电子邮件为危机管理提供了更合适的通信通道
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电子邮件为危机管理提供了更合适的通信通道

来源:Webpower中国区 2017-03-17 15:15:30

电子邮件为危机管理提供了一个更合适的通信通道,相比信息流的社交媒体,电子邮件相对可见性更大,是直接针对核心群体的沟通,此外,电子邮件还有助于减少舆论危情。

在数字时代,即使是最完美的组织机构也可能面临风险,以往日常运营环节中的细枝末节,传统对客服务的方式方法,产品存在缺陷或作为卖点的特色,甚至是来自外部的各种看起来并不相关的因素,在高度可见的社交媒体环境下,都可能演变成为一场史无前例的危机。

有效的沟通是任何危机管理策略的一个重要组成部分,这意味着需要尽可能早与客户诚实的沟通,分享任何坏消息或释疑解惑,迅速有效地提供替代解决方案以避免进一步的麻烦。记住:忽视一个问题或延迟对问题做出反应,只会让事情变得更糟,可能会导致失去业务。

在危机时期,许多组织转向社交媒体去尽快发布信息,通过官方微信或微博等。信息传递的迅速广泛是其优势,但同时也担忧社交渠道可能导致的进一步风险,尤其是在微博上的公开环境,为不满客户提供了一个传播负面观点和不满言论的契机,社交谈话可能将进一步恶化问题,带来更多不可控因素。其次,Feed信息流微博,可能也会使你想确保更广泛客户看到你的信息的初衷,一条微博的平均寿命非常短,客户可能错过你的重要信息。

相比之下,电子邮件为危机管理提供了一个更合适的通信通道。现在有超过一半以上的电子邮件在移动设备上被打开,可以肯定的是,你的信息很大可能被看到,无论你的客户在哪里,尤其是在危机事件造成大的破坏力,事件影响范围扩大,客户对你的邮件回应的关注度将更高。相比信息流的社交媒体,电子邮件相对可见性更大,并且不是漫无目的的广泛撒网,而是直接针对核心群体的沟通。另外,利用HTML邮件链接到你的网站,客户可以直接进行发起退货、退款,提交问题反馈等,虽然无法保证电子邮件营销通信不会传播到社会媒体,但是有助于减少在社交共同渠道上的舆论危情。

电子邮件营销具有的用户画像数据分析,使得企业组织能够对用户具有清晰的了解。在危机时期,对于那些没有打开电子邮件的顾客,可以及时通过电话,一对一邮件等其他方式去沟通接触。

在危机时期,保持你的顾客被及时通知是至关重要的,如果你因不能提供向客户承诺或用户期望的产品或服务而让客户感到失望,如果你能及时处理这些或大或小的危机,他们将会原谅你,如果利用邮件将危转机,将进一步保持客户忠诚度。了解电子邮件如何帮助你把危机变成机会? 了解如何策划及制定社交化、多渠道的电子邮件营销策略帮助你在危情时刻高效传递品牌的声音,请咨询Webpower经验丰富的全球营销专家。

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