投资人徐新农：为什么说投资希尔顿欢朋是值得的？

采访合肥高新区希尔顿欢朋酒店投资人徐新农前，他所在的酒店刚刚结束了一场媒体直播活动，酒店员工的活力与热情非常有感染力，时尚现代的酒店设计也同样吸引眼球。1个小时下来，直播的累计观看人次超过了20万。

合肥高新区希尔顿欢朋酒店于2016年11月开业，至今已有近半年的时间。目前合肥店的入住率已稳定在80%以上，得到客人的广泛好评，经营成绩可圈可点。谈起与希尔顿欢朋的结缘，以及与品牌、员工和客人的相处之道，徐新农分享了他的体会和见解，以下为内容分享：

选择希尔顿欢朋，是基于对品牌、对运营方的充分信任

2016年初，我把这栋物业签了下来，这个物业区位十分有优势，位于合肥的国家级高新区，将有不少于20家的世界500强企业进驻。同时，还有大量的大型高新技术产业企业进驻，拥有一批有消费能力的白领群体。但当时，高新区还没有一家国际性的品牌酒店，因此，我便萌生了引进一个国际酒店品牌的想法。

起初，我了解了一些进入中国较早的国际中端品牌。后来，通过与希尔顿欢朋开发人员的接触，我开始了解到希尔顿欢朋这个品牌，并通过多方面的考量和评估，最终促成我选择了希尔顿欢朋。总结起来，有三方面原因，一方面是对开发人员的信任，专业的介绍与分析让我对这个品牌掌握了全面客观的信息，包括它的优势、劣势以及发展前景等；另一方面是对品牌实力的认可，虽然它进入中国的时间不长，但在国外已经有30多年的历史，2200多家的酒店，可见它的品牌运营是相当的成熟；最后是对于希尔顿欢朋在中国的品牌运营方铂涛集团的信赖，铂涛集团在中国市场深耕多年，有深厚的市场经验和资源，必定能助力这个品牌的迅速发展。基于这些原因，我迅速拍板，开始了与希尔顿欢朋的合作。

徐新农先生与希尔顿欢朋（中国）投资发展副总裁陈宝柱先生签约

对于这样一个新品牌，做好消费者的教育很有必要

希尔顿欢朋，是定位于中端的一个商务酒店品牌，但很多消费者刚接触的时候，会有疑问说，这不是希尔顿吗？怎么酒店没有那么豪华，没有那么高档的配套设施啊？有时，我碰巧会听到客人的疑问，就会与他们交流，说这是希尔顿欢朋酒店，而不是五星级的希尔顿酒店，我们酒店的定位不一样，也没有直接的可比性。但我们的产品和服务，以及酒店设计，都有自身的特色，我们的产品非常的舒适，设计感非常强，有一些国际范的元素在里面。

客人在退房的时候，我们也会得到一些反馈。床睡得很舒服，床上用品、卫浴产品、洗漱用品等都很棒，不比五星级的差。房间的色调比较欢快，让人觉得时尚有活力。对于这些中端的消费者来说，他们住酒店看重的更多是舒适的房间和优质的早餐，以及这种舒适度带来的高性价比的入住体验，这也恰恰是我们品牌的优势所在。

因此，当我们和品牌方一起做好了消费者的教育，让他们清晰地了解到我们是一家中端国际品牌酒店，我们提供非常舒适的产品和优质的服务，符合他们的差旅需求，那他们的心理落差就会消除，以后也还会继续来入住。

合肥高新区希尔顿欢朋酒店客房

每一位员工都入住过我们的酒店，亲身体验欢朋服务

开业之前我们组织员工进行过两次酒店体验。他们要去提供服务，那就首先得要让他们知道这个酒店提供的产品和服务是什么样的。没有亲身的经历，就没有发言权。我们说酒店的早餐好，床垫好，洗漱用品好……这些仅仅从文字资料或口头描述上去做培训是远远不够的，有了亲身的体验，才能真正说出好在哪里。

另外，我们品牌一直倡导的“友善，可靠，关怀，周全”的服务文化，也可以从员工的入住体验过程中进行传递。首先，他亲身体验了一遍这种服务文化；其次，他在体验的过程中，也会去想他希望能够享受到怎样的服务，那之后他就会给客人带去怎样的服务。另外对一些客房内产品的使用，员工都会更加清楚。例如，我们浴室水的大小需要怎么去调节，电视怎么去调台，我们的沙发床怎么去使用，空调和灯光怎么调控……这些产品他们都亲自使用过了，客人入住时有任何疑问，他们都可以马上进行解答。同时，我们酒店在前期施工及运营方面的一些问题，员工也会记录下来，帮助酒店调整和完善。

合肥店员工风采

多跟客人交流，与客人像朋友一样相处

希尔顿欢朋强调的品牌形象是知己，主张员工见到客人主动打招呼，主动跟客人聊天，把客人当朋友。我非常认可这一点，我们的员工也是这样做的，让客人来到我们酒店能有种回家的感觉。平时偶尔遇到一些客人，我也愿意跟他们聊聊，比如，这个酒店怎么样，有什么地方觉得我们做得不够的，等等。客人也很乐意跟我们交流他的看法。

有一个最近发生的例子，一位我们酒店的常住客人，每次入住都会住10天左右，有一次在大堂，他主动提了一个意见。他原来是另外一家酒店的常客，后来由于对我们酒店的服务和硬件比较满意就转过来了，但唯一的问题是他睡不惯床垫，希望我们能够给他安排硬板床。他提出以后，我们马上安排解决，目前已经采购好专门可以架在床上的硬板床了。以后也会推出这样的个性服务，对于那些腰椎不好的人，或是在家里睡惯硬板床的老年人，我们都会给他推荐。只要是客人提出的意见，我们都会认真去聆听，想办法为他们解决问题。

希尔顿欢朋主张员工把客人当朋友

与品牌方要保持充分的沟通与交流，实现双方的互利共赢

我个人做酒店很多年了，投资一家酒店，除了投资回报率，我最看重的是品牌的发展。一个品牌怎么能够占领市场，很多时候需要投资方和品牌方共同去培养。就像自己的孩子一样的，慢慢的去呵护它，引导它，摔跤了把它扶起来，让它慢慢去走。我认为现在希尔顿欢朋在中国还是一个孩子，还在一个成长的阶段。而我也十分愿意与这个品牌共同成长，让它在安徽、在华东，乃至在中国更加强大，而我们的酒店也会因此而受益。

作为投资人，我认为我们需要与品牌方有充分的交流与互动。因为我们都有着共同的目标——把品牌发展起来，让消费者认可，让投资方赚钱……多一些沟通，就会有多一些理解。同时我们也需要更多地站在对方的角度去考虑问题，共同把酒店往前推。双方的目标和利益都是一致的，只有加强沟通，才能实现共赢。

合肥高新区希尔顿欢朋酒店

采访的最后，徐总对与希尔顿欢朋一路走来的历程作了简单的总结，“这个过程中有坎坷，有挫折，但这个决策没有失误。我们是希尔顿欢朋在华东的第一家，目前我们在各个地方还有很多不足的地方，这点我们不否认，但我们也在不断地去改进，调整和升级。目前在合肥，与其他的中端酒店品牌相比，从消费者的口碑上来讲，我们已经胜它们一筹。希望在两年以内我们会在合肥开第二家希尔顿欢朋酒店，这是我的目标。”