利用住中点评解决酒店客人住后在线吐槽

由环球旅讯于6月7-8日主办的2017中国酒店营销峰会（HMC ）“重塑新一代住宿体验”虽然已经落下帷幕，但有关“新一代住宿体验”的讨论与实践注定会延续与发扬光大，随着全球一体化、移动化、数字化成为常态，出行者不仅仅关注睡好、吃好、玩好或工作好，新一代住宿体验更包含以下全方位体验：行前预期与安排、行中差异与个性体验、行后分享与评价，这里更包含多的社交互动、生活体验、感受与情绪的宣泄。

面对千禧一代数字原住民，酒店运用互联网数字工具是必然的，全部的营销都是为了客户的满意，而客人的满意度如环球旅讯主办的“2017中国酒店营销峰会（HMC）第二天谈论的“差评毁一生，酒店声誉管理的正确姿势是什么？”得出较为清晰的梗概：

Phocuswright一项涉及TripAdvisor所带来影响的调查显示，75%的受访者在预订酒店前会先查看点评网站的相关酒店评论，这其中53%的人不会预订零评论的酒店，62%的人更乐于预订管理层能对评论做出有针对性回应的酒店，而87%的人认为，酒店对差评做出合理回应会提高并改观他们对酒店的印象。

道理很简单，酒店提供的是一种典型的体验式服务，用户预订前无法对其服务的内容和质量做出准确评估，因此在线评论成为用户决策的重要参照。

酒店管理人员需要对客人的点评做全面规划，知道行前查点评，这些点评会出现在哪些互联网位置，我的目标客群会如何接触这些点评，这些点赞或吐槽是如何产生的？行中住宿如何体验，情绪感受是如何产生，我们如何找到企业服务失误点，加以控制，客人的痛点与痒点在哪？如何满足？满足后如何让客人住中自发点赞，分享好的、正面的情绪与感受？如何方便、简单、高效？行后如何在相关数字化网站上表达观点、汇聚声音，找到朋友等等。

在新一代住客自主性加强、住中、住后在不同的网络渠道吐槽和分享都成为了体验之后的常态。多声音、多渠道，对于酒店声誉管理提出了更高的要求。若能积极应对管理用户点评，不仅可以一改酒店在用户心中高冷乃至懒惰的姿态，通过神评论改变负面刻板印象，在社交网络上，主动利用评论功能与用户巧妙互动，也可以收到意外营销、传播效果。

作为酒店管理方，点评、吐槽的含义，不仅是客人的不满，酒店服务的不足甚至失误，当数据量足够时，这代表市场的需求，产品开发的方向，要学会分辨不同客人、不同时段、不同房型、不同价格、不同阶层等对应客户画像与收益管理对象人员的诉求，这些诉求分析与竞争对手的服务内容的对比，对照自己的SWOT，就极有可能找到适合自己客户、独特的服务项目。

利用住中点评解决客人住后在各互联网渠道商的吐槽，增加客人满意度，让任何一个不满意成为服务好评的契机至关重要。