数据创造价值——个性化服务提升收入的5个步骤

【环球旅讯】（本文编译自Tnooz）：在旅游业，营销和收入管理团队往往面临着在保持低成本的前提下提升公司收入的巨大压力，为了在线上零售领域取得突破性进展，许多旅游经营者都选择向亚马逊等公司学习数字营销方法，以更加个性化的方式与顾客互动，提升转化率。

注：本文由旅游大数据公司Boxever的产品营销总监Andrew McAvinchey撰写。

目前，专注个性化的技术在电商领域占据着主导地位，这些技术旨在尽可能早地将顾客与最合适的产品进行匹配。这不仅能为顾客提供更多价值，而且也增加了公司的利润。

一成不变的经营模式很可能错失提升收入的机会，或者拱手将顾客让给竞争对手。

实现个性化服务的道路需要付出不小的代价，而且往往需要冒一定的风险。你可以购买多合一的营销解决方案，也可以将一堆营销工具简单粗暴地拼凑在一起打造你自己的营销系统。

不过，即便是对产品进行最基础的个性化处理也能吸引更多顾客、提升转化率，并留住这些顾客。技术和市场调研公司Forrester的研究指出，对航空公司来说，顾客体验只要提升10%，航空公司的收入就能提升6亿美元。

在Boxever，我们有第一手资料，我们的一位客户最近在报告中指出，在提供个性化服务仅2个月后，他们每个月的收入就增长了4.3%。通过在顾客行程的某些节点提供个性化服务，我们的客户发现收入增长了上百万美元，转化率提升了4倍，净推荐值有了大幅提高。

尽管许多电商企业发现了一对一个性化服务的价值，但如今充分利用网站、移动应用和电子邮件等渠道提供个性化服务的旅游经营者寥寥无几。那么，问题出在哪里？

了解你的顾客

为每一位顾客打造“千人千面”的个性化服务远比想象的难。尤其是大品牌，他们投入资金开发了能够推动数字驱动型营销的技术，这些技术可以应付成千上万名顾客的需求。不过，他们还是选择通过加强对顾客的了解为他们提供更多价值。在做了这个决定后，他们就面临着更严峻的挑战，包括成本、交付时间以及投资回报率。

将渠道、顾客和想法连接起来

根据451 Research的调查：

“2016和2017年，互动营销工具将为顾客和公司员工提供互动式、个性化的体验。包括规范性分析、机器学习和现代商业应用在内的新技术最终将帮助企业接受数字变革。”

顾客关注的是在恰当的时候获取短信、产品和服务。他们关心的是获得这些额外的东西，让旅程更具特殊意义。他们关心的是在需要帮助的时候就能得到帮助。

实现你的业务目标

我们发现，大部分航空公司才刚刚开启个性化之旅，当然这取决于投资、时间和对数字项目的投入等诸多因素。他们开始将顾客分为5-6个细分市场。

划分细分市场只会增加顾客种类的数量，一旦你将这个市场划分地过细，你可能会有100个不同的顾客群需要管理。这让事情变得非常复杂，所以在快速持续提供合适的产品时就需要借助人工智能技术。

除此之外，你需要考虑顾客的行为及服务的实时性——了解时间、地点、你的顾客在做什么，并及时做出反应。

建起个性化引擎需要经过很多个步骤。你要尽力弥补理想与现实的差距，也就是我们所谓的“个性化鸿沟”。

墨西哥发展最迅速的低成本航空公司Viva Aerobus是我们的一位客户，它会通过我们或者其他以顾客为中心的云平台整合他们的数据。

以下5个步骤能帮助你提升收入：

1. 时时刻刻记得向上销售和交叉销售

旅游经营者为弥补较低的基准票价，不得不加大销售辅助服务的力度。所以，别错过每一个向上销售和交叉销售的机会。

2. 任何产品都有受众

建立一个中心枢纽，及时获取顾客、库存和运营数据，以便在合适的时间找到合适的细分市场，并为他们提供建议。

3. 选择更多，利益越多

更多目的地、顾客、产品或捆绑产品、行程产品和辅助服务意味着更高的收入。

4. 实现双赢

关注顾客体验不仅是为了让顾客满意，而且是为了增加自己的收入。

5. 保持低成本

尽可能降低营销和其他间接费用。基于云端的解决方案在一个波动的市场上能提供灵活性更高、更强大的平台。

如果你的目标市场上有上百万名顾客，你可能需要很复杂的旅游产品，而且打包辅助服务产品也是一大挑战。大规模的个性化能让你以更聪明的方式打包和推荐产品及服务，这有赖于一个能迅速对每一个顾客的数据进行解读、分析，并采取行动的平台。（Claire编译）