用什么样的酒店场景去俘获你的消费者? | 上周五在线讲堂笔记

环球旅讯 2017-05-23 14:28:30

不管是民宿客栈,还是丽思·卡尔顿,还是苏州太湖边上的度假村,还是小区楼下的小旅馆,都有场景。我们必须创新设计出一些新的场景,通过这样的方式跟外部需求进行连接,创造出新的价值。

 老王(环球旅讯 CCO 王京)在上个月的一场旅讯在线讲堂——为什么今天的消费者不爱住你的酒店了,对酒店的吐槽及对60、70、80、90 后的剖析深得酒店人心。

而在最新一期的旅讯在线讲堂中,老王在带来了他更细致的观察和更具体的建议:今天,我们能通过怎样的场景,去跟外部需求进行连接,如何抓住每一个服务的微时刻,去产生和创造新的价值?

演讲者 | 老王(环球旅讯 CCO 王京)

“我们忽略了另一群很容易获取的顾客”

法国雅高(AccorHotels)酒店集团CEO有这样一段话: 

“我们过去五十年关注的重点都是外来游客,他们来自于另外一个城市或者另外一个国家,虽然我觉得这样也不错,但到今天还不够好,因为我们忽略了另一群很容易就能获取的顾客。

他们是谁?他们是酒店所在社区,本地的居民,他们就在附近,但他们大多数不敢轻易走进你的酒店,因为他们担心酒店会问他“请问您的房间号是多少?”

为此,雅高希望改变人们与酒店互动的方式。这话说起来简单,但是却是雅高经历这么多年尤其是最近这些年,在巨大压力下不断反思、不断探索的结果——更多地去通过本地服务来寻找新的市场,通过变革、转型,焕发出老品牌新的青春。

举个例子,如果社区里边白领多年轻人多,咱们可以做一些周末的创意市集,搞一个露天小的音乐会,大家可以在一起喝个啤酒。我们还可以有社交活动,让孩子们在周末的时候可以去交流、去玩。

我在朋友圈里经常看到北京的香格里拉到了周四、周五就开始有活动了——亲子集市、有机蔬菜小市场等等。这个就给其他的酒店提了个醒,眼睛盯着客房卫生干净这都没问题,但也得考虑到,现在用户新的需求是什么?

另外,咱们都知道老的酒店有一个很昏暗、地点隐蔽、灯光暗淡、空气污浊、空无一人的地点——健身房。这东西,说实话没啥吸引力。现在年轻人讲究什么?讲究晒自己、讲究设计美学、讲究互动。而今天人家的健身房都非常有调性、敞亮、阳光、清新、设施先进、课程有趣儿,还有很好的社交的因素。像这样的、新的商业模式也好或者服务的内容也好,跟我们以前传统的健身房是完全不一样的,因为今天的消费者就要这些东西。

从点评中挖掘新的场景

有很多人在课前问老王,“我这酒店就有三十间房,我这是一个街边的小旅馆,我这是一个度假村……该怎么创新?”对不起,老王真不是万能的。但创新从哪里来,一个很重要的方式是,从点评中来。

酒店人现在都知道点评很重要,要学会看点评,要学会回复点评。但今天我告诉你不够了,为什么?

你觉得消费者花这么多时间写东西,单纯是个点评么?是一个瞬间因为他感动了,所以他要给你点个赞;或者是他生气的时候、暴跳如雷的时候,需要吐槽;是他家人团聚时的一个美好的回忆,也是他久久难忘的的生活经历和体验,这些都是真情意切的。但你底下的回复有没有给人感觉敷衍了事呢?有没有认认真真地每个字想想消费者所处的环境、时间、地点,以及他的心理状态?

这样的洞察,今天我们大部分酒店都是做得不够的。为什么?很多酒店的点评回复,即便不是千篇一律,也是按部就班标准化的。

酒店的N种创新场景举例

举一个例子,南京夜泊情怀君亭酒店 · 金陵书画院,它在 OTA 上的得分是:超棒,4.8。为什么能做这么好?酒店设计了一票制的打包产品,通过酒店都能满足客人在周边吃喝玩乐——游船、景区美食的需求。像酒店附近有南京当地特色的大排档,君亭与其打通合作,大排档的菜肴可直送用户房间。酒店还提供什么?所有房间都有水果餐盘,到了晚上十一二点,当你玩得很晚回来,酒店大堂还能让你有粥喝……这些都让客人感觉到宾至如归。

汉庭酒店的很多店里边,都有这么一个行李直达机场、火车站的服务,就放在酒店的大堂结帐的地方。这个服务的应用场景就大了,消费者早晨、中午要离店,但航班可能是晚上的 ——行李怎么办?酒店可以跟专门提供这样服务的企业合作,扫二维码下单而且定位到入住的酒店,几分钟之内就可以来酒店拿行李直接送到机场去。这种服务也是有价值的,解决了用户痛点。

亚朵推出了一个叫亚朵生活的APP,我们一直纠结这酒店做APP到底目的是什么,是拼预订呢还是拼服务?是在客人入住前,还是在入住中、入住后用?亚朵的探索给了我们一个答案。随手拍,给住店的客人在提出需求的时候得到快速反馈。我那天在这家酒店,边写文章的时候边暗中观察,发现这位前台小姑娘的服务意识和心态太好了,手脚很麻利,客人都喜欢,我就发了个随手拍。发了以后不到三十分钟,这酒店就直接在这个里边给我回复了,告诉我这个人叫什么名字,这个小姑娘的服务有什么特点,希望我下回还可以用到她的服务。这种体验跟以前是不一样的。

还有个亲身体验,我住酒店的习惯是不看电视的,但这个酒店的电视自动打开了,弹出来的页面都很吸引我。这些页面直接推荐附近的景点、门票攻略、低价优惠等等,很能吸引游客的关注。另外还有一些有意思的视频,包括如何品尝泡面——片儿一播完我就顺手开始找泡面吃了。好的内容放到酒店的客房里,一定可以帮助消费者产生新的需求。

小编的听后感:

在本次的讲堂中,老王还列举了很多细微的案例,比如是不是可以为穿高跟鞋的女性顾客提供一双轻便的鞋,比如是不是能够让宠物狗入住,比如是不是先帮缺现金的客人支付的士费用等等。所以,不要总以为场景的创新很远、很难,其实他们就发生在每天的生活中。用老王的话来做最后的总结,“你卖的不仅仅是个产品,是幸福感,是体验, 你的产品、你的服务、你的营销活动最终是对人性的把握,是对消费者的洞察。”最后,来看看老王的课后答疑写了些什么>>

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评论

卡漫大人

分析得好到位。其实创新并不是天马行空,而是生活中的点滴细节做好,所谓旧瓶装新酒,大抵就是还是原来的味道,但是又什么都不一样了。

2018-02-01
0

爱心

good,分析的很详细了,先收藏慢慢看

2017-12-12
0
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