在激烈竞争中，具备什么才能让酒店立于不败之地？

同业联盟应对OTA的联合？加强促销？收益管理？酒店的豪华装修？软装饰品的更新？商业模式的创新？“百家争鸣”的背后是对酒店服务业竞争力的本质探讨！核心就是酒店是否具备了有竞争力的服务能力！

竞争力来自性价比，来自服务性质的性价比，来自高性价比的差异化服务能力！

客人感受价值=总收益-总成本

任何一个酒店企业都是以创造价值来引领行业，那么，身在服务业的酒店价值是什么？从客人角度说，从服务中得到的所有收益大于付出的成本时，客人才会感受到服务的价值，用一个简单公式来表达:客人感受价值=总收益-总成本。

总收益由影响服务质量的所有因素构成，最大的成分就是感受,现在用的最多的一个词就是“体验一下”，这里包括五感与内心的感受，意味着每个个体的感受都是不一样的，有差异的。作为社会人的我们，太想分享与探知自己与他们的相同与不同，相同的，求得共鸣，似乎有知音之感，不同的，非要询问了解个水落石出。

相同的服务状态，对不同的人的感受不同，也就是感知质量不一样，也可以说收益不一样。简单说入住1000元的W酒店与入住400元的X酒店，不同层次的客群都会有人在入住后翘起大拇指说‘very good’，也会有人无论是别人如何点赞，他就是不满，反而对200元R酒店说好，针对这样的事实，酒店如何做到让客人“宾至如归”，个个满意？

首先，抓住客人的喜好

有专家说提升酒店各方面的品质感，客人才能有感受到物超所值，而我以为关键的满意度还要必须针对不同的个人，标准化服务基础上的个性化需求的满意度才是关键。

理解客人需要、对应企业的服务能力及客人需求上的动态变化，对于搞好服务管理、持续满足客人需求非常重要，持续了解客人需求是服务系统运作关键部分，虽然它只是服务流程中的一个环节，但它确定了服务的方向，还有，服务流程的各参与者必须清楚他在服务系统中的角色，这样，当客人在服务过程中不断根据自己六感感知，不断主动提出需求，服务人员对客人进行服务时，才能主动意识到客人的需求，更可靠的应该是酒店服务系统可以感知客人的服务需求，其中，在有形服务系统中如果有闭环物联网系统，就能精准记录、分析客人、服务员都不知道的客人需求，原则上，只有准确地理解客人需求，才能很好地满足之。目前，市场上也出现了类似“酒店自己的大众点评”的软件，在全面地支持酒店运营。

增加成本的同时创造收益

总成本除了我们通常都知道的货币成本外，还必须考虑：时间成本、体力成本、精神成本、感官成本（六感的舒适度），服务本质上也是节省客人时间，并将客人的时间消耗在他觉得美好的事情上的一个过程。

对服务企业而言，必须具备为客人在成本增加时提供额外收益的运营能力，让客人感受到接受服务成本小于或等于收益，酒店如何整合各方面的资源，在明确目标群体，即通常意义上的“定位”后，打造有竞争力的低成本的差异化竞争力，并聚焦于此，运用全方位的运营管理手段，调整客人入住前期望值、恰当提升客人入住中体验值、扩大客人入住后的分享值，这样的方式将带来前所未有酒店竞争力！

罗马从来就不是一天就建成的，我们酒店人需要付出卓越的努力，比如，如何将早已存在100年的共享服务“旧瓶装新酒”打造省时、省钱、高体验的新式服务体验？如何与时俱进的创造好玩有趣的社群经济？如何紧跟物联网时代做好跨墙的“云服务”？

回答这些问题前，我们再重温服务的定义：产生“时间、地点、形式、心理等效用的经济活动”，简单说：服务就是行为、过程、绩效。服务由多重要素或维度构成，如客人进入酒店体验的是多层次的，至少有四方面的要素构成服务包：

• 支持设施：一种提供服务前必须到位的物质资源：客房建筑、大堂、电梯、软装等
• 辅助产品：客人购买或消费的，或向客人提供的实物：沐浴设备、床品、用品、食品等
• 显性服务：客房入住、餐厅进食、沐浴SPA等
• 隐性服务：客房入住睡好觉、餐厅进食开心舒适、沐浴SPA后的身体放松。

形成酒店差异化服务

只要客人参与到服务系统中，就会导致服务系统极易被复制，这是酒店同质化的一个显性原因。服务进入某一特定服务市场壁垒最有效的方法是具备系统性低成本的差异化服务能力，运用这种能力恰当满足客人需求，直至协助客人成功，造就顾客忠诚度，从以“获取/交易”为中心朝着以“顾客关系/成功”为中心的切换中。

我们需要仔细界定服务能够帮助运营者了解他们所运营的服务如何配置？以及这些配置的这些服务能够给顾客提供些什么？运营者必须了解他们的顾客需求、将所有可能的顾客划分成若干特定群体，并对这些目标群体的需要和成功预期。

今天的世界是每个人自己观察和参与生成的。不论是真实的还是虚假的体验，会涉及客人的感官情绪的也有知识智力的变化，还会涉及到身体的一些活动，正是因为这一客户行为的参与，导致了对价值的创造，如果客人没有接受服务方提供的产品或服务，甚至没有参与到价值创造和传递的过程中，即使各类资源有价值实现的可能性，但是实际上并没有产生使用上的任何价值，也就谈不上客人感受价值，也就没有了有竞争力的性价比之说。

酒店服务的可预见性

酒店正在步入“全服务化阶段”。是产品＋服务＋支持＋知识＋自我服务，产品是一种物质性，实体性的事物，它可能由酒店自身有形性的各类产品设备、软装软饰、服务产品，服务指的是围绕酒店有形产品经营和传递所产生的服务要素，是我们通常意义上提供的从入住、分房、就餐、沐浴、睡眠等等一切服务活动，自我服务则是客人自身参与到服务的活动过程，其原因是这种自我参与式服务能更好的促进服务的效能，同时大大的降低服务所产生的成本。支持是一种酒店周边资源的对酒店所有活动的支撑、替代、外包、维护等各类活动要素，其主要的功能在于协助酒店有竞争力地差异化扩大酒店有形性产品功能，强化原有一切标准化服务的低成本运作，知识也称为诀窍knowhow，这是一种劳动力密集型创造性的组合要素，它远远超越于数据和信息，是一种丰富化的信息，诸如酒店定位、差异化选择、客户问题的发现、解决的能力等，支持与知识更多以互联网+形式出现，这五个方面的有机结合，构成了酒店服务化这一系统能力，我们期待更多的“全服务化阶段”酒店的出现，给中国的酒店创造更个性化、差异化的特色酒店，让客人出行更美好、更满意。