Facebook 推出 Messenger 平台已逾两年 航司真的“物尽其用”了吗？

【环球旅讯】（本文编译自Tnooz）：在1年前的F8大会上，Facebook宣布推出Messenger平台，允许开发者将聊天机器人整合进对话中。

1年后，还是在F8大会上，Facebook发布了Messenger 2.0版本，这次Facebook推出了更加先进的工具套件，帮助开发者提升聊天机器人的使用场景、互动和发现。

注：本文由Travelaer的首席体验馆Mike Slone撰写。

此外，Facebook还指出，该平台每月的用户数量高达12亿，活跃的聊天机器人超过10万个（半年前仅为3万个）。

但在2017年F8大会上，Facebook并没有过多提及旅游业使用Messenger和聊天机器人的情况，它更关注的是餐饮、电信和化妆品等行业。

尽管F8大会上出现了Kayak和荷兰皇家航空等创新旅游公司的标识，但在主题演讲部分并没有任何一家航司展示自己的聊天机器人。

所以，上述的10万个活跃的聊天机器人中有多少是航司提供的？航司是否真正将Messenger作为与顾客进行一对一沟通的渠道？

我们从Facebook去年4月宣布推出Messenger开始，进行了为期一年的调查，而我们的研究结果显示，答案是否定的。

航司并非对Facebook一无所知，我们发现87.5%的航司都有自己的Facebook主页，而且200个航司的主页中，有149个都添加了Messenger的链接。

但航司如何利用Facebook的影响力呢？我们收集的数据显示情况并不乐观。

1. 149个添加了Messenger链接的航司中，107个没有对用户的留言做出任何回复。而那些做出回复的航司中，仅37.1%是在1周内回复的。而且超过3/4的回复都要求用户在航司官网上联系他们，而且大部分情况下并没有添加网站链接或联系电话。

2. 149个添加了Messenger链接的航司中，只有7家有聊天机器人。

在观察了一年顾客通过Facebook Messenger与旅游公司互动的情况后，我们的研究结果显示，顾客最常用的功能是顾客服务和/或自助服务功能，而不是电商。

航司不愿或拒绝通过Facebook Messenger与顾客互动的想法是具有局限性的，因为顾客希望通过Messenger获得服务，而不是购买产品。

为了对比，我们还对除航司之外的旅游业其他领域进行了调查，希望了解他们当中有多少人会回复用户在Facebook上的留言。

46家大型连锁酒店中，仅17家回复了用户的留言，其中7家的回复时间超过7天。

我们向19家OTA发送信息后，仅8家在一周内进行了回复，其他几家则没有回复。

此外，我们在Facebook上向16家租车公司发送信息后，只有8家及时给予了回复。

那么，这一研究结果有何意义呢？

我们认为，没有使用Messenger和整合式聊天机器人的航司和其他旅游公司错失了与顾客沟通的良好机会。

“人们愿意使用Messenger与企业互动。你想想，谁想打电话给企业呢？”Facebook通讯产品副总裁David Marcus在F8大会上说道。

现在早就不是航司是否需要采取一对一的通讯战略的问题，而是何时采取这一战略。

如今，智能手机已成为人们不可或缺的物品。他们在等车、在会议期间、在商店排队时都会使用手机。

人们总需要交流和购物，他们期待实时、即时沟通和满足，而自助服务工具能够让他们掌握信息和商务的自主权——他们能决定何时需要，以何种方式使用。

使用Messenger的神奇之处在于，顾客可以通过他们与亲朋好友联系的应用程序在任何时刻向航司发起对话。

从航司的角度来说，他们可以即刻获得顾客的身份信息，而且还能获取该平台所有数字渠道交换的信息。

从开发者或IT的角度来说，如果你使用Messenger，你几乎可以一劳永逸。如果是其他应用程序，你还需要搭建网站、适用iOS和安卓等各种系统，这些既耗时，又增加成本。

下面是几家成功使用Messenger的旅游公司：

墨西哥航空实现了顾客服务部门自动化从0%向96%的转变，从而将通过聊天方式提供顾客服务的平均时长从16分钟减至2分钟。

英国大西部铁路从2015年底开始通过Facebook Messenger提供顾客服务。此后，该公司通过Messenger就解决了84%的顾客请求，从而减少了人工服务。

尽管顾客服务和自助服务是Messenger的主要用途，但很早就开始利用这个平台的公司已经开始进军销售领域。

酒店预订服务平台SnapTravel宣称，通过Messenger平台销售客房后，该渠道创收超过100万美元，而且每个月的增长率达20%。

那些充分利用Messenger的企业已经遥遥领先于其他竞争对手，而随着Messenger进入第二个年头，这一差距会越来越大。（Claire编译）