美联航CEO上月刚获公关大奖,这就面临公关危机,他还点了一个“炸药包”
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美联航CEO上月刚获公关大奖,这就面临公关危机,他还点了一个“炸药包”

来源:环球旅讯 2017-04-11 09:14:51

其实,对于美联航来说,早点给予顾客一个合理的解决方案,就不会发生后续的事宜,一时想省钱,并且态度傲慢,不顾及乘客体验的结果,就是付出的代价更高。

“一架飞机超载,飞机上有四个人,分别是亿万富翁,政治家,医生和一个胖子,如果你现在必须扔下去一个人,请问你会扔下谁?”

这个好几年前的趣味小问题,原本只是通过假设一个场景,让大家在回答中表达自己的一些想法,而美联航(United Airlines)却让这个场景变成了现实!

4月10日,美联航一名亚裔乘客在芝加哥机场的航班上因“超售”问题被强行从座位上拖拽的视频,在网络持续发酵,引发网友大规模口诛笔伐。究其原因,航空公司称:因航空公司4名机组人员需要乘机,在无人自愿下机情况下,美联航随机抽签4人。其中一名亚裔医生被抽中后称第二天有病人,拒绝下机,后被警察强行拖离飞机。

相关经过被同航班乘客全程录影后公布,引发全球舆论关注,中美社交媒体上大量信息称欲抵制美联航。北京时间4月11日17:25,美联航股价现报67.8美元,下跌3.72美元,跌幅5.2%,最低至67.45美元,跌幅近5.7%,近13亿美元(约合88亿人民币)市值蒸发,跌幅创下去年8月初以来的8个月之最。

此次事件爆发之后,美联航遭遇了大量网友的戏谑。


“我们会将你踢出机舱”


“虽然我们不能打败竞争对手,但是可以打倒乘客”


西南航空:我们击败了竞争对手(美联航)


“美联航让志愿者放弃航班的新图片”

4月10日,美联航官网发布了该公司CEO奥斯卡·穆尼奥斯(Oscar Munoz)的一份简短声明,该声明表示:“这对我们联合航空所有人都是一个不安的事件。我对重新安排这位顾客感到抱歉。我们的团队正紧张地与当局合作,对发生的事情进行详细的审查。我们也正在联系这名乘客直接与他对话,进一步解决这一情况。”

此外,奥斯卡在一封写给员工的内部邮件中表示,对此事件他也深感困扰,尤其是为什么这名旅客拒不执行芝加哥机场安保人员的要求,机组是在屡次要求这名旅客下飞机其拒不听从后才知会机场安全人员,一线人员的处理方法符合既有操作守则,他坚定地支持机组的处理方法,并要求一线人员确保飞行正常。这封邮件里也透露了事件的一些细节,UA3411航班在全部上客后,几名机组人员告诉地勤需要登上这架飞机,地勤随后以最高1000美元征集「志愿者」,但无人同意,随后地勤告诉这位旅客他被强制减掉,这名旅客开始大声吵嚷,并拒绝听从,如此来回数次后这名旅客开始变的「行为不检」,机组随后通知了机场安保人员强制带其下机,后来他还再度跑回飞机上挑衅机组和安保人员。


美联航CEO内部信

事件发生后,奥斯卡不但没有及时站出来承认错误并承担责任,反而在给员工的一封电邮中对这种行为表示支持,称员工的处理方法符合既定操作守则,还形容这名乘客是“具有破坏性和好斗的”。邮件传出后进一步加深了公众对美联航的愤怒和抵制情绪。作为美联航的CEO,奥斯卡迄今尚未向事件中的这位69岁的乘客表达任何歉意。

美联航在新浪微博中目前仍未有官方微博,也未出面澄清事实,任由事件发酵。在如此重大的公关危机发生之前,却还有着更为戏剧化的事情在上个月发生,那就是美联航CEO刚获公关大奖,这就顺手点燃了网友们愤怒的“炸药包”。

4月11日消息,据外媒报道,美联航CEO奥斯卡-穆诺兹(Oscar Munoz)上月刚刚获得《PRWeek》颁发的一项公关大奖,然而在上周末该公司强拖亚裔乘客下机事件所引发的公关危机中,他的应对方式饱受批评,有人甚至建议PRWeek从穆诺兹手中收回这一奖项。根据美联航3月17日发布的一份新闻稿,穆诺兹获得PRWeek颁发的“年度传播人物”大奖,以表彰他过去一年在“更好地与员工及客户沟通”方面所做工作。

美联航的傲慢态度,并不是今时如此,长期以来都饱受顾客的诟病。曾经美联航就遭遇过重大的公关危机,但是其仍未从中吸取教训。

2008年,加拿大歌手Dave Carroll亲眼目睹了他的吉在芝加哥机场被行李员在装卸时抛来抛去,在向机组投诉未果后,倒霉的Dave Carroll在离开目的地奥马哈机场后才发现,吉他盒子完整如初,里面跟了他十年的吉他几乎断掉。在事后九个月的时间中,卡罗尔都试图心平气和地和美联航进行交涉,希望美联航向他赔偿大约1000英镑的吉他维修费用。在辗转反复的投诉后,Dave Carroll得到的只有冷冰冰的一个字:“不!”

愤怒的卡罗尔决定用音乐的方法对美联航展开“报复”。他将美联航“拒赔”事件编成一首歌,精心制作了一部充满着幽默感的蓝调音乐视频并上传到Youtube视频分享网站上。在《美联航摔坏吉他》走红网络的几天内,美联航的股票价格也暴跌了10%,相当于蒸发了1.8亿美元的市值。美联航的高级主管全都惊呆了,他们确信公司股价暴跌是这段音乐视频惹的祸。


加拿大歌手Dave Carroll所创作的“美联航摔坏了我的吉他”

其实,对于美联航来说,早点给予顾客一个合理的解决方案,就不会发生后续的事宜,一时想省钱,并且态度傲慢,不顾及乘客体验的结果,就是付出的代价更高。

与此同时,美联航CEO在未对受伤乘客道歉的情况下,还赞扬一线员工遵循既定程序,这种“傲慢”的态度,只会拉出更多的“仇恨”,让此次的公关危机变得更为严重。那么,这次来自社交媒体的愤怒,又会给美联航带来多大的代价呢?

美联航 航空营销 危机公关
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  • 游客(手机) 2017-04-12 20:34

    直接破产吧

    2
    • 游客(手机) 2017-04-12 20:35

      +1

      2
  • 游客(手机) 2017-04-12 20:35

    +1

    2
  • 游客 2017-04-13 09:03

    直接破产吧

    1

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