竞争力之一的、与当地吃喝玩乐供应商进行整合营销的相关服务,可能在短期内不会有更大发展,会把主要资源与精力放到标准化产品上。

“携程内部已经有其他事业部在做目的地产品的事情。我们还是专注把专车标准做得更好,把专车作为链接这些事业部的一条线,做好交叉引导。从现在的市场来看,海外专车服务还处于标品打造的一个水平,还远远没有到延伸的阶段。”

携程收购唐人接之后,毫无疑问将对高度分散的海外专车领域服务品质的提升起到巨大的推动作用,品牌和资金优势也将对其他服务商构成强大的竞争压力,甚至会对自驾租车领域造成一定的影响。而携程对专车服务领域的掌控也将有助于其向其他目的地服务(包括旅游、购物等)的延伸和整合。

携程 唐人接 专车
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