旅游业个性化服务变现潜力大 企业高层应如何推动?

环球旅讯 2017-06-30 08:00:01 English

波士顿咨询公司的研究显示,个性化服务是一个强大的有助于提升服务质量和扩大市场份额的营销策略。该研究表明,那些通过整合先进数字技术和消费者个人数据来提供个性化体验服务的企业,其营业收入增加了6%-10%。

【环球旅讯】(本文编译自Tnooz)“变革”这一商业概念要真正“火起来”貌似不那么容易,尽管它在各种行业展览和很多公司的董事会中经常被提起。

波士顿咨询公司(BCG)近日发布了一份关于2016年全球企业利用个性化提升服务的策略方面的研究,在这份报告中,BCG提到了个性化带来的利润提升潜能。

“该研究表明,那些通过整合先进数字技术和消费者个人数据来提供个性化体验服务的企业,其营业收入增加了6%-10%。”

“全球有15%的企业在这方面做得不错,个性化为他们带来的收入提升可达8000亿美元。”

另外,BCG还明确指出了企业在部署个性化数字战略时面临的障碍以及他们克服这些障碍所需要的资源。

“企业面临的最大障碍是缺乏具有奉献精神的员工(74%),大多数的企业还面临组织和文化方面的障碍,包括跨职能协调的不足(61%)、服务流程不够创新(57%)、人才和知识的短缺(54%)以及有碍创新的文化因素的影响(52%)。”

“超过60%的企业感觉缺乏清晰的发展蓝图,50%表示它们缺乏清晰的业务案例和目标。”

大多数的企业缺乏项目管理协调、清晰的发展蓝图以及能有效部署个性化数字战略的专业人员,使得这一概念形同虚设,而可以为变革提供最迫切支持的高层管理人员在这方面也并不坚定。

“该研究表明在这方面做得比较好的企业中,有50%企业的CEO和董事会能监管个性化项目,而在全球所有的企业里面,只有20%能够做到这一点。”

“仅有15%的企业算得上真正的个性化服务领导者,其中大多数为科技公司和具有数字化基因的企业。”

“另外有25%的企业正在尝试一对一的个性化营销,但其中只有13%表示它们真正采取了个性化的营销信息,仅有7%实现了全面整合所有渠道的个性化沟通。”

“其余65%的企业仍在采用客户分层营销或大众营销策略。”

虽然盈利是最终的动力源泉,但同时也可能成为障碍,因为部署个性化服务需要耗费大量的资金。

“参与调查的企业中有一半拥有超过25位负责个性化项目的员工,这些企业每年投入到个性化营销的资金超过500万美元。”

甚至对于一些预算充足的公司,假设让他们的董事会每年投入500万美元以及聘请25位帮助部署个性化服务的员工,以此来优化技术和营销战略,结果恐怕会让他们失望,甚至会毁了个人的职业生涯。

个性化服务“水如此之深”,因此大部分的公司只是涉足“浅滩”,不愿深入。讽刺的是似乎规模小、资金少的公司,反而能秉着“绝处逢生”的意志,合理地利用这些战略,并转化成利润增长引擎。

“具有数字化基因的公司在这领域具有领先地位,因为他们已围绕消费者数据的收集以及客户需求的反馈建立了成功的商业模式。”

“这些公司采用诸如忠诚度计划等传统的营销方式,以及类似免费短信传达、根据客户需求自动提供服务和其他便捷的新营销模式,建立了紧密的客户关系。”

要获得这全球15%的公司所创造的约达8000亿美元的份额以及要实现增收6%-10%,真正的推动力需要来自企业高层。

企业高管须明确:个性化服务不是愿望也不是诉求,而是不可或缺的市场竞争策略。

个性化服务这个词我们已经听闻很久了,甚至好莱坞也在提倡这一点,这将是一个持续火热的话题。

未来旅游业的市场属于那些能够倾听消费者的心声并付诸行动的旅游公司。(Nic编译)

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