【数字思维】语音搜索技术会在旅游业掀起浪潮,还是会沦为鸡肋?

陈秋英 环球旅讯 2017-04-29 20:18:43

本期的数字思维关注语音搜索在旅游行业的运用,同时想告诫旅游企业,必须要转变服务的思维模式,重视用户体验;聚焦旅游品牌App的生存之道,AR技术给航司提升旅客体验的想象等等。

【环球旅讯】语音技术并非新鲜事,也同时越来越多地服务于旅游搜索。人工智能、机器学习和聊天机器人都属于语音搜索的范畴,未来消费者对这些渠道的需求或许会大大增加。根据微软器旗下必应搜索的数据,过去一年英国人使用机票语音搜索的次数实现了277%的年增长。

旅游搜索真的会在旅游掀起新浪潮?Expedia 欧洲业务的创始人Simon Breakwell认为,语音搜索在5年内带给旅游业带来的影响不亚于移动技术,虽然目前语音搜索的概念只在极客圈内流传着。

机票搜索引擎Skyscanner是首家使用亚马逊推出的一款智能语音虚拟助手Alexa的旅游搜索公司,用户通过语音即可搜索机票,垂直搜索引擎Kayak则将Alexa合进了自己的平台。

早在2012年,携程就推出了国内首个支持语音预订的旅游应用 “携程无线”,主打语音搜索与查询功能,涵盖机票、酒店、高铁。如今,携程App上也已经无语音搜索服务了。


携程App上搜索服务的变化

在用户体验上,当初的语音查询在信息的准确性以及信息的完整性上就饱受诟病,近年来,携程的客服中心也在不断地完善,然而却少见语音搜索的踪影了。随着语音与语义识别技术的不断深入,语音搜索的精准度应该是逐步提升的,然后在语音搜索技术不断成熟之时,携程的App搜索中却拿掉了语音搜索。

目前,国内OTA中,携程、艺龙、去哪儿和同程等App中都未使用使用语音搜索,这是国内用户对语音搜索的接受度不高,还是各家企业认为技术成本与收益不能达到一定的平衡呢?技术创新推动旅游产品的迭代,但是,技术的革新如何聪明地落地,让用户叫好又叫座,确实任重道远。

除了语音搜索,本期的数字思维还想告诫旅游企业,必须要转变服务的思维模式,重视用户体验,同时聚焦旅游品牌App的生存之道,AR技术给航司提升旅客体验的想象等等。

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机酒语音搜索暴涨,旅游品牌看到怎样的机遇?

语音技术正在越来越多地服务于旅游搜索。微软旗下的必应搜索最近公布了一组用户使用语音进行旅游搜索的数据:过去一年,英国用户使用微软语音助理Cortana在移动设备上的酒店搜索次数呈现了343%的年增长,而相应的机票语音搜索次数也实现了277%的年增长。

最新预测报告显示,到2021年,全球移动智能助理的使用量将超过40亿。早在去年5月和11月,Kayak和Expedia也已陆续将亚马逊智能语音助手Alexa整合到自己的平台。用户可以在Kayak平台上使用自然语言的语音命令搜索机票、酒店和租车服务,跟踪航班动态,用户可以向Alexa询问自己在Expedia上预订的机票,并预约租车。

为什么今天的消费者不爱住你的酒店了?

你要有爱,产品服务才有爱,用户才会爱你,让爱重新成为生产力。而这其中,关注消费者的住宿需求和体验,便是重中之重。

在过去,我们的产品经历过不同的发展阶段,越来越同质化;我们更多强调的是功能,是价格;我们很少对消费者进行研究,很少去打磨自己的调性。今天我们要问酒店问航空公司:你能给客人提供这样的有人情味的代入感的购买体验吗?

我们怎么能够让客人爱上你的酒店呢?首先我们要先知道我们的客人是一群什么样的人。要格外注意他们的品牌感与腔调,与他们喜欢的品牌进行跨界的合作。重要的是,让什么样的人去服务什么样的人,让 90 后服务 90 后,让 60 后服务 60 后,让他们玩到一块去,让他们双方都满意。

速度为王!旅游品牌App的生存之道

消费者对旅游App的体验要求越来越高了。一个受欢迎的旅游App在消费者心目中的地位是根深蒂固的,而良好的App体验某种程度上可以带来客户忠诚度。

一位移动技术服务商表示,图片载入和搜索结果的显示速度是可测量,也可以被提升的指标。如今的消费者对 App 内容载入的速度有较高的要求,如果载入太慢,消费者未必会责怪网速或者外部因素——他们更可能会埋怨 App 反应太慢。这种情况下,消费者可能会关闭该 App,有时候甚至直接卸载该 App。所以 App 开发者必须竭尽全力,以确保他们的应用不给用户带来任何不应该的滞后延迟。

航空公司如何利用增强现实技术提升旅客体验?

数据服务公司Gartner的预测,到2020年,近10亿消费者会开始使用增强现实技术来进行购物。资料显示,航空旅游行业中正在热衷于附加服务销售,例如在机票预订中推销空中饮料、交叉推销租车产品等。随着这类附加服务产品的增多,航空旅游方面的公司正在尝试一些更加体现个性化和创新的方式来提升旅客体验。

利用AR技术,为产品供应商带来附加收入,为旅客提供个性化推荐,在绝大多数给旅客带来困扰和焦虑的场景中提供帮助。例如不正常航班管理就是一个给旅客带来焦虑、给航空公司带来困扰的场景。在航空业,当航空公司向旅客为中心的模式转型时,不正常航班的处理能力是一个考验点。AR技术可以为航空公司增加一个在不正常航班发生时接触旅客的有效接触点。

数字时代的旅游业: 简化支付流程,提高销量

线上和移动旅游销售正推动另一番电子商务热潮。对于旅游商家来说,在线预订和在线旅游咨询越多,意味着与数字化优先旅行者互动的机会越多。很多线上商家已经开始在顾客初始购买的基础上扩大产品和服务类型。

而除了简单地向顾客提供更多附加服务购买选择,商家要简化支付流程,让顾客能一键购买这些附加项目或体验;对结算页面进行移动优化、为消费者提供他们偏好的支付方式至关重要。

从美联航暴力拖客事件窥见IT系统的价值

美联航暴力拖客事件发生已经有段时间了,各种媒体连篇累牍的报道也让大家爽爽的过了一把吐槽瘾。

不过外行看热闹,内行看门道,先不说这事儿其实和航空公司超售没多大关系,本文来聊聊其中涉及到的航空公司IT系统。了解了这些系统的职责,才有助于更加公正的评价整个事件。

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