酒店业的革新期：如何避免凌乱于寒风中？

尽管星级酒店自去年以来，业绩普遍回升，但基本上是老天帮忙，靠天吃饭的局面仍然没有改观。在中国旅游饭店业协会会长张润钢看来，“星级酒店如今的暮气与僵化是由这一业态的基因决定的，因此短时间内难以改观。”

在存量市场与消费升级的当下，市场正在呼唤着酒店业进行自我革新与迭代。从发展的角度而言，如果酒店经营者们还没有在这些产品升级转型上找到布局与机会，那么可能会凌乱在下一个十年发展的寒风中。 

产品与服务

就产品与服务而言，一段时间以来，住宿业中传统星级酒店的服务质量持续下滑，这种局面需要得到扭转，但其中的努力却不应基于对过往服务品质概念的认识，也不能是简单地再现以往的服务模式。中国住宿业市场格局已经发生了革命性变化，这主要体现在时尚消费替代了权贵消费，个人支出覆盖了公款支出，最为关键的是年轻一代接替了年长一代。

因此，中国住宿业必须从几十年形成的模式中解脱出来，重新审视所谓“惯例”和“SOP”，能否给客人带来真正良好的体验。产品创新上往往都是“不破不立”，对既有的规则和程序需要做出果断取舍，并创造性地更新模式，使新一代的服务产品真正变成为客人所期盼的，而不是停留在我所习惯提供的。

面对快速变化的市场，酒店集团也正在推陈出新，探索符合新型消费群体多样化个性需求的全新酒店品牌。华住酒店集团创始人季琦认为，酒店品牌依然会发挥大的作用，同一个品牌，迭代更新周期变短；新品牌，尤其是生活方式的品牌将会更多地涌现，消费者选择将会更加多元，出现更多小众细分品牌。

但是，酒店品牌树立的背后，产品的创新与顾客的极致体验如何落地却是核心所在。酒店经营者需要以消费升级、体验需求为基础，设计研发能引发消费者情感共鸣的多元化产品与服务，并通过 “关键接触点”，精准把握客户需求，设计不同层次的宾客营销活动，不断优化客户体验，并持续提升客房产品的亲情感与体验感。

非标准与标准

当传统的酒店业面临以Airbnb为代表的非标住宿冲击之时，季琦抛出了一连串的问题，引人深思：

未来我们出差、旅行，都住在别人家的客厅里？住在闲置的民居里？住在别人家的度假屋里？

未来我们出差、旅行希望认识不同的人？希望结识不同的房东？

未来我们出差、旅行，希望每一个夜晚都是一场尝鲜和冒险？我们愿意将自己裸露的身体托付给不确定的环境？

也许80、90、00后比较不一样，尤其是他们年轻的时候，开放、大胆、阳光、容易建立信任；也许中国的民居会进化到一个较高的水平；也许互联网能够筛选出品质好的客房（客厅）；也许预算少的人群会愿意凑合在别人家的客厅里……但是，季琦坚信未来依然需要品质稳定、安全可靠、专业的酒店。

不过，最近的趋势表明，住宿周边的旅游体验对用户来说具有比以往更重要的意义；酒店对周边旅游活动的了解以及相对应的营销能力存在一定的缺位情况，大家所关注的更多是为客人提供尽可能优质的“客房体验”。

地理位置仍是旅行者在选择酒店时最重要的考虑因素，但是，客户的需求已经逐步产生了变化，他们希望有机会探索酒店周边，比如Airbnb在共享住宿预订的基础上，推“Trips”平台就是为了让旅行者融入当地，拥有更加丰富与深度的旅行体验。在这一领域，国际酒店品牌中的雅高、万豪等，以及本土酒店品牌中的华住、如家和铂涛等都已经开启了探索之路。

数据与渠道

在数据层面上，首旅如家总经理孙坚认为，所有的酒店信息化系统和顾客系统必须打通，因为只有这样才能形成一个全覆盖的产品系列、全流通的顾客数据，从而实现顾客价值的全覆盖，从而直达用户。

其实，对于大型的酒店集团来说，因为有着巨大的客流量，所以会产生大量的数据；但是对于单体酒店或者是小型的连锁酒店来说，不要总想着大数据，做大事情，如果能够把小数据做好也是有益的。每个酒店作为单体酒店，应该更为关注自身的特色、定位以及客户群，建立联系，产生互动，并能够深化服务。

与此同时，在季琦看来，IT技术投入不再是OTA的秘诀，也是优秀酒店集团的必须之选，未来能够存续的酒店集团建立官方渠道显得非常重要，需要在便利性、库存控制、深度服务、价格优势、预订即时确认、支付等方面建立起足够的差异化优势。

6月7日-8日，来“2017中国酒店营销峰会”现场，对话中国旅游饭店业协会会长张润钢&首旅如家总经理孙坚，沟通和探讨如如何在存量市场竞争中谋求转型与突破。

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