分享经济下的住宿行业如何通过碎片化经营，提升用户体验？

【环球旅讯】住宿分享的兴起，带动了酒店的创新与转型，中长租公寓成为市场新热点。同时休闲旅游市场的飞速发展、游客出行方式及诉求发生了巨大的改变。分享住宿如何紧扣中长租公寓用户的习惯及特征，提供传统酒店无法满足的差异化服务，打造创新住客体验？

在2017中国酒店营销峰会（HMC）上，途家资产运营事业群总经理胡隽分享了在共享经济大行其道的今天，斯维登是如何通过抓准用户需求、通过IT解决方案提升用户体验价值来获得快速发展的。

途家资产运营事业群总经理胡隽

以下为演讲全文：

大家下午好，今天给大家分享住宿的用户体验价值，大家知道在过去五年中，途家作为一个独角兽企业，有一个快速的发展。今天的主题是新一代住客的体验，为什么途家过去五年可以快速发展？我觉得实际上应该从几个层面进行一个解读，大家都在讲消费升级，实际上真正的消费升级，我个人认为是从2012年开始的，2012年开始的这样一轮消费升级，带动了我们整个酒店行业的中端酒店快速的发展。但在整个消费升级的过程中，是不是我们简单把硬件升级以及产品升级可以满足消费者的需求的变化？实际上答案是否定的。

整个消费升级，特别在旅游住宿行业，我们认为最大的变化是从传统的旅行观光，进化到休闲度假，这是我们今天很多嘉宾谈到的一个问题。休闲度假带来的消费场景的变化，应该是途家目前总结出来的四个主要特征。第一个是多人，第二个是多天，第三个是个性化，第四个是多样化。所以说站在整个大的住宿领域，所有非酒店的住宿消费快速升级是我们整个途家能够快速发展的主要原因，这也是在这一轮消费升级过程中，顾客的体验价值发生了重要变化的原因。接下来我就会从在大数据领域非酒店消费的客户需求、房源特征、规模效应、解决方案，还有使命和责任五个方面进行简单的阐述。

首先非常感谢环球旅讯给我们提供了非常好的机会。今天暖场的视频和现场椅套大家都有看到途家集团旗下品牌斯维登。我们目前涉及的领域包括公寓、别墅、民宿。斯维登在整个住宿业里面，大家应该不是特别熟悉，我顺便做一个广告。随着途家线上快速发展，从非标住宿的市场需求的变化到房源的获取的过程中，我们同时在途家线下发展了一项事业，这个事业实际上是途家独创的纯轻资产的模式，这个模式也是我们把它定义为分享住宿的一个重要的原因。

在这里，我们首先讲一下非酒店住宿的客户的主要的需求。今天上午从首旅如家孙坚的表述中，我们感受到客户的体验需求多样化。但是如何实现非标住宿的规模化以及品质管理？这在酒店人看来，是非常非常难的一个问题。有没有解决方案？我们首先分析一下，消费升级以后，客户关心的一些核心问题。

首先是客户对于除住宿产品以外的个性化的需求，这也是我们整个住宿的产品形态发生重要变化的原因。

第二，虽然没有酒店的标准化的产品和管理，但是是否提供高品质的住宿的体验，这也是新一代住客对于差异化的体验的一个基本的核心要求。

第三，是否能够通过住宿切入的方式，让住客体验到更多当地的风土人情，这也是我们新一代体验需求里面很重要的一个环节。可喜的是，今天很多来自酒店，特别是度假型酒店的嘉宾都有专门谈到“如何让酒店顾客融入当地文化生活”的话题。我想到这一点是因为提供住宿产品以外的旅游体验是途家、民宿、公寓以及别墅等住宿产品天然具有的基因，能让我们的顾客能够在住宿之余真正体验到当地的风土人情。

最后一点是说如何使用正确的预订的方式。目前途家包括斯维登都有一些解决方案。以斯维登为案例来解读的话，斯维登目前是一个知名的短租公寓品牌，我们实际上又把它分成三条产品线。

第一个是斯维登精品。斯维登精品更多的是分布在城市的核心区、商业区，能够让入住的客户更快融入城市。第二种是度假型产品。房源更多是来自商业地产向旅游地产转型的项目，我们进行了组合，这类产品能够让顾客更多融入自然。第三类是斯维登服务公寓。这是长短租结合的产品，主要分布在城市的二线商圈，能够同时兼顾差旅、过渡性住宿等中长租的需求。

另外，我们旗下还有一个创新型产品，就是我们去年10月10日发布的新的品牌--欢墅。房源主要来自房地产商售卖给高端客户的真正的别墅产品。这些别墅产品很多是顶级别墅，因为分享经济的走进大众视野，更多人愿意把他们闲置的别墅拿出来，由我们进行统一管理和经营。我们通过途家这样一个平台，把这些房源分享给更多愿意享受别墅生活方式的顾客。欢墅提倡的是聚在好时光的理念。这就是目前非酒店住宿顾客的主要的需求点和具体的表现。

用户关心的五大核心问题

除了需求的增长，从监控数据来看，市场也在稳步快速的提升。比如刚刚过去的端午小长假，我们监控的数据有166%的提升。市场在快速的变化，我们如何来满足？我们有没有可能去实现规模化的经营？以我们目前的实力，和我们实际操作的情况，我们来看一下我们目前主要的房源的特征。

过去五年中，借助途家大平台，斯维登和房地产开发商、购房的小业主还有我们经营管理方、品牌方一起构建了纯轻资产模式的经营方式。这些房源在我们的城市，在我们的旅游目的地，以及在我们的社区当中。小业主把房子买好以后，他们除了能享受过去的房地产的增值的红利以外，还同时可以享受这样一个经营的收益。

所以说在这个过程中，斯维登也变成了一家非常具有实力的不动产经营的专业的公司。同时我们又在大租住领域提供这样一个短租的服务，用连锁化、品牌化的方式进行运作。我们的房源目前有分散的。比如图上的例子，是我们在海南亚龙湾一个拥有上百套房源的小区。这上百套房源集中在一个小区里，虽然在不同楼栋和楼层，但是我们采用了类集中式的酒店管理模式，确保了服务品质和顾客体验的真正达到酒店的住宿的标准。

这些房源可能跟大家传统理解上的目前在市场上提供的C2C的房源有一定的差异，我们途家现下采用的是C2B2C的模式，通过中间的B，即品牌方和经营方，确保经营的品质，能够满足基本住宿的要求，这也是非标住宿行业最大的难点和痛点。如果我们的品质保障纯粹依靠所谓的第三方，或者是社会资源去解决的话，这并不能够真正带来顾客体验的价值的提升。

大家都知道，我们目前斯维登已经在市场上有非常多的项目，而且每一个项目的装修都是不一样的，因为每一家开发商提供的精装修的房源是有差异的。同时每一个小业主对他拿出来经营的房间都有他自己的软装诉求，所以说我们的装修的设施也是不同的。因为我们的产品形态不同，给顾客提供了不一样的入住的感受。 

说到房源的来源以及分享经济的获取房源的方式，以及连锁化经营和通过技术手段来实现我们的规模化管理的经营，我们目前达到了什么样的规模呢？单纯斯维登这样一个公寓的品牌，我们目前管理的房源数已经接近三万间，同时筹建和签约的项目已经达到了500个，覆盖的城市和主要目的地超过一百个。

因为在过去五年中，途家跟我们的地产商有非常深度的合作，所以说我们目前代签的项目还有将近一千个。我们管理的资产规模超过上千亿，这也是分享住宿领域里面一个创新的实践。所以说我们有能力在非标住宿领域实现规模化以及品质化的管理，来满足顾客对于非标住宿新的要求。对于这个，我想把我们过去几年的实践也简单的跟大家分享一下。

首先在房源预订上面，我们通过线下轻资产的模式快速获取房源，同时建立了连锁化管理的优势，保证了我们的品质。那么如何让这些房源快速的在更多渠道上展现呢？大家知道在途家经过前期资本的整合，我们宣布收购了蚂蚁短租、携程、去哪儿公寓民宿的频道。我们通过一键八个平台的方式，能够让我们的房源在途家、蚂蚁短租、携程、去哪儿、艺龙、芝麻信用、微信还有58同城这些平台上同时展现，这样确保我们的顾客能够非常方便的以合适的价格选择他要住宿的房子这也是我们在经营管理上一个大胆的突破。

第二点，目前我们的房源是类集中式的，同时又是相对分散的，所以我们借鉴了互联网的技术，实现了去前台化的管理的模式。新一代顾客在客房内，以及到达目的地以后的所有的相关的吃住行游娱购的需求，我们如何去满足？我想更多的利用物联网的技术和互联网的技术去解决碎片化管理需求是我们斯维登品牌在管理实践中已经形成的技术的能力。

当然目前我们管理的体量跟酒店集团比还非常小，我们基本的一个目标是在今年年底达到5万间房的管理规模，到2018年、2019年，能够达到十万间房。在这个大的住宿领域，这应该也是一个非常了不起的壮举。所以，于分散式的房源，我们更多要利用物联网技术和互联网技术，这是我们作为一家新探索型的公司要做的主要的工作。

我们的客房跟我们的酒店客房在物理形态上有重大的区别。我们的房间实际上是我们小业主购买的住宅，天然具有家的属性，而且客房都是经过精装修达到准四星级标准，或者通过我们的软装服务使得客房更加具有家的温馨。

我们还专门成立了一个场景实验室，专注于从安防、节能、服务到体验的各种提升。我们目前已经在很多分店以及我们的房间试点我们的智慧客房系统。通过网关控制九套系统，来满足我们顾客体验提升方面的需求。我想这也是我们是跟酒店集团，特别是拥有大体量酒店客房的酒店集团的最大的差别。这块的探索应该是说在非标住宿领域是非常有益的尝试，也是接下来发展的方向。

同时我们还开发了一套管理碎片化需求以及管理分散式房源的操作系统。这个操作系统背后是我们斯维登的云机组在进行连接，这个系统包括我们的管理平台、业主平台等。通过微信官网等渠道与我们所有住客在客房内产生的这些需求，都可以通过IT的方式进行一个连接。我想这些都是在经营手段和方式上，跟酒店集团最大的差异。目前已经在我们几百家店进行了实施。

正是因为我们具备了最基本的刚刚说的房源获取的能力、规模扩张的能力，以及批量化管理的能力，所以说我想在接下来的C2B2C的模式中，斯维登将会逐渐从我们的一个现阶段的短租公寓品牌，进化到一个非标住宿的优质的服务品牌。

同时随着我们的整个规模体量的增加，以及整个途家线上交易房量的增加，我们会真正变成一个非标住宿的经营管理平台。通过这个平台，可以对接更多的资源，把我们斯维登整理总结出来的所有的这些技术、标准、品牌输出给到我们更多的业主和我们的房源经营者。

大家都谈我们做事情要讲情怀，特别是做民宿，但是非标住宿面临很多困难和挑战，通过这几年我们找到了一些方法，也希望能够引领我们行业快速发展。接下来我想谈一下我们的使命和责任。

通过斯维登建立的整套可追溯的品质管理的系统带领我们整个非标住宿或者是分享住宿行业的服务标准，通过这个服务标准的落地，让更多的C端房源能够具备高品质的服务、同时能够真正的提升顾客的体验的价值，这就是我们目前的使命和责任。最后让我们一起携手共进，共创非标住宿的新时代，谢谢大家。