小猪试点商旅住宿对标Airbnb 还打算引领短租服务升级

龚达皝 环球旅讯 2017-03-02 04:39:02

面对短租市场发展的新阶段,小猪决定沉到线下,打磨好产品和服务,让短租走向大众化市场中遇到的的需求与供给的错位,再度匹配。

环球旅讯 龚达皝小猪决定做商旅住宿了。据其发布的2016年度趋势报告显示,商旅客群以36.5%的比例,成为小猪上仅次于度假的用户群体,这种频繁的、长时间的住宿需求,加速了小猪进入商旅市场的决策。

最近,打开小猪App首页的「商务差旅,开具发票」,发现了一条关于小猪商旅住宿招募内测企业用户的页面,国内叫嚷了很久的共享住宿与商旅融合的课题,终于迎来了破题玩家。

小猪联合创始人兼COO王连涛曾在环球旅讯峰会上提到,任何一项住宿业的创新,都不可能一下子触及到商旅。当时的小猪也还没有覆盖太多商务区域,商旅客人量不多,样本不大。

“这次小猪试点商旅住宿,是市场需求推动,商旅预订增长带来的结果,我们要做的就是满足好这部分市场的需求。”小猪创新事业部副总裁孙朝晖说。

错位的供需关系

商旅客人一直在寻求某种确定性,确定的服务、确定的硬件,这样的需求与共享住宿个性、多元的特质相岔,目前不少短租平台上的品质和服务,其实是由很多小B来补充。

据孙朝晖称,短租市场上尝鲜的那批客人,都是自我服务能力较强的群体,平台只需对接好供需就可以了。但随着大众、商务客群选择短租,更多的服务预期,导致了短租供需的错位。

错位的供需关系,也造就了一批创业的机会,这也是短租平台上小B盛行的原因所在。“平台在这个时候,就需要主动做服务示范,让错位的需求和供给,再度匹配。”孙朝晖说。

“市场会倒逼,供需会再次匹配,但周期太长,效率太低,平台必须主动做一些调整和加速。”孙朝晖说。“我们目前试点的商旅住宿服务,就是为了让错位的需求和供给,能够再度匹配。”

之所以决定在这个时候推出商旅住宿的产品与服务,缘于目前小猪房源在全国大范围的覆盖:目前小猪有15万套房源,分布在全国306个城市,以及对商务区域的基本覆盖。

把控硬件品质

目前小猪选出了3000套优选房,在北京、上海、广州、深圳、成都、杭州6个城市试点商旅住宿,优先筛选位置和条件好的房源,“商旅优选房地段很好、交通便利,离地铁步行10分钟内的距离。”孙朝晖说。

房源周边配套情况,楼道附近是否干净,房屋配套生活设施是否齐备,装修情况如何,以及房源的评价,线上回复的及时率,订单确认速度,都是小猪在筛选房源时考虑的标准。

为了满足商旅客人的需求,小猪要求优选房源安装智能门锁,方便客人24小时入住和退房。便利的洗晒衣服、稳定的网络,以及齐备的生活设施,也是商旅客人看重短租的优势。

性价比也是商旅客人关心的重点。“不同企业,预算不同,差异很大,但我们有一些大致标准,在一线城市,我们挑选了人均消费在300-400元的区间的房源,针对多元化的需求,我们还准备了一批质量更好、价格区间更高的房源作为储备。”孙朝晖说。


小猪某房源室内实景

作为共享经济与商旅融合中,最棘手的发票问题,小猪现在已经能够解决。不过需要客人支付发票服务费,孙朝晖称,这是正常的市场需求,也是市场选择的结果。但发票服务费的增加是否会对那些价格敏感型商旅客人产生影响,还有待观察。

据悉,小猪将上线“商旅优选”的房源筛选标签,让客人更快地找到想要的房间。另外,针对商旅客人多元化的需求,小猪还将在微信服务号的商旅专区推出类似C2B在线选房的增值服务,客人在线填写需求,平台为其提供智能化的房源推荐,

商旅住宿产品硬件的好坏、齐全与否,是商旅客人的刚性需求,也是短租能否顺利切入商旅市场的充分条件。但还缺少线下服务这一必要条件,相比酒店,短租的服务标准化程度更低。

加强线下服务

这也是小猪正在解决的问题,着力在商旅住宿上实现房屋条件个性化,服务体系标准化。短租市场目前最大的问题已经不是信任问题,而是放心问题,能否住的干净,住的放心,成为消费者又一大诉求,也是商旅客人的基本诉求。

其中,商旅客人最介意的还是床品卫生。2016年小猪自营的保洁服务已经在7个城市开始试运营,孙朝晖提到,下一步,小猪将对商旅住宿全面启用小猪保洁服务。

小猪保洁通过制定一系列服务标准,来保障服务品质,包括床单的叠放,床品、洁具的更换,还有服务质量卡签名。“客人进入房间后,能清楚地看到保洁的时间、责任人,让客人能够清晰地感受到,房间已经被仔细地打扫过,然后放心入住。”孙朝晖说。

房东也可以选择自行打扫,但需要通过小猪保洁的质量考核,并严格按照服务流程和标准来打扫。在服务的跟踪和质量监督上,小猪保洁还设有相应的惩处机制,如出现问题,小猪会对客人进行赔付,或对房东进行追责。

针对商旅客人需求,小猪在原来管家服务的基础上,增加了更多服务职能和服务属性,比如,为深夜晚点到达的商旅客人提供指引服务等,以此提升客人满意度。

除了保洁、管家服务的重头戏外,针对商旅用房,小猪还计划试运营统一提供包括卫浴用品、布草在内的易耗品服务。这些都将是小猪强化线下服务的重要环节。

于房东而言,房源本身没有转型,只是加强了线下服务环节,“这对房源收益是一个正向影响的关系,商旅用房本身就有不少商旅客人,加上小猪对其进行定向的市场推广和线上透出,入住率会进一步提升。”

目前,小猪仅仅是迈出了第一步,能满足基本的商旅住宿需求,从不断增长的需求来看,小猪做的还远远不够,还需要进一步拓展房源。因为在商旅住宿需求上,多数房源尚不能满足需求的,数量和质量还有待加强,服务也要不断完善,实现标准化,流程化。

值得注意的是,目前小猪的商旅住宿强化服务,还只是在试点城市进行,没有全面铺开。但孙朝晖表示,平台这样的举措,有很强的示范作用:“定向优化商旅住宿服务,能辐射带动整个短租市场,实现产品、服务升级,最终覆盖所有客群。”

试点场景化差旅服务

短租适合那些多人、多天,需要协助的出差场景,孙朝晖介绍,这也是选择短租作为出差住所的这类企业的共性需求,短租不仅提供有住宿空间,还有公共、生活空间。

而小猪邀请的商旅住宿内测企业客户,也必须具备这样的出差场景,和频繁的、长时间的出差需求,才能凸显短租商旅住宿产品的价值。有三类企业,出差场景与短租场景非常契合:

一类是创业公司,其员工多以遵从自由、个性的90后为主,既要省钱,又厌倦了千篇一律的快捷酒店;一类是小微企业,比如商贸、演艺公司,预算有限,也能接受与房东一起居住;最后是团队企业,比如工程设计、咨询服务类企业,往往需要多人协作出差。

很明显,小猪商旅住宿的客户,都不是过去住高星级酒店的客户,而是客单价相对较低的初创公司、小微企业客户。目前,小猪计划邀请50家类似的企业用户来参与内测。

用户体验后,将向小猪提交一系列商旅住宿服务的反馈,包括服务质量、保洁评分等。形成合作关系的企业,还将作为小猪的第三方监督员,参与到服务质量监督中来。

“我们现在合作的企业中,有很多出差场景,频次高,人数多,这更容易帮助小猪发现并改进问题。”孙朝晖说。而小猪相应地,为内测企业用户提供免发票服务费和一系列的组合优惠。

不过孙朝晖强调,小猪的商旅住宿线下强化服务,目前只向与小猪合作的企业商旅客人提供。

“虽然我们已经能够通过客人的预订、消费习惯,来判断是否是商旅客人,但区分客群后的政策还没有出来,试点结束后,会有单独面向所有商旅客群的政策。”孙朝晖说。

对标Airbnb商旅住宿

而一直被小猪视作全球对标企业的Airbnb,早在2014年就与差旅管理公司Concur展开合作,商旅客人可以直接在通过Concur来预订Airbnb的房间。随后,Airbnb还试水了包括 Wi-Fi、工作区、24 小时响应等服务在内的商旅专用房。

2015年7月Airbnb正式推出Airbnb for Business,并为申请提供商旅住宿的房源制定了一系列标准。2016年7月Airbnb与GBT、BCD Travel和CWT达成合作,三大TMC开始把Airbnb的房源加入到他们的商旅服务项目中来。

根据Certify(北美第二大差旅管理软件供应商)公布的2016年报告显示,Airbnb通过Certify处理的住宿报销单,占Certify所有住宿报销单的比例为0.27%。Hampton酒店以8.82%的数据,在该榜单中排名第一;Certify预计,Airbnb最迟在2018年底将入围该榜单前15名。

虽然目前Airbnb在商旅市场的份额仍然很小,但它的成长性和可观的增长率不容忽视。作为共享住宿领域的先驱,Airbnb在商旅住宿上的做法同样值得小猪借鉴。

采访中孙朝晖多次表示,今年小猪商旅的主要工作还是打磨产品和服务,进一步提升短租产品、服务的质量,改善商旅客人的入住体验。之后,还会在拓展房源上、企业用户的宣传推广上继续发力。

不过,共享短租产品本身有其差异性、多元化的特质,再加上小猪多年来一直做线上,要沉浸下来打磨产品和服务,这于小猪团队而言,是一项不小的挑战。而且对于那些出差热衷于薅羊毛,攒酒店积分的商旅客人来说,小猪商旅住宿的吸引力还远不够。

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